实现知识管理的价值—图书馆评价的终点

1实现知识管理的价值—图书馆评价的终点摘要：本文从知识管理的价值标志分析出发，以价值这个核心来分析图书馆知识管理的内涵并建立相应的评价模型，借助知识管理方法建立图书馆的好的战略布局，通过知识管理手段全面提升图书馆的人力资本、组织资本和关系资本，实现知识管理的价值，这才是图书馆评价的终点。关键词：知识管理；评价模型；价值；人力资本；组织资本；关系资本1．前言上世纪90年代以来，随着Internet与信息技术的迅速发展，特别是在我国全面推进科教兴国，创建世界一流大学与国内外知名的高水平大学以及高等教育进入大众化教育阶段，这些激动人心的机遇实际上是推动我国图书馆发展跨越式发展的难得的契机[1]。知识组织是指把知识客体中的知识因子和知识关联表示出来，以便人们识别和理解知识。对数字图书馆来说，知识组织就是在信息获取和信息预处理的基础上，通过知识挖掘，对信息进行精简、提取，发现隐含在信息中的有用知识单元并对其进行集合组织的过程（即是信息组织过程）。知识组织是数字图书馆知识管理的基础内容。知识组织的方法多种多样。依知识的内部结构特征，可分为知识因子组织方法和知识关联组织方法；依知识的不同组织形态，可分为主观知识组织方法和客观知识组织方法；依知识组织的语言学原理，可分为语法组织方法、语义组织方法和语用组织方法。这些恰好也构成了知识管理的实质内容。从知识管理的价值标志表现看，有下列几方面内容。控制信息。构成图书馆服务工作的客体是信息资源，在今天的信息社会里，实现图书馆价值的标志依旧是控制信息、管理知识、提供知识、以人为本，图书馆资源的索取方式不仅形式上表现出多样性，而其控制也成为全球性难题。表现在：网络的优势带来方便快捷的同时却体现的是信息分布具有自由性和随意性；信息的来源表现出分布宽、分散性、无序性、无政府性、不稳定性、无限漫溢直至包罗万象；内涵上表现出真伪难并存，难以辩识，资源信息与非资源信息难以驾御；网络资源、购买资源（包括购买服务资源）结构与规范的不统一，甚至存在非规范非结构，加之多媒体、多语种、多类型信息的整合，一直是造成用户对图书馆服务工作不满意的一大缘由；从事参考服务的人员在检索查全和查准面临新的挑战，碗里的针与草垛里针的搜寻方法清晰了今天从事参考服务工作的艰辛，正如奈比特指出的：“未经过整理的信息不是我们的朋友，甚至是我们的敌人”；多元化、多语种、国际化的数据传输、共享和流动，给图书馆带来政治、外交、文化、人才结构等新问题；用户越来越适应“傻瓜型”服务方式，需要图书馆工作者服务模式集成并与用户实现互动交流方式。图书馆的信息服务也说是对信息资源的开发，严格地说应该是将其正面的价值发挥到最大，而把负面效应控制到最小。这是实现图书馆信息服务价值手段[3、4、5]。管理知识。知识管理是在信息管理基础上发展起来的，两者紧密衔接，见图1。构成图书馆的信息知识从类别上有显现知识和隐现知识，相对于用户需求来说隐现知识比显现知识更能够激活灵感与创新，是更有价值的知识。提高信息服务的水准要求要超越显现知识，极力挖掘隐现知识，达到信息服务工作的深入与发展，这是图书馆信息服务的价值体现。信息管理知识管理信息资源获取及提供为用户解决问题提供信息产品提供知识产品2基于标准和单一知识基于复杂综合可变的知识固定模式的内容服务动态模式的连续服务无偿的人工服务增值服务标准化服务个性化、个人化服务固定资源和系统动态的虚拟资源分散的系统和服务系统集成、服务集成、协作共享标准化的物理静态服务创新性的动态服务以信息服务部门、流程组织以用户行为要求过程组织图1信息管理与知识管理的区别提供知识。从图书馆的信息资源开发利用来说，主要是针对数据和信息进行采集、编目、数字化、存储、分类、组织、控制、加工、处理、传播、检索直至计算等，通过图书馆书目、联机检索、搜索引擎、网上浏览等提供用户信息，指导帮助用户去分析评价信息并将信息加工、吸收、提取而变成真正的知识加以利用。