客户经理008客户抱怨处理

客户抱怨处理客户抱怨处理客户抱怨处理客户抱怨处理笛威欧亚——李涛课堂规则课堂规则课堂规则课堂规则笛威欧亚——李涛体育频道体育频道体育频道体育频道体育频道体育频道体育频道体育频道＝俯卧撑＝俯卧撑＝俯卧撑＝俯卧撑＝俯卧撑＝俯卧撑＝俯卧撑＝俯卧撑2020202020202020个个个个个个个个(Pushups)娱乐频道娱乐频道娱乐频道娱乐频道娱乐频道娱乐频道娱乐频道娱乐频道＝＝＝＝＝＝＝＝歌舞、曲歌舞、曲歌舞、曲歌舞、曲歌舞、曲歌舞、曲歌舞、曲歌舞、曲艺、娱乐艺、娱乐艺、娱乐艺、娱乐艺、娱乐艺、娱乐艺、娱乐艺、娱乐（（（（（（（（22222222分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟））））））））经济频道经济频道经济频道经济频道经济频道经济频道经济频道经济频道＝＝＝＝＝＝＝＝人民币人民币人民币人民币人民币人民币人民币人民币2020202020202020元元元元元元元元（（（（（（（（RMBRMBRMBRMBRMBRMBRMBRMB））））））））精彩三频道精彩三频道精彩三频道精彩三频道笛威欧亚——李涛认识伙伴及分组认识伙伴及分组认识伙伴及分组认识伙伴及分组�队名�标志�口号�队员名（姓名、公司、爱好）笛威欧亚——李涛正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨笛威欧亚——李涛我们的问题在哪里？我们的问题在哪里？我们的问题在哪里？我们的问题在哪里？笛威欧亚——李涛通过学习我们要取得的成果是通过学习我们要取得的成果是通过学习我们要取得的成果是通过学习我们要取得的成果是……………………�共同探讨如何抱怨处理的技巧和方法。通过对客户期望值和客户需求的了解，有效提高服务站客户满意度管理的方法；�通过对服务站客户抱怨与异议的预测与控制，以及抱怨各种类型的分析，了解相关要素与原则，让客服人员更有效率地对客户抱怨和投诉进行有效处理。�通过对服务全流程的有效控制，找到服务站有效提升CSI管理水平的方式与方法；笛威欧亚——李涛客户满意度与客户忠诚客户满意度与客户忠诚客户满意度与客户忠诚客户满意度与客户忠诚�客户满意度：经济效益品牌延伸�客户忠诚：是任何一个好的企业利润之基础，生存之源泉笛威欧亚——李涛顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意顾客接触顾客接触顾客接触顾客接触顾客认识顾客认识顾客认识顾客认识客户满意的意义客户满意的意义客户满意的意义客户满意的意义向新用户推销的成交机会只有15％,但向老客户推销成交的机会是50％笛威欧亚——李涛正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨一组有趣的数字：�吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。�一个负面的印象需要12个正面印象纠正。�当客户对服务不满意时，75.3％的人要么停止购买，要么减少购买。�每一个不满的客户会转告8－11人，产生群体效应。�忠诚顾客若增加5％，利润则会增加30％笛威欧亚——李涛�客户抱怨的定义：客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式�客户抱怨类型：重大抱怨中级抱怨一般抱怨不正当的抱怨正当的抱怨正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨笛威欧亚——李涛客户抱怨的危害客户抱怨的危害客户抱怨的危害客户抱怨的危害约有4％的客户不满意时会抱怨抱怨、投诉96％的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失笛威欧亚——李涛告诉告诉告诉告诉11111111个人她个人她个人她个人她不愉快的经历不愉快的经历不愉快的经历不愉快的经历每人告诉每人告诉每人告诉每人告诉5555个人个人个人个人更糟糕的情况更糟糕的情况更糟糕的情况更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！