有关顾客让渡价值的PPT

组长：蒋诗婕组员：吴俊哲、饶颖欢、杨依倩、宋亚丽、陈松顾客让渡价值——“基”不可失由NordriDesign™提供顾客让渡价值顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的,他认为,“顾客让渡价值”是指顾客总价值（TotalCustomerValue）与顾客总成本（TotalCustomerCost）之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。一、整体顾客价值分析Page4肯德基——“基”不可失整体顾客价值分析一、形象价值肯德基标识肯德基（KentuckyFriedChicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC。是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基。作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。Page5肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11，000多家的餐厅。这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅。香辣鸡翅、原味鸡块、鸡腿汉堡……美味、香酥、可口的炸鸡让人回味不尽，百吃不厌。些配方都是通过计算机进行调配，而这价值百万美元的11种调料配方目前也放在在路易维尔安全的地方，一个银行的保险柜里,不为世人所知。Page6“中国肯德基曙光基金”是由百胜（中国）投资有限公司及其所属德肯德基公司（简称百胜餐饮集团）委托中国青少年发展基金会设立的资助贫困大学生的专项公益基金。根据中国青少年发展基金会与中国百胜餐饮集团的合作协议，10年之内，中国百胜餐饮集团将在全国布点资助贫困大学生，每名贫困大学生每年资助金额为5000元人民币，累计捐资3800万元以上，并且不断推动基金滚动发展，使越来越多的贫困大学生受益。这是中国青少年发展资助贫困大学生基金规模最大、战线最长、资助额度最高的一个助学基金，也是跨国公司在中国设立的最大的一个公益性的专项基金。该基金具有一保证一突出一强调三个特点。Page7Page8肯德基的校内公共主页Page9Page10肯德基——“基”不可失整体顾客价值分析口号我们做的炸鸡是最优秀的（WeDoChickenRight）肯德基的文化与管理之道追求卓越不断创新，勇争第一，让客户满意，一直是百胜人追求的目标。以人为本员工是企业最大的财富。我们坚信，培养优秀人才是百胜成功的基石。群策群力我们倡导协同一致的团队精神，企业内部以及与合作伙伴的团结合作是群策群力的具体表现。Page11肯德基——“基”不可失整体顾客价值分析二、产品价值——中国特色：1、肯德基十分注重中国的市场，相比其他快餐，它根据亚洲人的需要，人性化的制定了制定了中西方相结合的企业战略。聘请了10多位国内的专家学者作为顾问，负责改良、开发适合中国人需求的快餐品种。肯德基一直以炸鸡、菜丝沙拉、土豆泥作为当家品种，但是对于中国人饮食口味不断变化，品种过于单一对发展前景不利。老美为迎合中国人的口味相继推出了倍受中国人民欢迎的肯德基“辣鸡翅”、“鸡腿堡”、“芙蓉鲜蔬汤”等品种，对肯德基这家一向注重传统和标准化的老店来说，这是前所未有的转变。2、肯德基特别成立了中国健康食品咨询委员会，研究、开发适合新一代中国消费者品味的饮食新产品，以进一步做大市场。