管理会计-第13章-平衡计分卡

第13章平衡计分卡经济与管理学院申艳艳主要内容1.起源与涵义2.基本理论3.平衡计分卡的四个维度4.平衡计分卡在管理中的作用5.平衡计分卡实施流程6.BSC的优缺点7.导入BSC注意的问题起源与涵义财务性数据为主的绩效管理体系成本支出客户内部流程学习与成长非财务指标财务指标销售收入利润总额资金回笼现金流量资金回笼起源与涵义起源时间：20世纪90年代初创始人：哈佛商学院——罗伯特·卡普兰复兴全球战略集团总裁、诺顿研究所所长——戴维·诺顿事由：为期一年绩效考核模式开发通用电气、惠普、杜邦等12家公司参与1992年平衡计分卡起源与涵义涵义平衡计分卡是从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。基本理论基本框架财务：要在财务方面取得成功，我们应该向股东展示什么远景战略客户：要实现我们的远景，我们应该向我们的客户展示什么学习与成长：为实现远景，我们要取得怎么样的进步来适应变革和发展流程：为满足客户和股东的需求，我们应该在哪些业务中处于领先过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度——财务财务客户内部业务流程学习与成长财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终的经营成果（如利润）的改善作出贡献，但是不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标（如质量、生产时间、生产率和新产品等）的改善和提高是实现的手段，而不是目的的本身。财务指标衡量主要内容：营业收入、营业收入增长率、利润、现金流量、经济附加值、净资产收益率、投资报酬率等。过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度——财务财务客户内部业务流程学习与成长财务指标衡量主要内容：营业收入、营业收入增长率、利润、现金流量、经济附加植、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率等。净资产收益率=净利润/（年初净资产＋利润分配前的年末净资产）÷2×100%资产负债率=负债总额/资产总额×100%投资报酬率=净利润/平均总资产×100%=销售利润率×资产周转率过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度——客户财务客户内部业务流程学习与成长平衡计分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要求。企业应以目标客户和目标市场为方向，企业应当关注于是否满足核心客户的需求，而不是企图满足于所有客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：时间、质量、性能、服务、成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。客户指标衡量的主要内容：市场份额、客户保持和忠诚、目标市场占有率、客户获得、客户满意度、客户获利能力等。过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度——客户财务客户内部业务流程学习与成长客户指标衡量的主要内容：市场份额、客户保持和忠诚、目标市场占有率、客户获得、客户满意度、客户获利能力等。市场份额---客户数量（出售货物数量）客户获得---新客户数量（对新客户的总销售额）客户满意度---它属于动因指标,是对客户态度的评估,而不是对客户行为的评估。客户获利能力---揭示了客户能否为企业带来利润以及带来利润的多少。过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度—内部业务流程财务客户内部业务流程学习与成长建立平衡计分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户息息相关的流程。内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。内部运营指标涉及：创新循环；经营循环；售后服务流程过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度—内部业务流程财务客户内部业务流程学习与成长内部运营指标涉及：创新循环（是企业价值创造和增长的“长波”）；经营循环（是企业价值创造的“短波”）；售后服务流程创新循环指标:开发新产品所用时间新产品在销售收入中的比重研发费用的增长率经营循环生产主导时间（从接受订单到交付给客户产品或服务为止的时间---时间指标）合格品率（质量指标）生产成本（成本指标）过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度—内部业务流程财务客户内部业务流程学习与成长内部运营指标涉及：创新循环（是企业价值创造和增长的“长波”）；经营循环（是企业价值创造的“短波”）；售后服务流程售后服务循环指标:企业对产品故障的反应时间售后服务一次成功的比例客户付款的时间过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度—学习与成长财务客户内部业务流程学习与成长学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础框架，是驱使上述计分卡三个方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标。