随着信息技术的发展那，诸如利用数据仓库、数据挖掘、数据库知识发现、人工智能技术等获取信息中的隐现知识，用大型数据库、新型检索技术、智能代理、搜索引擎等存储与传播知识，用网络技术、组件技术等确保知识的全面共享。图书馆信息服务的职责不仅导航用户到信息的门户，且要帮助指导用户进入信息海洋获取能够带来时间、财富、效率、价值的知识，从而创造新的生产力。这是图书馆信息服务价值的宗旨所在。以人为本。这是被证明了的在实际和理论上渗透在管理领域以及信息服务领域较为成功的理念。但是因体制的、环境的等因素制约了这个理念的深入发展。从用户要求来说，逐步走向需求的个性化、个人化；对信息系统或检索界面交互化（诸如可视化、语音化等）；对信息获取的结果要求精确化、快捷化；指望图书馆的物理环境、人员环境和资源环境便于互动交流。而从图书馆从事参考服务的人员而言，具有为应对不同用户专业知识需求的广博化和专业化知识；指望各类资源都便于再加工和再开发；要求对不同载体信息进行定制服务；还要考虑知识产权问题、信息系统与知识库的安全性、以及维护作者的隐私、建立保密制度等。因此，图书馆的知识管理不仅仅是简单的管理文献，已经提升到智力资产管理的高度。综合上述分析可见，成功的知识管理表现在下列几方面：必须建立知识管理自身的方法论及评价方法；建立信息总监级的骨干队伍，尽量使得管理结构扁平化，给予众多工作人员的授权；管理始终要满足最终用户的知识需求；管理核心要有持久的竞争力；营造持续稳定的协作和创新精神及文化；敢于并不断吸收国内外的先进实践经验；坚持不懈地扩充自身的知识源；强化协作服务使服务意识与服务内容的集成；实现知识资产价值的可测度化，最终实现知识管理的价值，这才是图书馆评价的终点[2]。长期以来，教育部全国图书情报工作指导委员会、图书馆界及图书馆每任领导都一直期望制定一套严格的图书馆评价标准来进行知识管理。必须明白一点的是知识管理的对象是知识——一种无形资产，综观世界各国对无形资产的评估还处于积极的探索中，至今未见成熟的结论。本文将以价值这个核心来分析图书馆知识管理的内涵并建立相应的评价模型，期望有更广泛的指导意义。2．知识管理的价值：智力资本观图书馆一旦实施一项好的服务举措，必然受到用户的赞誉。这正是知识管理的最基本价值的体现。例如，某大学某学科申报一项重大国家科研课题，缺少的往往是来自各类资源库准确信息的搜集与分析，如果学科组负责人对图书馆职员情况很熟悉，他就会主动去找图书馆的对该学科熟悉的某一信息参考服务馆员，恰好馆员不在相应部门或检3索系统出现故障，就涉及到需要远程传递和手段不足的问题；即使联系上了该馆员，但他却表示：“我对这个学科是了解一点，但感觉你们现在的问题有点跨学科了。”这就涉及到馆员在工作中知识的集成与沉淀问题。于是只好借助第二方大学相应的馆员，而其可能给出这样的回答：“我解决过类似的问题，但为什么要告诉你。”这是知识共享意识问题。总结一下可见一个图书馆在知识服务和共享中既要有好的平台支持，又要有持续的馆员知识沉淀及共享意识，则图书馆的价值就十分明晰。从深层次来看，应该上升到图书馆的知识管理对高校智力资本提升的高度。智力资本直到上世纪90年代Stewart才做了具体的规定：智力资本是指每个组织成员能给组织带来竞争优势的一切知识和能力的综合[6]。其概念关注的是商业因素。密切联系到图书馆，正如图2所示的智力资本组成因素图，从中我们可寻求价值切入点的位置。人力资本组织资本（结构资本）关系资本馆员能力：专业水平继续教育与技术水准受训练方式服务并基本了解的学科宽度智慧资产：馆藏资源和再生资源纵向课题、专利、获奖等申报成功设计与横向课题申报成功诱导新思想、新观点的诞生品牌效应：学校知名度上升学科知名度提高鉴定课题、申报专利、发表论文级别上升人力资本增强学习能力：知识共享分析解决问题能力持续的专业学习人力资本基础建设：信息服务流程与模式IT系统及数据库资源整合协调体系馆际合作范围用户：单一用户整群用户外单位用户人力资本管理能力：优质服务精神信息导航与领导能力业务生长经历人力资本文化：管理构架管理哲学职绩考核评价制度人力资本合约：馆际互借合约服务联盟制合约授权合约人力资本图2智力资本因素图图中将智力资本分成三类。