Page123、不断创新，增加消费者在肯德基餐厅的饮食选择，尤其注重蔬菜类等多品种食品的开发。在引进国外传统肯德基美食方面，肯德基一直谨慎选择比较适合中国人口味的品种，如吮指原味鸡、劲辣鸡腿堡、辣鸡翅、墨西哥鸡肉卷等，并在部分配方中减少了盐的比重。中国肯德基在九十年代中就建立了自己的产品研发团队和试验厨房，至今这支团队已经发展到近四十人，在技术能力上已经基本成熟。他们在开发适合中国人口味的产品以及产品多样化方面发挥了关键的作用。Page13Page143、人性化考虑：中式早餐肯德基提出早餐是金不仅要吃早餐，而且还要高度重视早餐的质量。有人认为：“早餐是金，午餐是银，晚餐是铜”。每天坚持用早餐，则是延年益寿的要素之一。肯德基细心的提出中式早餐观念为忙碌的学子，辛劳的上班族提供了优质的早餐，同时适时提出安心油条等高品质的早点，满足消费者的营养、饮食习惯的需要。Page15Page16Page174、肯德基标准的亚洲美食——东方既白“东方既白”语出苏东坡《前赤壁赋》，“客喜而笑，洗盏更酌，肴核既尽，杯盘狼藉。相与枕藉乎舟中，不知东方之既白”。新一代的东方既白，一改以前中式快餐的经营方式，完全采取肯德基的营运标准。餐厅的装饰风格现代、活泼、轻松。店堂干净清洁，就像走进肯德基一样。服务标准也是比照肯德基，员工活泼亲切。进门就是一字拉开的售卖柜台，上方是一目了然的餐牌，柜台后面是产品保温柜。顾客点餐，付款后食品即买即取，立等可取。Page18东方既白把所有中国人爱吃的包括饭、面、包子、豆浆、酸梅汤都包罗在内；再经过肯德基的科学管理，务必保证每一样产品都是市场上质量最好，以及极具特色的东坡焖肉或鱼香肉丝包子。中、午餐一定要试试秘制糖醋小排和原汁鲜茄牛肉面。正餐之间可以尝尝东方既白的美味小吃；香酥翅霸和天椒辣子鸡。小朋友则一定喜欢特别为他们研发的岩烧海苔饭团，造型有趣、营养又好吃，还有玩具赠送。为了实现将东方既白打造成最受中国人欢迎的中式快餐品牌的承诺，东方既白自开业以来，一直不断调整并丰富产品的种类，在产品研发上勇于突破，锐意创新，推出一系列独具特色的中式美食佳品：主食类的“鱼香肉丝饭”；小吃类的“一品芝麻球”；冰品饮料类的“玉米牛奶刨冰”、“冰洛神花茶”等，令其再次聚敛人气，客源大增。与此同时，在工艺上更注重品质的稳定，确保开发出更多迎合消费者口味，而又能达到现代快餐需求的中式食品。Page19Page20Page21肯德基——“基”不可失整体顾客价值分析二、产品价值——营养搭配当西方人开始一再强调类似肯德基、麦当劳之类的快餐为垃圾食品有害健康的时候，当网络上沸沸扬扬争论着肯德基的转基因“鸡”时。站在舆论风头浪尖的肯德基却不慌不忙的提出了——肯德基式的营养学。Page22作为中国最大的连锁餐饮品牌，肯德基一直密切关注美国及其他国家面临的食品健康问题，希望从他们的经验中汲取教训，同时深入研究、了解中国的饮食习惯，特别是中国饮食习惯在社会经济发展影响下的改变，进而制定了中国肯德基的食品健康政策，其主要内容包括：Page23Page241.建立良好的饮食和生活习惯是保持、提高身体健康的重要组成部分。肯德基致力于营养健康知识的科普工作，向消费者介绍营养健康知识，包括食品结构，均衡饮食，同时还倡导消费者培养良好的运动习惯，以及适量运动的方法，从而帮助消费者建立健康的生活理念，提高自身的保健能力。2.有益于健康的食品仍需要味道可口才能为消费者接受。肯德基不断开发适合中国人口味、营养丰富、品种多样的产品，为消费者提供更多选择，引导他们适量、均衡饮食。具体措施包括：Page25Page26Page272000年，肯德基有15个产品，其中包括五种植物类产品。