4S店汽车续保经验分享

车辆续保管理经验分享车辆续保管理经验分享车辆续保管理经验分享车辆续保管理经验分享车辆续保管理经验分享车辆续保管理经验分享车辆续保管理经验分享车辆续保管理经验分享20112011201120112011201120112011年年年年年年年年66666666月月月月月月月月88888888日于福州日于福州日于福州日于福州日于福州日于福州日于福州日于福州目目目目录录录录一一一一、、、、开展保险业务的意义开展保险业务的意义开展保险业务的意义开展保险业务的意义二二二二、、、、如何做好续保如何做好续保如何做好续保如何做好续保1111、、、、续保为什么难做续保为什么难做续保为什么难做续保为什么难做？？？？2222、、、、续保业务管理的系统工程续保业务管理的系统工程续保业务管理的系统工程续保业务管理的系统工程三三三三、、、、客户投保后的服务及管理客户投保后的服务及管理客户投保后的服务及管理客户投保后的服务及管理1111、、、、承保档案管理承保档案管理承保档案管理承保档案管理；；；；2222、、、、事故车回厂管理事故车回厂管理事故车回厂管理事故车回厂管理；；；；3333、、、、理赔管理理赔管理理赔管理理赔管理；；；；四四四四、、、、2010201020102010年度续保业绩分享年度续保业绩分享年度续保业绩分享年度续保业绩分享•保险公司的送修金保险公司的送修金保险公司的送修金保险公司的送修金额４Ｓ店的投保金额一一一一、、、、开展保险业务的意义开展保险业务的意义开展保险业务的意义开展保险业务的意义•保险业务带来的直接收益保险业务带来的直接收益保险业务带来的直接收益保险业务带来的直接收益•推动保养及事故车的维修业务推动保养及事故车的维修业务推动保养及事故车的维修业务推动保养及事故车的维修业务要点一要点一要点一要点一：：：：设置足够数量设置足够数量设置足够数量设置足够数量要点一要点一要点一要点一：：：：设置足够数量设置足够数量设置足够数量设置足够数量续保专员续保专员续保专员续保专员续保专员续保专员续保专员续保专员二二二二、、、、如何做好续保如何做好续保如何做好续保如何做好续保？？？？要点二要点二要点二要点二：：：：明确续保业务明确续保业务明确续保业务明确续保业务要点二要点二要点二要点二：：：：明确续保业务明确续保业务明确续保业务明确续保业务让利原则让利原则让利原则让利原则让利原则让利原则让利原则让利原则要点三要点三要点三要点三：：：：合理制定续保合理制定续保合理制定续保合理制定续保要点三要点三要点三要点三：：：：合理制定续保合理制定续保合理制定续保合理制定续保激励政策激励政策激励政策激励政策激励政策激励政策激励政策激励政策核心措施核心措施核心措施核心措施核心措施核心措施核心措施核心措施！！！！！！！！续保业务管理续保业务管理续保业务管理续保业务管理系统工程系统工程系统工程系统工程要点四要点四要点四要点四：：：：落实续保业务落实续保业务落实续保业务落实续保业务要点四要点四要点四要点四：：：：落实续保业务落实续保业务落实续保业务落实续保业务日常管理日常管理日常管理日常管理日常管理日常管理日常管理日常管理要点五要点五要点五要点五：：：：注重续保长期发展的基础工作注重续保长期发展的基础工作注重续保长期发展的基础工作注重续保长期发展的基础工作要点五要点五要点五要点五：：：：注重续保长期发展的基础工作注重续保长期发展的基础工作注重续保长期发展的基础工作注重续保长期发展的基础工作续保业务的特点续保业务的特点续保业务的特点续保业务的特点：：：：续保为什么难做续保为什么难做续保为什么难做续保为什么难做？？？？
续保渠道众多续保渠道众多续保渠道众多续保渠道众多：：：：各家保险公司以及代理公司、同城4S店及维修厂;
