网路花店的成功经营模式

電子商務個案----網路花店的成功經營模式四技三B9056043蔣念芳前言國內花卉網站倍增,而各家花卉網站建置的目的各有不同,運用的技術複雜度亦互異,商業模式也各有特色。為了解國內花卉網站內容的現況和經營模式,以花卉網站內容分析為主題,在二家代表性的花卉網站之中作比較,來進行個案分析研究,找出網路花店的成功經營模式。將花卉網站依其商業模式型態區分為三類:1.電話與傳真訂購：於網站中提供產品型錄與圖供人瀏覽2.線上訂單訂購：僅能利用線上訂購單完成預訂,但無法進行線上付款3.線上付款網站：此花卉網站除提供前二種類型網站的各項服務功能外,並提供線上付款機制,而因牽涉到金流的安全性,建置技術較為複雜,採安全的電子交易為主。花道家:全國最大網路花店花道家股份公司,是嘉實資訊於民國89年1月結合嘉實資訊母公司與金融財團和花藝界之傑出人士集資成立花道家股份公司,資本額2450萬,由具有資訊技術整合管理人領導花道家網路花苑營運。提供安全完整的電子商務購物流程,且可24小時線上訂花全省送花的服務。花道家股份公司成立FlowerDJ網站與兩家台北直營花店,花道家有專業的花藝設計師及全省60多家專業設計師聯盟花店,及大陸、香港2家大型聯盟花店。而花道家就是花道藝術之家，花送到家。公司介紹交易方式花道家產品的訂購方式接受傳真或電話訂購產品,也提供直接從花道家網站發出線上訂購單,也可經由家族網站或其他策略聯盟網站中進入訂購產品；會員和非會員採不同的訂價方式。花道家網站通過安全認證,提供安全的24小時收單服務。付款方式為線上刷卡付款或ATM專屬帳號轉帳服務,所有資料皆加密傳送,也可用以傳真信用卡資料、郵政劃撥或企業月結制方式付款。訂單可以隨時查詢或修改,各種訂單狀態異動都以電子郵件立即通知。配送方式台北地區的訂單由二家直營花卉門市進行產品設計、包裝與配送服務。國內其它地區由60多家設計師連盟花店去負責產品包裝與配送等服務。香港和大陸地區由當地大型連盟花店進行產品包裝與配送等服務。經營模式花道家以虛擬與實體作結合，它的產品定位為中、高價位且獨特設計的高品質路線,目前在財務上已達成損益平衡;平日會在網站上進行小型促銷活動,特定節日通常於一個月前結合異業開始造勢,針對網路族群在網站上進行促銷活動,包括特價與折價卷。花道家認為大學生是要全力栽培的客層,由於線上購物需要用到信用卡,適合滿18歲以上的大學生,加上大學生是習慣使用網路的族群,電子商務的交易經驗有時比上班族還豐富,其促銷對象自然鎖定大學生。而花道家非常重視售後服務過程,且對全省各協力花店的品管嚴厲；每份花禮都會隨花附上”客戶滿意度調查表”,顧客可藉由此表反應交貨品質,花道家會立刻對協力花店再過濾篩選,情況嚴重者,則會再補送一份全新花禮,協力花店若被要求重新補送花束,所有費用由協力花店自行吸收;若延遲送禮則提供退費服務。若協力花店所製作的花束,不同顧客不滿意次數,連續兩次之協力花店,將取消其資格。1.定位虛擬與實體結合的網路花店產品定位：中、高價位且獨特設計的高品質路線2.價值專業設計便利性與順暢性的購物環境產品多樣化線上交易安全認證經網際威信（HiTrust）認證為「全球安全認證網站」花道家網站之經營與做法3.行銷策略網路廣告特價商品紅利積點可兌換商品4.產品資訊與搜尋圖文並茂的商品介紹提供搜尋引擎可供查詢5.虛擬溝通空間電話、傳真電子郵件、答客問會員資料登錄與修改個人訂花紀錄的查看售後進行確認服務6.