维修站经营与管理浅析

经营与管理浅析概述主要经营指标的管控售后人员管理电子派工管理市场开拓及创新分享会员卡数量及比率创新品牌—“Quickway快可为”双人快修市场活动功能与成效树立企业形象提升客户满意度顾客传播取得社会公众的信赖、支持确保客户忠诚度、提高返厂率提高售后服务收益经营与管理的目的服务输入输出资金、资源产品主要经营指标库存周转率机物料、人工成本占比免保客户返厂率续保率单台烤房产出服务顾问单日接车台次工位周转率180天未返厂客户组成情况经销商的利益是由资金→零配件→产品→销售→资金的循环活动中产生的，如果这种循环很快也就是周转快时，在同额资金下的利益率也就高。因此，周转的速度代表了企业利益的测定值，称为“库存周转率”。库存周转率＝年度销售产品成本/当年平均库存价值状态描述分析以下数据采集自《备件月统计》报表（2009-2010年度）库存周转率2010年-零配件进销存情况0500,0001,000,0001,500,0002,000,0002,500,00009年12月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份金额（单位：元）进货金额销售金额期末库存2010年-进销存情况分析单位：元月份进货金额销售金额期末库存周转率09年12月份1,042,0171,247,6482,113,62965%10年1月份1,427,6281,603,6271,940,63178%10年2月份908,6821,136,2231,796,88755%10年3月份1,386,3281,632,3411,626,25279%10年4月份1,799,6291,393,6572,062,23167%10年5月份1,207,0711,311,6662,033,34963%10年6月份1,224,7061,199,6412,148,24258%10年7月份1,417,6221,401,1422,218,23568%10年8月份1,273,5841,531,8032,019,80074%10年9月份1,627,6361,393,0872,295,86367%10年10月份1,174,4071,277,9732,257,49762%10年11月份1,478,1651,605,3322,171,73178%10年12月份1,681,0511,657,9172,226,66580%全年16,606,50817,144,41024,797,38369%库存周转率以下数据采集自《备件月统计》报表（2008-2010年度）2009-2010年零配件进销存情况0500,0001,000,0001,500,0002,000,0002,500,0002008年12月2009年1月2009年2月2009年3月2009年4月2009年5月2009年6月2009年7月2009年8月2009年9月2009年10月2009年11月2009年12月2010年1月2010年2月2010年3月2010年4月2010年5月2010年6月2010年7月2010年8月2010年9月2010年10月2010年11月2010年12月金额（单位：元）进货金额销售金额期末库存机物料、人工人本占比2010年-机物料、人工成本占比机物料9.10%一线工资15.36%机物料一线工资工时毛利以下数据采集自《2010年维修总预算表》以下数据采集自《免保台次监测》、《索赔月报表》（2009-2010年度）免保客户返厂率2009-2010年免保客户返厂情况统计01002003004005006007008009002009年1月2009年3月2009年5月2009年7月2009年9月2009年11月2010年1月2010年3月2010年5月2010年7月2010年9月2010年11月销售台次实际进厂台次预计进厂台次2010年免保客户返厂情况统计01002003004005006007008002010年1月2010年2月2010年3月2010年4月2010年5月2010年6月2010年7月2010年8月2010年9月2010年10月2010年11月2010年12月销售台次实际进厂台次预计进厂台次状态描述分析我站免保客户返厂数量的推算思路：按正常行驶的情况推算，新车售出后3个月内应到店进行首次保养，首保后六个月内进行第二次保养，二次保养后六个月内进行第三次保养，以此类推。2010年-免保客户返厂情况统计月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年总计预计进厂台次6667407127265316634924904655245256057138实际进厂台次5705046795986305645465204695024464106438返厂率86%68%95%82%119%85%111%106%101%96%85%68%90%续保率以下数据采集自DCRC状态描述分析截止至2010年12月末，我站保险客户5754人，续保率64%，比09年下降13%；状态描述分析截止至2010年12月末，我站保险客户5754人，续保率64%，比09年下降13%；644673665169222471955206523371394484755156222993290341761%45%66%64%60%77%64%050010001500200025003000350040000%10%20%30%40%50%60%70%80%90%新车续保续保率乘幂(续保率)新车64467366516922247195520652337续保13944847551562229932903417续保率61%45%66%64%60%77%64%2003年2004年2005年2006年2007年2008年2009年2010年单台烤房产出状态描述分析我站自2006年起整合钣金、喷漆的工序，意在压缩成本、提高工作效率。于2007年起，透明车间流水线系统（钣喷工序）正式运行，并于当年11月15日，通过福特全球钣喷QualityCare认证。