连锁企业经营管理4大要点（PPT71页)

CH1、连锁企业组织结构设计CH2、连锁总部战略管理CH3、网点扩张与选址CH4、配送管理关于连锁经营管理咨询热线0755-22908066连锁企业经营管理4大要点CH1连锁企业组织结构设计※组织结构（Organizationstructure）是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。一、不同阶段连锁组织结构型态1、中小型连锁企业组织结构小型连锁企业一般可以采用直线型组织，这种组织结构适用于门店数目不多（约10—20家左右）、门店面积不大、经营商品较少、经营区域集中的连锁企业，主要是初创期的连锁企业。由于连锁企业在初创期规模较小，管理并不复杂，可以由总经理一人负责所有总部业务，各分店经营对总经理负责。总经理专业人员门店A门店B门店C门店D小型连锁企业的组织结构中型连锁企业的组织结构：当连锁企业进一步发展，规模不断扩大，商品品种不断增加，经营区域也不断扩大，直线型组织形式将无法适应，需要增加相应的职能部门，此时的连锁经营组织将过渡到直线职能型组织。大体上，中型连锁企业在组织体系上一般分为两层：上层是总部管理整体事业的组织系统；下层是门店。总经理企划部发展部店面经营部物流部财务部行政部信息服务部A区分店B区分店C区分店……A商品采购室B商品采购室……配送中心中型连锁企业的组织机构2、大型连锁企业组织结构（1）跨区域大型连锁企业组织结构对于跨区域连锁企业，宜采用三级组织模式，即总部——地区管理部——门店。在三级管理中，连锁总部主要承担对企业政策和发展规划的制定，监督执行，协调各区域管理部同一职能活动。地区管理部拥有自己的经营管理组织，在总部指导下负责本地区经营发展规划，处理本地区门店日常的经营管理。地区管理部实际上是总部派出的管理机构，不具备法人资格，仅有管理与执行能力，在许多重大问题上的决策仍由总部做出。最高管理层企划部人事部财务部信息部甲区域管理部乙区域管理部丙区域管理部发展部运营部行政部商品部A门店B门店C门店跨区域大型连锁企业组织机构（2）多元化大型连锁企业组织结构世界上许多大型连锁企业是多元化发展的企业，即企业拥有多项业务单元并独立发展。在多元化经营的连锁企业中，有些业务有些高度相关，如沃尔沃斯公司的连锁鞋店和服装店；而有些业务相关性不大，如凯马特的服饰品连锁、咖啡店连锁和药店连锁等。通常多元化经营的连锁企业采取事业部组织形式。事业部是总部为促成某专项事业的发展而设置，拥有一定的经营管理权，并独立核算，具有法人地位。多元化经营的连锁企业的各项事业发展到一定规模时，每个事业部下面再设地区管理部来管理门店的营运工作，由此形成四层或五层管理体制。二、连锁总部职能设计1、连锁总部的基本职能经验积累教育培训指导营销展店物流服务研发财务信息2、连锁总部各部门职责企划部的职责发展部的职责店面经营部的职责物流部的职责财务部的职责行政部的职责信息服务部的职责三、门店职能与岗位设计1、门店的基本职能店面环境管理人员管理商品管理现金管理信息管理2、门店岗位设计——店长的角色定位四、连锁企业的管理模式1、集权管理模式集权管理模式是指权力高度集中在总部，总部不仅拥有分店的所有权，而且还控制着经营权、人事权、行政权等各项权力，分店成为总店的一个附属机构，完全没有决策权，只有执行权。这种管理模式一般适用于直营连锁企业，且该连锁企业所在的行业环境一般比较稳定，经营技术变化不大，经营品种相对较少。典型的集权管理企业多见于连锁加油站、快餐店等。2、分权管理模式分权管理模式是指总部拥有重大问题和各项经营原则的决策权，但具体的经营策略决定权将大部分下放到各门店，以便门店根据市场实际情况进行调整，满足不同商圈消费者的需要。这种管理模式适用于外部环境变化较大，且各个市场差异较大的连锁企业，也适用于产权联系不紧密的自愿连锁组织。3、混合管理模式混合管理模式是指将一部分经营权力集中，由总部各职能部门负责，而另一部分权力下降，给门店一定的灵活性，门店对价格制定、服务策略、商品组合策略、促销策略、商品陈列等有一定的决策权。其目的既要达到资源整合获取规模效益，又要调动门店的灵活性和积极性，提高连锁企业的应变力。