现在肯德基的产品增加到36种，三年来开发上市的植物类产品共有22个。其中为满足中国消费者口味开发的长短期产品有：胡萝卜面包、老北京鸡肉卷、十全如意沙拉（黑木耳、黄花菜、胡萝卜等）、玉米沙拉（玉米粒、黄瓜丁、西芹丁等）、嫩春双笋沙拉（玉竹笋、莴笋）、和风刀豆沙拉（刀豆、玉米笋），仲夏凉藕（藕片、木耳、香菇）、金秋沙拉（土豆、樱桃蕃茄、黄瓜、火腿等）、芙蓉鲜蔬汤、蕃茄蛋花汤、芙蓉天绿香汤（五指山野菜、蛋花）、罗宋汤（卷心菜、西芹、胡萝卜、牛肉）、川香辣子鸡、三宝开泰（笋、姬菇、香菇、胡箩卜）、奶黄甜心、蓝莓圣代、肯德基营养早餐（香菇鸡肉粥、海鲜蛋花粥、枸杞南瓜粥、鸡蛋肉松卷，猪柳蛋堡）等。2003年肯德基首次推出烤鸡3.普及饮食健康知识，倡导健康生活理念。在健康咨询委员会的支持下，肯德基利用自身分布在全国280多个城市的众多餐厅，通过餐盘垫纸和宣传单页向广大消费者传递食品、卫生、营养、运动常识、引导人们建立正确的饮食、健康习惯。并利用中国肯德基网站（）以及中国肯德基网友俱乐部不断地推广均衡饮食、营养健康的新资讯。四年多来，共发放宣传营养、健康知识的餐盘垫纸22版，健康生活宣传单页14期，共超过6亿份。Page28儿童的营养教育是肯德基普及健康教育的重要环节。肯德基在餐厅定期组织儿童活动，如《欢乐大本营》和《带动跳》将营养知识、健康生活习惯和健康操等内容融入孩子们喜爱的游戏和活动中，教导小朋友从小建立健康的饮食习惯和生活方式。四年来我们举办的主题儿童活动有：健康食谱自己配；清洁小卫士；中国娃娃夺桂冠（运动与健身）和三餐小管家，体坛小比拼，培养小朋友对体育健身运动的兴趣和坚强的意志。此外，肯德基还与中国福利会共同举办公益教育活动《流动课堂》，以健身、健心及争当“小公民”标兵为主要内容。在《欢乐大本营》中通过讲故事、做游戏的方式，介绍中国营养学会推荐的《中国居民膳食指南及平衡膳食宝塔》，让小朋友了解饮食均衡方面的一些知识。迄今全国已有近500万名学龄前儿童或小学生参加过这项活动。今后我们要继续丰富《欢乐大本营》的活动内容，并且要在未来的两年内将《流动课堂》进一步推广到所有全国二类城市。Page29Page303.除了继续推动以上工作以外，肯德基从2004年起还致力于倡导培养良好的运动习惯，鼓励全民“天天运动，健康一生，让我们动起来”。为此，我们采取了几项具体行动。2004年年初在所有儿童活动项目中强化了鼓励小朋友培养运动习惯的内容；同年6月份，又正式启动了肯德基“体坛群英”计划，希望通过我们国家优秀运动员的言传身教与启发，让更多的青年朋友们乐于运动，习于运动，目前李小鹏、李婷、孙甜甜已与肯德基签约成为体坛群英1号和2号。今后我们还将继续邀请形象良好，有亲和力，对公众有影响的运动明星参加这一计划。今年9月份，肯德基全国青少年三人篮球冠军挑战赛在中国篮协和肯德基共同主办下，在全国隆重开幕。此项赛事是肯德基在培养良好的运动习惯、推广健康理念方面采取的一个更坚实的举措。鸡类产品－新奥尔良烤翅，突破了肯德基50年的传统烹饪方式，在减少脂肪含量方面迈出了坚实的一步。2004年又进一步推出了照烧猪排堡、黄金烤鸡腿堡、骨肉相连、樟茶烤翅等。随着消费者对这些产品的接受，更多的人已经在肯德基吃得更加均衡、健康。Page31Page32Page33二、产品价值——肯德基标准1.消费者对食物的最基本要求是安全、卫生。肯德基严格遵守中国政府制定的所有食品健康、卫生法规，确保肯德基所有产品的质量和操作规程达到国家卫生安全标准。不论是养鸡场、配送中心还是餐厅，肯德基都在用细节印证着“细节铸就品质”的道理，为此我们将通过养鸡场、物流中心到餐厅的细节之旅，来见证肯德基令人叹服的食品安全管理体系