購物過程購物需知網頁FAQ網頁會員和非會員均可確認進行訂購訂購方式:電話、傳真、線上訂購單訂購付款方式:線上刷卡付款、ATM轉帳、傳真信用卡、郵政劃撥、月結制配送地區:全球訂單可隨時查詢或修改訂單異動都以電子郵件立即通知客戶滿意度調查表7.營運問題重大節日時,貨源短缺不易尋求與貨源品質不易控制重大節日時,面臨產能有限,無法承接過多訂單彩褋創意花店彩褋花卉網擁有整個花卉家族的龐大資源做為後盾,擁有高雄4家連鎖實體花店和四甲多的花田,所以彩褋的花卉都是來自產地,省去整個通路的層層剝削。從成立的網站,從總監到工作人員以及網站技術人員核心團隊都是女性,總監具有資訊公司工作經驗興花藝講師的背景。公司介紹交易方式彩褋產品的訂購方式僅接受線上訂購單訂購產品。彩褋尚未採用安全認證服務。付款方式以郵政劃撥、銀行電匯、傳真刷卡方式、親取自付。配送方式台北地區的訂單由直營工作室進行產品設計、包裝與快遞公司配送服務。國內其它地區由自身實體花店或部分轉單方式去負責產品包裝與配送等服務,只限於台灣地區的配送服務。經營模式彩褋網站花店擁有花卉產地、實體連鎖花店門市與虛擬花卉網站,結合實體通路與虛擬網路花卉的經營模式。公司的定位是將產地價格回饋在消費者身上，以便宜的花價和貼心的服務,與消費者成為長久的朋友,網路訂單由台北工作室接單負責包裝與運送的服務,有3人專職負責花束設計和包裝與配送服務,人手不足時則請快遞公司配送。台北地區以外的訂單交由直營實體花店和轉單方式包裝與配送。彩褋網站之經營與做法1.定位整合產地直銷、實體花店和虛擬通路的網路花店便宜的花價2.價值產地直銷，價格回饋給消費者物美價廉專業設計3.行銷策略重大節日推出特價花束累積點數回饋4.產品資訊與搜尋圖文並茂的商品介紹尚未提供搜尋引擎可供查詢5.虛擬溝通空間電話、傳真電子郵件心情分享、發表文章、花藝教室6.購物過程購物需知訂單格式化訂購方式:線上訂購單訂購付款方式:郵政劃撥、銀行電匯、傳真刷卡方式、親取自付配送地區:台灣7.營運問題網站的技術需要加強,使顧客使用可以更加便利經營問題解決－－花道家花道家網站是屬於第三類型的線上訂購與線上付款網站,該網站內容具有完整性、資訊科技應用能力領先；由資訊公司集資成立網站,並與多位花藝傑出設計師合作,成立二家實體的花店門市展示產品和多家聯盟花店,時常推出促銷花束吸引消費者購買,且配送範圍為全球,但遇重大節日時貨源較無法掌控,若能穩固貨源及品質,試著利用花卉批發市場的功能與之緊密合作,相信一定是最具有競爭力的。經營問題解決－－彩褋彩褋屬於第二類線上訂購網站,產地直銷利潤高且品質易掌握,擁有四十多年實體通路經營技術與支援,由花農自行成立工作室,聘請資訊人員建置網站且即時接收訂單,除了擁有花田和四家連銷實體花店外,還擁有專業花束設計能力,掌握生產和配銷通路,但在網站技術方面有待加強,應在1.交易機制的安全2.資料庫系統的完整；無論是線上使用信用卡付款的功能或是利用搜尋引擎查詢的功能,而線上訂購單的功能也需要有修改、刪除等更完善的功能才行。總結：維持競爭力及個案成功關鍵因素關鍵因素\個案網站花道家彩褋網站內容完整性＊＊資訊科技應用＊－花束設計專業性＊＊實體花店/工作室＊＊協力花店配合度＊＊重大節日貨源穩定－＊促銷活動＊＊個人的看法：建議花卉網站應強化1.提供生動活潑且多元的資訊,定期不斷的更新,充實網站內容2.重視行銷整合之整體創意的運用3.強化獨特及提供個人化的價值,以造顧客忠誠度