4S4S4S4S店已无信息优势店已无信息优势店已无信息优势店已无信息优势：：：：新车一旦上牌，客户资料就会流失出去。（（（（实际情况实际情况实际情况实际情况：：：：客户往往在保单到期前两个月开始客户往往在保单到期前两个月开始客户往往在保单到期前两个月开始客户往往在保单到期前两个月开始，，，，就会不断接到来自四面就会不断接到来自四面就会不断接到来自四面就会不断接到来自四面八方的续保短信和续保电话八方的续保短信和续保电话八方的续保短信和续保电话八方的续保短信和续保电话））））外部竞争外部竞争外部竞争外部竞争外部竞争外部竞争外部竞争外部竞争相当激烈相当激烈相当激烈相当激烈相当激烈相当激烈相当激烈相当激烈客户心理客户心理客户心理客户心理客户心理客户心理客户心理客户心理难以把握难以把握难以把握难以把握难以把握难以把握难以把握难以把握种种困难导致种种困难导致4S4S店面对竞争无能为力，逐步对续保业务的发展丧失信心，店面对竞争无能为力，逐步对续保业务的发展丧失信心，以致更加忽视在续保方面改善管理策略以致更加忽视在续保方面改善管理策略
大部分客户大部分客户大部分客户大部分客户：：：：与购买新车时兴奋点集中在车辆上不同，客户在续保时的关注点完全集中于保单本身，包括保费价格、服务特色等等，因此往往会多方比较、精打细算；
极少数忠诚客户极少数忠诚客户极少数忠诚客户极少数忠诚客户：：：：对4S店理赔服务较满意的少部分客户，倾向于在店内续保，但通常也不会主动联系4S店办理续保
售后售后售后售后////销售顾问因其渠道优势销售顾问因其渠道优势销售顾问因其渠道优势销售顾问因其渠道优势，，，，在衡量内外收益后极易做续保飞单在衡量内外收益后极易做续保飞单在衡量内外收益后极易做续保飞单在衡量内外收益后极易做续保飞单；；；；
4S4S4S4S店对续保飞单的监控难度远大于新保店对续保飞单的监控难度远大于新保店对续保飞单的监控难度远大于新保店对续保飞单的监控难度远大于新保：：：：仅能通过客户投诉及100%回访来核查，而客户投诉可能性低，100%回访的成本太高且难以保证成效内部飞单内部飞单内部飞单内部飞单内部飞单内部飞单内部飞单内部飞单不易控制不易控制不易控制不易控制不易控制不易控制不易控制不易控制推介雷克萨斯专用保险，同时介绍交强险。用保险手册详细介绍专用产品并告知概算的保费。制作正式的保费报价单办理保险的手续客户全额支付保费说明发生事故时说明的查勘理赔程提供保单和条款等必要的资料保险洽谈及相关手续保险洽谈及相关手续保险洽谈及相关手续保险洽谈及相关手续售车人员售车＋保险专员保险专员客户看车、试乘售车洽谈配车、交全款交车订单、预付款汽车销售中的保险销售汽车销售中的保险销售汽车销售中的保险销售汽车销售中的保险销售汽车销售中的保险销售汽车销售中的保险销售汽车销售中的保险销售汽车销售中的保险销售配合确认入库车辆的客户是否在本店投保用单页介绍雷克萨斯保险了解保险满期日及其它重要信息将保险方面的信息记录到管理工具表与在店投保客户同时进行续保提醒，办理续保。与本店投保客户相同，在保险合同到期前两个月开始续保引导的准备工作维修保养各阶段的保险推荐活动维修保养各阶段的保险推荐活动维修保养各阶段的保险推荐活动维修保养各阶段的保险推荐活动保险专员客户来店维修保养时说明保养项目、报价检查维修、支付费用、交车时售后服务人员与保险专员配合反馈给保险专员售后服务接待SC负责保险专员后续工作售后服务中的保险推荐售后服务中的保险推荐售后服务中的保险推荐售后服务中的保险推荐售后服务中的保险推荐售后服务中的保险推荐售后服务中的保险推荐售后服务中的保险推荐从续保业务的特点分析从续保业务的特点分析从续保业务的特点分析从续保业务的特点分析，，，，我们可以得出如下两点结论我们可以得出如下两点结论我们可以得出如下两点结论我们可以得出如下两点结论：：：：1111、、、、由于外部竞争激烈由于外部竞争激烈由于外部竞争激烈由于外部竞争激烈，，，，因此因此因此因此，，，，无论无论无论无论4S4S4S4S店的忠诚客户多不店的忠诚客户多不店的忠诚客户多不店的忠诚客户多不多多多多，，，，在续保方面均需在续保方面均需在续保方面均需在续保方面均需主动主动主动主动、、、、提前提前提前提前、、、、多次反复跟踪多次反复跟踪多次反复跟踪多次反复跟踪；；；；而只而只而只而只有有有有安排安排安排安排专人续保专人续保专人续保专人续保才能做到这一点才能做到这一点才能做到这一点才能做到这一点；；；；2222、、、、由于内部飞单容易由于内部飞单容易由于内部飞单容易由于内部飞单容易，，，，因此因此因此因此，，，，只有安排只有安排只有安排只有安排专人续保专人续保专人续保专人续保才能才能才能才能有效有效有效有效统筹统筹统筹统筹4S4S4S4S店的续保资源店的续保资源店的续保资源店的续保资源，，，，避免续保客户资源的避免续保客户资源的避免续保客户资源的避免续保客户资源的““““内部流内部流内部流内部流失失失失””””。。。。