客户抱怨的危害客户抱怨的危害客户抱怨的危害客户抱怨的危害一位不满意的客户笛威欧亚——李涛正确处理客户抱怨的态度正确处理客户抱怨的态度正确处理客户抱怨的态度正确处理客户抱怨的态度�抱怨对我们是一次机会，并不是威胁�抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它�我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生笛威欧亚——李涛不会回来会回来18％46％81％91％82％投诉被迅速解决的客户54％投诉过，问题得到解决19％投诉没有得到解决的客户9％不投诉的客户即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？美国全国消费者调查统计掌握客户抱怨的机会掌握客户抱怨的机会掌握客户抱怨的机会掌握客户抱怨的机会笛威欧亚——李涛客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则笛威欧亚——李涛客户为什么抱怨客户为什么抱怨客户为什么抱怨客户为什么抱怨客户自身客户自身客户自身客户自身与外界与外界与外界与外界服服服服务务务务产品产品产品产品�人员素质�环境条件�服务态度�承诺履行�维修能力�工作效率�品牌形象�产品质量�产品价格�保修索赔�附加价值�不正确使用�服务条款理解�感受与期望�从众攀比笛威欧亚——李涛来自销售服务店内部的原因来自销售服务店内部的原因来自销售服务店内部的原因来自销售服务店内部的原因销售时遗留的问题�销售顾问的承诺未履行�寻求平衡心理（买贵了）�销售顾问对购买产品的权利义务向�客户交待不清楚服务问题�服务人员不够热情�说明解释工作不清楚�服务人员缺乏耐心服务问题�服务人员不够热情�说明解释工作不清楚�服务人员缺乏耐心�长时间无服务人员接待�长时间为安排维修�长时间等待结算笛威欧亚——李涛来自销售服务店内部的原因来自销售服务店内部的原因来自销售服务店内部的原因来自销售服务店内部的原因维修质量�首次修复�同一问题多次出现�问题长时间没有解决�未对客户车辆进行防护�出厂时车辆不干净服务承诺没有履行�未按约定时间交车�结算金额超出预期�未使用纯正零件�未按客户要求作业笛威欧亚——李涛来自客户自身的原因来自客户自身的原因来自客户自身的原因来自客户自身的原因客户不正确的理解�保修条款�服务产品的说明�侥幸心理客户对产品操作不当�对产品的性能不了解，未按操作规范使用客户的期望值过高�希望产品不出问题�对维修时间要求较高�节省费用笛威欧亚——李涛客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则原则：“先修理人，后修理车”笛威欧亚——李涛客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则基本原则�第一时间处理客户抱怨�第一人负责制�2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系�3日内必须向客户反馈处理进度或结果�认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则�先处理情感，再处理事情�先带客户至远离客户群的地方�让客户感觉被重视�不做过度承诺笛威欧亚——李涛客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则�以不被媒体曝光为最高原则�执行预警控制及上报机制�事先采取“善意安抚”�必要时求助公关部门�对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服笛威欧亚——李涛客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧笛威欧亚——李涛预测需求预测需求达成协议达成协议保持联系保持联系满足需求满足需求开放提问开放提问提供方案提供方案2146处理情感3处理事件5抱怨处理抱怨处理抱怨处理抱怨处理6666步曲步曲步曲步曲笛威欧亚——李涛预测客户的心情需求预测客户的心情需求预测客户的心情需求预测客户的心情需求�信息需求�环境需求�情感需求笛威欧亚——李涛满足客户的心情需求满足客户的心情需求满足客户的心情需求满足客户的心情需求�是我们的错及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠�避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家笛威欧亚——李涛开放式提问发泄情感开放式提问发泄情感开放式提问发泄情感开放式提问发泄情感�比较:“你是不是没按要求操作？”“你是怎么操作的？”