我站将钣喷分为两个组：快修组（2个烤房）、事故组（2个烤房）；宗旨：快速周转、压缩成本、减少客户等待时间。以下数据采集自备件部《全年漆料统计表》（2010年度）6984976796857176565956977506518117452303.5159423962661.52602.524822426281830072642.5328324358577876887980500100015002000250030003500平米数012345678910钣喷接车台次钣喷平米数单日烤房产出钣喷接车台次698497679685717656595697750651811745钣喷平米数2303.5159423962661.52602.524822426281830072642.532832435单日烤房产出8577876887981月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月台次服务顾问单日接车台次2010年-服务专员接车台次统计141615128151115810957024681012141618王建秋孙健磊牛艳丰凌威于琦李庆斌李欢胡运武赵振辉朱博刘帅刘迪马洋机修组保险组台次统计日均接车数以下数据采集自DMS系统（2009-2010年度）。以下数据采集自DMS系统《维修业务报表》（2010年度，1-12月份）2010年–工位周转情况分析接车台次工位周转率快保组机修组快保组机修组一月21444.8二月21774.8三月27096.0四月25825.7五月26755.9六月1279207514.24.6七月984231910.95.2八月903167310.03.7九月61816186.93.6十月44120564.94.6十一月49518795.54.2十二月61517626.83.9小计5335256698.474.75工位周转率2010年-工位周转情况分析0.02.04.06.08.010.012.014.016.0一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月快保组机修组180天未返厂客户组成状态描述分析180天未返厂客户的定义：据上次返厂时间间隔180天之内未进站维修保养的客户（此类客户在我站DCRC系统内被定义为D类客户）。统计D类客户的目的是了解客户现在的车辆使用情况，保持与客户的紧密联系，避免客户流失，增加返厂数量。2010年度，我站DCRC部门统计D类客户数量总计2410个。180天未返厂客户组成情况预约返厂22%未达成预约29%保养里程数不足30%已返厂17%车辆已转卖2%预约返厂未达成预约保养里程数不足已返厂车辆已转卖以下数据采集自DCRC《2011年1月保养提醒》报表、2010上半年数据（李欣欣统计）奖励政策0工资完成任务奖励精品附件奖励二线人员管理机修车间班组长5-6名工人班组长5-6名工人钣喷车间线长喷漆做底抛光洗车线长喷漆做底抛光洗车钣金组长大工二工服务顾问服务助理业务接待索赔员索赔助理一线员工管理5x5人维修站管理模式电子管控-机修电子管控–钣喷电子管控–钣喷市场活动经验分享1、会员卡数量及比率2、创新品牌“Quickway–快可为”3、双人快修4、各种市场活动反馈结果会员卡数量及比率状态描述分析2006年4月25日起，亚之杰福特推出特色会员卡服务（本业务属有偿服务），自2008年1月份起开始显现出成效，截止至2011年2月20日，我站保有会员数量为18168。其中，在我站进行维修保养的客户中非会员仅占1%，普通卡客户52%，银卡客户12%，金卡客户10%，白金卡客户25%。2010年-会员卡组成情况及比率白金卡25%金卡10%银卡12%普通卡52%非会员1%白金卡金卡银卡普通卡非会员以下数据采集自《亚之杰客户信息管理系统》（客户信息查询）创新品牌“Quickway”“Quickway--快可为”下设3个快修服务子品牌20062007200820092010“快可为”的成长历程空调风道清洗活动状态描述分析活动时间：2010年入冬（12月6日起），流感多发季节。活动目的：全方位的关怀客户，增加维修返厂量，增加维修收入。活动概述：冬季天气寒冷，由于车内长期开暖风，车窗紧闭，导致空气不能及时流通，从而进一步加剧车内空气的污染。为了车主及家人的健康，我站建议及早对爱车空调暖风系统进行一次彻底清洁。活动项目：1、空调暖风风道清洗（原价480元，特价188元）：风道系统清洗、冬季发动机健检；2、节气门清洗（原价130元，特价120元）：清洗节气门。特惠空调风道清洗套餐各车型台次统计0201120101132001000010200101303100000111001002000000354334501643420300100110231212222212201001110011232184721095478361712310391067812760100110120000010010000000001101000010000000000000000051015202512月6日12月7日12月8日12月9日12月10日12月11日12月12日12月13日12月14日12月15日12月16日12月17日12月18日12月19日12月20日12月21日12月22日12月23日12月24日12月25日12月26日12月27日12月28日12月29日12月30日12月31日其他车型S-MAX福克斯蒙迪欧致胜老款蒙迪欧新款嘉年华老款嘉年华以下数据采集自DMS系统节气门清洗活动作为空调暖风清洗活动的附加内容，也迎合了很多客户的青睐，之所以推出这个项目，主要是希望通过主推的空调活动，并针对冬季车辆着车不畅的问题，来增加客户的关注度，提高返厂车辆台次及单车收入，主要针对对象为1年内未清洗过节气门及2年以上车龄的客户。状态描述分析特惠节气门清洗套餐各车型台次统计051015202512月6日12月7日12月8日12月9日12月10日12