其中人力资本是指图书馆内部所有成员的知识、技术、能力、经验、虚拟所有权等。人力资本是图书馆最重要的资产，实际也是最难以掌握的资产，从图书馆管理与开发人力资本角度，必须建立有效的尽可能地挖掘馆员的专长且具有战略性价值的才能。组织资本是指不包括馆员的图书馆的资产，是可以掌握的资产。如果说组织资本属于图书馆的内部资本，则关系资本也可称为外部资本，是指图书馆与其他图书馆机构及用户往来的关系的综合，在今天的开放性图书馆前提下，是智力资本中最能直接反映图书馆影响因子和深化信息服务的一部分，通常关系资本是图书馆最容易衡量的但往往与图书馆发展水平、领导能力、国内外影响及交流程度密切相关。从三者的内涵可见是相辅相成的。人力资本有助于最优信息服务（组织资本）的制定，也有助于图书馆对外良好关系（关系资本）的建立；其次，良好的组织资本有助于图书馆馆员能力的发挥与提升（人力资本），且其独特的信息服务流程与模式、卓越的管理哲学和文化等也更容易吸引其他图书馆与之建立稳固长久的关系（关系资本）；而有价值的关系资本，通过共享其他图书馆的资源可弥补图书馆内部资源不足（组织资本），也可弥补图书馆内部人员服务能力（人力资本）不足带来的不良影响。值得注意的是，这三项智力资本的组成因素，在不同类型的图书馆有不同的内涵，研究型或教学研究型大学图书馆则会强调信息服务水平涌现出所在学校的纵向课题、专利、获奖等申报成功，设计与4横向课题申报成功，诱导新思想、新观点的诞生等；而本科教学为主大学图书馆则以资本中的用户（教师与学生）知识挖掘为重点。当然随着每个图书馆的逐步发展，构成智力资本的因素也会不断调整，因此要依据各个图书馆的现有智力资本结构和未来规划，要适时地采取优先发展策略。3．知识管理核心价值的内涵在教育部颁发的新的普通高校图书馆规程里强调了图书馆在高校的学术定位。这样在图1的人力资本、组织资本和关系资本构成的三维空间里，需要增加战略维度，即要求图书馆的知识管理能够支撑高校长期的发展战略。于是，知识管理的价值就体现在四个方面：战略支撑价值、人力资本提升价值、组织资本提升价值和关系资本提升价值。针对用户需求为核心的成功知识管理价值见图3所示。提升人力资本提升组织资本提升关系资本支撑战略加速馆员学习与成长、提升能力形成知识内容体系的持续维护、服务机制推进与用户的互动关系，提升用户满意度确定可持续发展的信息服务构架与定位促进骨干馆员的领导能力、服务能力与管理能力的提升建立适用动态的知识管理基础结构，营造积极的统一的知识文化价值观建立区域性、国际化的合作伙伴关系，发展知识联盟推进区域性、国际化共享发展策略图3成功的知识管理价值图对图3的价值图，具体分析如下：战略支撑价值。近几年来各图书馆都依据所在大学未来战略规划制定了相应的长期规划。一个图书馆的长期发展战略问题核心在于两个方面：图书馆的信息服务架构及定位；图书馆的区域性国际化共享发展策略。信息服务架构及定位要解决图书馆服务的深层渗透，并不断拓宽服务范围，而区域性国际化共享发展策略是要解决长期以来资源共建共知共享问题，实现图书馆向多元化服务方向发展。这些战略问题与图书馆的关系看似不紧密，但是依据图书馆发展战略的新趋势——以人为本的理念和以知识服务为基础的价值战略，信息服务架构的调整与多元化服务方向发展的关系就很清楚了。其根源还是知识管理本身要求的必须进行多元化服务，必须促进资源全面共享，必须建立和储备CEO级信息服务人才。在图书馆形成多元化服务模式后，知识管理需要为图书馆确定具体的多元化服务模式的参考依据。具体地说，要对馆藏结构、资源构成、人力资源、服务模式等进行整合，确定强弱优势，在此基础上选择循序渐进地推进多元化服务模式。战略支撑价值的多元化服务模式如图4所示。新的未见的服务模式研习尝试性发展一定时期运营后的总结新的但已见的服务模式结合实际的吸