4、契约管理模式思考：四种管理模式的优缺点？契约管理模式是指总店和门店之间的关系是通过合同契约等法律形式确定的，以合同契约的建立、延续和终止为两者间关系的建立、延续和终止的依据。其典型的形式就是特许连锁经营，此外还有自由连锁经营。契约管理的特点是，契约中规定的权力完全集中于总部，而契约上没有规定的权力则完全分散到各门店。这与前三种管理模式中某一权力在一定程度的集权和分权有本质区别。CH2连锁总部战略管理一、连锁企业战略管理过程1、确定企业宗旨及目标2、环境与机会分析3、选择企业发展战略4、制定战略实施方案5、评估业绩并进行调整1、市场渗透战略2、市场开发战略3、产品开发战略4、多元化战略思考：上述营销战略在连锁企业中如何体现？(一)品牌形象构成及价值连锁企业品牌形象是指在消费者头脑中所唤起和激活的有关商店的所有客观或主观的、正确或错误的想象、态度、意见、经验、愿望和感觉的总和，也可以简称商店形象。品牌形象战略是指企业管理者对连锁品牌形象进行策划、设计及系统化，将企业经营理念、管理特色、社会使命感、商店风格及营销策略等因素融入其中，通过整体传播手段将之传达给消费者，使他们对品牌形象产生一致的认同感和价值观，以赢得消费者的信赖和忠诚的一种规划活动。二、连锁企业品牌形象战略品牌形象具有如下价值：◆强势品牌形象的连锁企业可以向顾客传达清晰的价值感。◆强势品牌形象的连锁企业可以向员工传达清晰的价值感。◆强势品牌形象的连锁企业可以向整个社会传达清晰的价值感。二、连锁企业品牌形象战略（二）连锁品牌形象设计形象诊断确定商店形象主题设计商店形象的视觉识别系统设计商店形象的行为识别系统编制管理营运手册二、连锁企业品牌形象战略思考：试诊断一家你较熟悉的连锁商店的品牌形象。选择两家或多家竞争性的商店，分析其商店形象主题的差异。举一个你认为VI设计最成功（即最具视觉冲击力）的连锁店的例子。（三）品牌形象战略实施旗舰店的建设品牌形象战略推广,包括内部推广与外部推广品牌形象战略监控为了保证品牌形象战略的实施，许多连锁企业设置了督导制度;完善的门店考核制度有助于品牌形象战略的实施。二、连锁企业品牌形象战略三、连锁企业营销战略1、整体产品概念——以连锁企业为例说明整体产品的概念2．产品组合规划广而深的产品组合广而浅的产品组合窄而深的产品结构窄而浅的产品结构3．自有品牌开发4、价格战略高价战略、低价战略、温和价格战略可变价格政策、稳定价格政策定价方法三、连锁企业营销战略四、连锁企业人力资源管理的特点非熟练人员多工作时间长员工显现率高顾客需求多样CH6连锁门店运作管理一、门店运作管理的重点商品价格与促销服务便利性购物体验二、卖场生动化管理卖场生动化管理是指门店管理者为营造良好的卖场氛围而进行的一系列活动，主要通过有效的环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味等方面渲染卖场气氛，达到引起顾客感性和情感反，刺激顾客的购物欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目的。卖场生动化衡量指标——来客数、提袋率、客单价、坪效、顾客停留时间、卖场覆盖率、商品关注率卖场生动化管理要点卖场布局商品组合商品陈列POP广告灯光设计音乐背景气味提醒色彩暗示现场制作三、促销活动管理连锁企业促销活动包括两个层次，一是总部策划的促销活动，主要是从全局考虑，目的更多地在于扩大促销的整体效应和改进企业长期的经营效果；二是门店策划的促销活动，主要是从局部考虑，目的在于短期内有效地提升门店的经营业绩或应对竞争对手的压力。1．确定促销目标使顾客获得最初的消费认知；提高顾客的兴趣；提高在顾客心目中的购买地位；赢得顾客关注；消除产品不良印象，或增强现有印象；提高回头购买率及忠诚度；抵消其他竞争对手的影响力。2．制定促销预算分解法这是连锁门店先确定一年内所要开展的促销活动次数，再根据每一次促销活动的重要性、规模等因素，将全年促销预算分解到每一项具体的促销活动中。这种方法的优点就是能在有限的预算内完成所有计划促销项目，缺点在于每次促销活动由于分配金额有限，不一定都能达到预定促销目标。