�同时复述客户的情感笛威欧亚——李涛设定期望值提供方案选择设定期望值提供方案选择设定期望值提供方案选择设定期望值提供方案选择�设定期望值就是告诉客户目前你能够提供的服务是什么�关键在于你是不是能够很灵活的为客户提供不同的选择（增值服务）笛威欧亚——李涛达成协议达成协议达成协议达成协议�“您觉得这件事情怎么处理比较好？”�告诉客户你能给予的是很重要的，而你不能给予的是不重要的，这就是达成协议的技巧。笛威欧亚——李涛检查满意度并留住客户检查满意度并留住客户检查满意度并留住客户检查满意度并留住客户要再次道歉，然后要:笛威欧亚——李涛问候倾听结束跟踪处理平息客户满意处理抱怨的基本步骤处理抱怨的基本步骤处理抱怨的基本步骤处理抱怨的基本步骤笛威欧亚——李涛满意否客户抱怨信息2小时内联系客户按主机厂的政策和要求寻求解决是不满意是否需要主机厂的援助驻地经理部协调2小时内联系客户客户感受信息记录、反馈总部职能部门抱怨处理流程抱怨处理流程抱怨处理流程抱怨处理流程笛威欧亚——李涛由于厂家原因产生的抱怨处理技巧由于厂家原因产生的抱怨处理技巧由于厂家原因产生的抱怨处理技巧由于厂家原因产生的抱怨处理技巧分清原因�产品质量�服务政策重视问题�相信我们的产品，没有100%无瑕疵�收集信息，及时沟通，认真反馈，为厂家改进政策提供参考笛威欧亚——李涛正确的处理方法正确的处理方法正确的处理方法正确的处理方法�立场明确，向客户道歉�询问客户的需求，探讨解决方案�澄清问题所在�及时的回应，迅速解决问题�团结协作�衷心感谢客户�延续服务后的关怀笛威欧亚——李涛由于服务店原因引起客户抱怨的处理技巧由于服务店原因引起客户抱怨的处理技巧由于服务店原因引起客户抱怨的处理技巧由于服务店原因引起客户抱怨的处理技巧分清原因�人员的服务态度�销售过程遗留问题�维修的时间和质量�内部协调和沟通的不畅重视问题�只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅�销售给我们创造了机会笛威欧亚——李涛分析型Detached社交型Social主导型Dominant决策者跟随者理性感性外向内向客户自身原因产生的抱怨的处理技巧客户自身原因产生的抱怨的处理技巧客户自身原因产生的抱怨的处理技巧客户自身原因产生的抱怨的处理技巧�主导型客户�社交型客户�分析型客户笛威欧亚——李涛抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法主导型客户特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做笛威欧亚——李涛抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法主导型客户与其交往时应注意�握手一定要有力；�眼睛要正视对方；�表现出自信；�语音洪亮、清楚、直接；�行动步骤频率加快。笛威欧亚——李涛替对方做决定给出选择使对方无法把握局势注重事实办事带有个人色彩问具体问题模糊不清、漏洞百出提供的事实有逻辑性闲聊抓住问题、不跑题没有组织、丢三落四有准备、安排有序漫不经心、浪费时间清楚、具体、击中实质不正确的正确的抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法主导型客户对待方法笛威欧亚——李涛抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法社交型客户特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、使人信服通常汽车了解较多用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何笛威欧亚——李涛抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法社交型客户与其交往时应注意�面带微笑；�保持近距离；�丰富的表情；�语调显示友好、热情、抑扬顿挫；�语言生动，多用手势；�避免被客户的意志所左右。笛威欧亚——李涛简短的话语，不爱说话给他们时间和你交往注重事实，数字谈论他们的目标花太多时间交谈刺激他们的冒险欲望讲话时高人一等提供证据太具事务性要使他们兴奋、有乐趣不做决定写信时说明细节花太多时间畅谈想法说说你的观点非个人的询问他们对事情的看法做事循规蹈矩，不行动让他们畅谈自己的想法不正确的正确的抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法社交型客户对待方法笛威欧亚——李涛抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法抱怨处理方法分析型客户特点：希望精确，注重事实、