续保发展的途径续保发展的途径续保发展的途径续保发展的途径：：：：设置续保专员设置续保专员设置续保专员设置续保专员
压力与动力问题压力与动力问题压力与动力问题压力与动力问题：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工；
管理可行性问题管理可行性问题管理可行性问题管理可行性问题：通过分配合理数量的客户档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导；
跟进时间问题跟进时间问题跟进时间问题跟进时间问题：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势
压力与动力问题压力与动力问题压力与动力问题压力与动力问题：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工；
管理可行性问题管理可行性问题管理可行性问题管理可行性问题：通过分配合理数量的客户档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导；
跟进时间问题跟进时间问题跟进时间问题跟进时间问题：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势专人续保专人续保专人续保专人续保专人续保专人续保专人续保专人续保优势分析优势分析优势分析优势分析优势分析优势分析优势分析优势分析续保发展的途径续保发展的途径续保发展的途径续保发展的途径：：：：设置续保专员设置续保专员设置续保专员设置续保专员要几个续保专员要几个续保专员要几个续保专员要几个续保专员？？？？————————续保专员的合理数量续保专员的合理数量续保专员的合理数量续保专员的合理数量：：：：按照平均每个客户跟踪三次，每个续保员平均每天20多个沟通频次来计算，每每每每150150150150名有效保有客户就需要一名续保专员名有效保有客户就需要一名续保专员名有效保有客户就需要一名续保专员名有效保有客户就需要一名续保专员续保业务的让利原则续保业务的让利原则续保业务的让利原则续保业务的让利原则
让利灵活性原则让利灵活性原则让利灵活性原则让利灵活性原则：：：：根据每个客户的具体情况，按照“不让利→部分让利→全额让利→全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈；
保费规模最大化原则保费规模最大化原则保费规模最大化原则保费规模最大化原则：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！
让利灵活性原则让利灵活性原则让利灵活性原则让利灵活性原则：：：：根据每个客户的具体情况，按照“不让利→部分让利→全额让利→全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈；
保费规模最大化原则保费规模最大化原则保费规模最大化原则保费规模最大化原则：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！尽管我们要通过服务能力及销售技巧，力争用最少的让利达成最多的业务，但同时，我们也要清楚地知道，对于续保客户对于续保客户对于续保客户对于续保客户，，，，4S4S4S4S店的底线应该是全额让利店的底线应该是全额让利店的底线应该是全额让利店的底线应该