目标调整法这是连锁门店首先确定全年每项促销活动目标，再据此确定每项促销活动需要的成本费用，将所有促销活动的费用加起来，衡量是否超出全年固定的促销预算。3．制订促销实施方案促销主题促销时间促销商品促销宣传促销方式4、促销活动实施与评估四、顾客服务管理顾客服务（customerservice）是连锁企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从他们手中购买的商品和服务中获得的价值。连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程划分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。实施顾客服务策略必须注意：服务成本。门店每提供一项服务都需要付出一定成本，因此，对提供服务项目的数量及水平要视门店承担成本的能力而定。顾客需求。门店提供的每一项服务都必须是目标顾客所期望的，如果弄错了顾客的期望意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源。商品特征。某些商品必须伴随相关的专业服务才能使顾客完成购物，如眼镜店的验光服务，空调的上门安装服务，如果缺乏了这些相关的必要服务，则无法推动商品销售。经营特色。企业的竞争优势在于价格还是服务也关系着门店的服务策略，在一个以服务为竞争优势的连锁企业里，门店的服务水平必须优于竞争对手。行业水平。竞争对手的服务水平直接影响着门店的服务策略。提升顾客服务水平根据顾客需要不断调整服务项目寻找并控制关键的服务点设计具体可行的服务标准由上至下改进服务妥善处理顾客抱怨◆管理者要经常与顾客保持接触◆定期开展顾客服务调查◆建立和完善顾客投诉系统◆不定期举行顾客访谈会◆鼓励一线员工及时反馈顾客信息1．根据顾客需要不断调整服务项目2．寻找并控制关键的服务点服务点，就是提供服务时与顾客互动关系的触点。它是门店与顾客接触过程中能够提供出的服务交会处。确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些服务的触点。在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久。寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是改进服务质量的关键。3．设计具体可行的服务标准由于顾客服务是一种无形的软性的工作，因人而异，因此，有些人认为，服务无法有一个统一的标准来测量，或认为标准化的服务是缺乏人情味的，不能适应顾客的需要。这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规性的工作，管理人员是很容易确定这类服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异的方法也只有通过建立规范化的服务标准。好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。企业组织规模越大，服务标准就应越简单。4．由上至下改进服务要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。管理者应该明白：要想让你的一线员工为顾客提供优质的服务，首先内部各级领导及相关部门对自己的一线员工，要象对待顾客一样提供优质服务。有确凿证据表明，满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示，如果服务员工在工作中感受不到快乐。顾客的满意也很难实现。顾客服务是全员性工作，只有上下同心，相互配合，才能达到完美的效果。5．妥善处理顾客抱怨◆改变旧观念◆耐心倾听◆真心表示歉意◆立即处理顾客提出的问题◆再次征求顾客意见◆检查原因，改正缺陷顾客忠诚计划顾客忠诚的价值忠诚顾客对门店带来的价值不仅仅带动了企业的销售，还表现在其他三个方面：基本利润、成本节约、口碑效应。如何培养顾客忠诚（1）建立顾客档案利用开业或节庆促销时的DM剪角，填写顾客基本资料来兑换纪念品；利用抽奖活动的奖券来收集顾客资料；