哥伦布-客户价值研讨会

11哥伦布广场客户价值研讨会中旭顾问组2品牌分播报3我们经常面对的问题为什么价格战很难有出路？为什么员工自认为在做结果，但实际上做的工作没有价值？为什么客户在流失，而我们却束手无策？为什么企业内部会推诿责任，互相扯皮？为什么我们内部总是争论不休，而不知道应该由谁来评判对错？4解决问题的根本--客户价值客户价值--让企业“不战而屈人之兵”,更有竞争力;客户价值--判断工作结果是否有价值,有了衡量标准;客户价值—让客户更满意，让客户对我们更忠诚;客户价值--让各个部门懂得为了一个目的，为达成客户价值而相互配合;客户价值--所有人都承认的最高评判，让企业内部停止争论;5家电行业•格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％•海尔、TCL等企业2%的利润率就算不错了•2006年家电行业的平均利润率0.68%6PC行业•PC行业的毛利低于很多传统行业。•从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。•计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。7手机行业•索尼、三星、松下、夏普、飞利浦和LG等公司在过去3到10年毛利率都徘徊在2%至3%左右•2003年TCL移动赚8亿，2005年全年亏损20亿，2006年TCL变卖国际电工，弥补亏损。8汽车行业•2003年平均20％左右的利润率，近年来大幅下降。•汽车零部件边际利润由2003年第二季11.5％，跌至2005年只有平均5.84％。9出口加工成衣•利润率最多只有5%。•纺织行业的利润只有3.65%•面临配额限制或大量的反倾销调查，纺织服装型企业倒闭淘汰比率很高。10为什么企业赚钱那么难？------供求关系向客户倾斜产品经济时代客户经济时代!1960年，杰罗姆·麦卡锡（JerryMcCarthy）提出了4P理论；1990年，美国学者劳特朋（RobertLauteerborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4C理论。产品（Product）价格（Price）促销（Promotion）渠道（Place）——客户需求（Customer）——客户成本（Cost）——客户沟通（Communication）——客户便利（Convenience）11有些企业仍然能够暴利！出口价格2.2美金,到了欧洲，贴上一个牌，Zippo，同一只打火机卖38美金。飞利浦剃须刀1800元的,其制造成本往往只比180元的刮胡刀高1.5-2倍，但在零售时却可以卖到10倍价钱一件衬衣，出口价格是40元，去欧洲绕一圈，贴上圣大保罗的牌子，在国内卖400元SK-II神仙水，成本也不超过人民币10元，中国零售价格为560元欧伯莱，150元左右的眼霜成本仅在3元左右打火机剃须刀服装化妆品12两类企业的产品相对比，得出结论：结果劳动是不值钱的劳动的结果才可能值钱劳动的结果也不一定值钱客户认可的结果才可能值钱客户认可也是不值钱的只有客户付钱的才真的值钱价值交换13客户经济时代已经到来!•客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户，我们必须知道客户的需求。•客户需要/想要什么服务？这决定了我们该如何提供产品或服务。•他们愿意为产品支付多少钱？这决定了我们产品的价值。•是客户掌握着我们的生死。•大多数企业还只在价格层面竞争,而不是在客户价值层面的竞争！14什么是客户价值？为什么要做客户价值？怎么做客户价值？内部客户价值15什么是客户价值•客户价值，也叫做顾客让渡价值。它是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。•客户价值=顾客总价值-顾客总成本•顾客总价值是指客户购买某一产品与服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值和形象价值等。•顾客总成本是指客户购买某一产品与服务所耗费掉的货价成本、时间成本、体力成本和精神成本等。•客户在购买产品时无疑追求的是让渡价值的最大化。--归纳总结，就是客户在享受产品、服务时感受到的满足程度,来源于对其需求的了解、满足和超越!16客户价值关系\形象品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务客户价值四个特性17服务要好（服务）味道好、卫生（产品）要有一定档次（形象）最好不要太贵（价格）举例：你会选择什么样的饭店？18星巴克的香咖啡1公斤咖啡豆可调制148杯咖啡约1.15美分/杯经过包装，放在装璜典雅的店里价格马上跃升到5～25美分/杯如果把它放进高档次的餐厅或咖啡馆价格会卖到1～2美元/杯若是放到星巴克消费者要花2～5美元才能享用得到！191公斤咖啡豆泡148杯咖啡261倍！星巴克按3美元/杯出售444美元/公斤1.7美元/公斤案例：星巴克203美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍客户为什么喜欢星巴克？21团队PK:星巴克之新体验•题目：客户为什么喜欢星巴克？•各团派代表宣讲，时间不超过3分钟。•请评委打分、秘书组统计。22咖啡豆由平凡走向高贵的历程－－服务23咖啡豆由平凡走向高贵的历程－－服务在星巴克，无论是起居室的装修风格，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具灯光，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，还是弥漫在空气中的浓郁的咖啡香味，飘扬在耳边的舒适休闲的背景音乐，抑或精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，都从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉给顾客带来一种放松、自由的体验24星巴克成为了很多人的“第三场所”或另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交、聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松心情。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍作休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。