削减对企业学习和成长能力的投资，虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。学习和成长指标涉及：⑴雇员能力；⑵信息系统能力；⑶激励、授权与相互配合过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度—学习与成长财务客户内部业务流程学习与成长学习和成长指标涉及：雇员能力；信息系统能力；激励、授权与相互配合雇员能力衡量指标（主要反映员工被激励后发挥能力的状况）员工的满意程度（该指标应结合员工稳定性和创新性考虑）员工的稳定性（人事变动百分比）员工的创新性（员工每年申请专利数量、员工每年研制出的非专利技术数量）过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度—学习与成长财务客户内部业务流程学习与成长学习和成长指标涉及：雇员能力；信息系统能力；激励、授权与相互配合信息系统能力指标（主要反映企业和员工能否快捷地取得有关市场、客户、内部经营过程及决策后的反馈等重要信息的能力）现有信息系统满足员工需要的程度当前取得信息与期望取得信息之比信息反馈速度和周期信息反馈的成本信息系统更新成本过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度—学习与成长财务客户内部业务流程学习与成长学习和成长指标涉及：雇员能力；信息系统能力；激励、授权与相互配合激励、授权与相互配合（该指标主要反映员工积极性被激发的状况以及集权、授权与分权的程度）员工提出合理化建议数量及增长程度员工建议被采纳的比例员工工作效率员工参与公司决策的程度中层领导向高层领导的请示率及汇报率基本理论平衡计分卡“平衡什么”•财务与非财务的平衡•外部与内部的平衡•驱动与结果的平衡•短期与长期的平衡BSC在管理中的作用使命：我们存在的理由？价值观：我们的理念是什么？远景：我们想成为什么样的企业？战略：如何实现我们的远景？战略地图：清晰的描述企业的战略平衡计分卡：明确组织内不同层次和个人的工作重点和目标企业战略方案：我们需要做什么？个人目标：我需要做什么？战略制订战略执行战略地图•战略地图的核心内容包括：企业通过运用人力资本、信息资本和组织资本等无形资产（学习与成长），才能创新和建立战略优势和效率（内部流程），进而使公司把特定价值带给市场（客户），从而实现股东价值（财务）。绘制企业战略地图第一步：确定股东价值差距（财务层面），比如说股东期望五年之后销售毛利能够达到五亿元，但是现在只达到一亿元，距离股东的价值预期还差四亿元，这个预期差就是企业的总体目标；第二步：调整客户价值主张（客户层面），要弥补股东价值差距，要实现四亿元销售毛利的增长，对现有的客户进行分析，调整你的客户价值主张。客户价值主张主要有四种：第一种是总成本最低，第二种价值主张强调产品创新和领导，第三种价值主张强调提供全面客户解决方案，第四种是系统锁定；第三步：确定价值提升时间表。针对五年实现四亿元股东价值差距的目标，要确定时间表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，将提升的时间表确定下来；绘制企业战略地图第四步：确定战略主题（内部流程层面），要找关键的流程，确定企业短期、中期、长期做什么事。有三个关键内部流程：运营管理流程、创新流程、售后服务流程；第五步：提升战略准备度（学习和成长层面），分析企业现有无形资产的战略准备度，具备或者不具备支撑关键流程的能力，如果不具备，找出办法来予以提升，企业无形资产分为三类，人力资本（雇员能力）、信息资本（信息系统能力）、组织资本（激发积极性、授权和协作）；第六步：形成行动方案。根据前面确定的战略地图以及相对应的不同目标、指标和目标值，再来制定一系列的行动方案，配备资源，形成预算。实施关键步骤将企业目标转化为部门、个人目标，逐级进行考核公司战略和目标部门战略和目标应根据部门职能，制订部门发展战略和绩效考核目标个人战略和目标应根据个人岗位描述，制订个人发展战略和绩效考核目标遵循原则应通过局部的有所侧重，达到整体的平衡；不可在部门和个人层面片面地理解“平衡”平衡计分卡的优缺点优点缺点绩效管理与企业战略之间的紧密关系符合财务评价和非财务评价并生的业绩评价体系的设置原则能够避免企业的短期行为实施难度增加工作量大指标数量过多，指标间的因果关系很难做到真实、明确。各指标权重的分配比较困难。导入平衡记分卡需要注意的问题一．高层管理者的充分参与战略方向主持关键绩效衡量的指标体系上下的信息传递，确保人人皆知政策支持和过程控制二．防止目的单一化目标的导向和资源的分配过程的控制，包括不断的反馈和评估，而不仅仅满足对结果的衡量防止实施过程中的指标单一化倾向导入平衡记分卡需要注意的问题三．指标选择与标准指标与目标的一致性指标对目标实现的保证性指标标准的明确与衡量手段的可靠指标的权重大小要确切反映平衡的利益价值判断与报酬的联系要具有激励作用四.制度与程序的保证每一关键指标必须有实施方案的保证每一个人对自己的指标体系有确切的认识和确保完成的保障措施必须有制度保证每一个管理者关心下属指标完成情况和对执行结果的时时反馈管理者必须有能力使下属保持持续的热情和团队的合作谢谢大家!