咖啡豆由平凡走向高贵的历程－－服务25做客户价值为星巴克带来高额利润！25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。26小结•客户价值：客户在享受产品、服务时感受到的满足程度,源于对其需求的了解、满足和超越!•客户价值领域一定是企业竞争的主战场！27什么是客户价值？为什么要做客户价值？怎么做客户价值？内部客户价值28我们的工资是谁发的？顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让：顾客──“我们的老板”满意的程度。沃尔玛创始人：山姆·沃尔顿企业为客户负责，客户就会为企业的生存负责！29顾客永远是对的；顾客如果有错误，请参照第一条。3米微笑日落原则“我们争取做到每件商品都保证让你满意，可以一个月内退货，并拿回全部货款。”我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西是了。“谁是第一，顾客！”无论是每次股东大会、经理会议，还是每个商店开门营业时，在沃尔玛，你会经常听到类似的狂热叫喊，这是他们在振奋精神、鼓舞士气，它让每位员工愉快地度过工作时间，并因高昂的斗志使工作做得更加出色。30•这个世界的逻辑有时候很奇怪，当我们越想赚钱的时候，反而赚不到钱，当我们把心放宽，一心只为客户着想的时候，财富却突然降临了。•优秀的公司是让普通的员工都可以创造奇迹！沃尔玛成立于1962年，创下过一天销售额14亿美金的记录.•山姆·沃尔顿说：很多人认为沃尔玛是一夜暴富，只有我们自己知道，为这一天我们整整奋斗了20年！31企业的目的是创造客户，为客户提供产品或服务，而不是利润的最大化。德鲁克32用户永远是对的客户是我们永远的伙伴围绕客户来建立企业的核心价值观品质、服务、清洁和物有所值，为客户带来欢笑以人为核心，向客户提供最优质的服务提供客户负担得起的高品质产品对客户充满狂热的激情顾客永远第一33三鹿的辉煌•1956年，18户农民将32头牛和170只羊聚集起来，成立“幸福乳液生产合作社”•2004年销售额为60亿元，2005年为75亿元，2006年为87亿元。2007年103亿；•2006年位居国际知名杂志《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，品牌价值达149.07亿•2007年被中国商务部评为最具市场竞争力品牌。34三鹿奶粉覆灭的开始在2008年7月中旬，三鹿已经停止生产三鹿优加奶粉（即确认受到三聚氰胺污染的奶粉品牌），并在八月六日开始明确告知经销商停售该品牌全部奶粉，但三鹿一直都未向卫生部门及市民通报奶粉污染，也未回收问题奶粉。问题牛奶供应商早在2005年已在奶中加入三聚氰胺，奶粉制造商三鹿集团一早知道事件，但一直在隐瞒此事！三鹿奶粉中人为掺加化工原料三聚氰胺，且含量很高，其中最高的达2563mg/kg，导致结石娃娃的悲剧。35•2008年10月６日，温家宝主持召开国务院常务会议，三鹿奶粉事件原因被定义为“见利忘义”！2008年12月31日三鹿集团董事长被判无期。•三鹿集团内部初步估计，此次召回奶粉的总量可能超过1万吨，涉及退赔金额约达7亿元以上。因食用三鹿奶粉致•病的患儿所涉医疗费，可能高达1亿元。直接导致三鹿集团破产！•2008年3月，三鹿奶粉受到结石病患的投诉•从1956年开始发展到品牌价值近150亿元的大型企业集团，三鹿用了整整50年时间，但从一个年销售收入百亿元的企业走向破产，只用了不到1年时间！•2008年9月13日，三鹿奶粉被责令停产整顿36三鹿事件客户价值衰减图客户价值衰减程度客户投诉大量病例出现一患儿死亡垮塌2008.32008.6-92008.9.11客户价值永远是企业经营的底线，突破底线，再大的企业都会死!2008.1137只有真正为客户创造价值的企业才能基业长青如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业在劫难逃38客户资源是唯一一种越用越多的资产！39一个非常满意的客户其购买意愿，比一个满意客户高出6倍；把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加一倍；假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍；即一个老客户等于8个新客户。一个不满意的客户平均要影响5个人。——《哈佛商业评论》客户资源作用的直接体现40客户价值是目标导向，促使企业和员工成长。客户价值是一种竞争法则，适者生存。员工：做客户价值使个人成长和成功企业：做客户价值使企业基业常青客户价值对于生存与发展的意义41决定一家企业生死的是客户！企业赚钱的唯一源泉——客户！决定企业强大的唯一标准——客户！决定企业和员工成长的关键——客户！企业唯一越用越多的资源——客户！为什么做客户价值？42什么是客户价值？为什么要做客户价值？怎么做客户价值？内部客户价值43客户分类及定义外部客户购买最终产品与服务的个人、家庭、企业及机构等；内部客户相对于外部客户而言，在企业内部需要你的产品或服务的个人或部门。44文化上战略上执行上高层第一推动，建立崇尚客户价值的企业文化；深刻了解市场，细分客户；了解客户需求，满足客户需求，超越客户期望。怎样实现客户价值？45领导对客户心存敬畏，他的企业就会产生客户至上的文化！我们到底能给客户提供多少价值？比竞争对手多出多少？如果你远离客户，那必将被客户抛弃！敬畏心理价值观念时间观念文化上---高层第一推动是否还记得王安博士？46IBM的优势:五位诺贝尔奖,谁能怀疑IBM的战无不胜?江崎玲于奈（LeoEsaki）江崎玲于奈因为发现了半导体的穿隧效应（tunneling），于1973年获颁诺贝尔物理奖。宾尼希,G.（GerdK.Binnig）宾尼希博士和罗雷尔博士（HeinrichRohrer）由于扫瞄式穿隧显微镜上的成就，而共同获颁1986年的诺贝尔物理奖。罗雷尔博士（HeinrichRohrer）比得诺兹J.G.（J.GeorgBednorz）比得诺兹博士和他的同事米勒博士因为发现了一系列新材料的高温超导特性，于1987年共同获得了诺贝尔物理奖。米勒博士K.A.（K.AlexMueller）47IBM的郭士纳——第一推动1982年到1985年，IBM占据整个个人电脑市场56％的市场份额IBM的技术可以主导PC机市场，我们可以不理睬兼容机。1992年IBM亏损50亿美元，到了崩溃边缘。1993年,新上任CEO郭士纳的第一年，亏损高达80