汽车售后服务管理概述

汽车售后服务管理第一章汽车售后服务的概述•1、汽车售后服务的概念•服务：指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程•①无形性•②同时性•③可变性•④不可存储性•汽车售后服务：指从新车下线后进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。2、汽车售后服务的内容（1）整车销售•（2）汽车维修养护•（3）汽车配件供应•（4）汽车装饰装潢•（5）汽车金融•（6）汽车俱乐部•包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等多种形式。•（7）二手车交易服务•美国的二手车交易量是新车交易量的2-3倍，就一个专卖店来说，销售收入构成是新车60%，二手车29%，维修等11%，其利润构成约占总销售收入的20%。•（8）汽车保险•（9）事故援救•汽车售后服务主要特征：•（1）系统性•汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体•（2）、经济性•售后服务的利润水平都很高•国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%~60%的利润是在服务领域中产生的。•（3）广泛性•汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。•(4）后进性•①汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的•②汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化•（8）汽车改装•（9）汽车文化生活服务•汽车文化服务主要涉及到汽车模型、汽车体育、汽车文艺、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视等方面的内容。•汽车生活主要是汽车车主提供汽车郊游、汽车交友、汽车野营、汽车生活等服务。4、汽车售后服务的经营方式•（1）3S/4S店、特约维修站•（2）传统大中型维修企业•（3）路边店•（4）专项维修店•（5）快修连锁店•（6）汽车俱乐部国外汽车售后服务模式连锁经营模式4S模式国内汽车售后服务模式4S模式特约维修连锁经营个体维修6、国内外汽车售后服务发展趋势品牌化维护化科技化规模化规范化•7、我国汽车售后服务业现状•（1）底子薄，基础差•（2）相关法律和法规有待完善•（3）多种机制并行•（4）市场秩序混乱•（5）专业人才不足•（6）服务理念落后8、汽车售后服务业务发展策略•树立新型售后服务理念•打造一支过硬的业务和技术骨干队伍•提高管理层的人员素质•建立维修网络•建立完善的信息反馈系统9、4S店服务售后核心流程2、接待1、预约8、跟踪服务7、结算6、交验5、质量检验4、维护修理3、制单服务流程图1）预约（1）、准备：制定主动预约客户清单（2）、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求（3）、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间（4）、履约：提前准备好备件、人员、设备服务顾问1、预约准备2、预约实施3、预约确认4、履约准备（1）预约准备类别预约客户来源方式预约人备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定）服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级\改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问①预约准备（2）预约实施①问候及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向客户自报站名及姓名、职务。话述要求：“您好，xxx服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”（注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过，接起电话时应该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！西昌日月服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”）②确认客户需求客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。客户：我想预约做**维修\**保养可以吗?话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字,我需要做预约记录.（3）确认日期及时间话述要求：服务顾问，**先生\女士,您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修\保养项目.（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议）④/⑤询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这样能体现出对客户无微不至的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右,总费用**元.您看可以吗？⑥电话结束和记录信息最后向客户致谢，结束电话预约。话述要求：好的，感谢您今天的预约，届时我们将恭候您的光临！再见！电话结束后，填写预约登记表。•确认预约要点①准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。②确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。确认预约客户自报店名、职务，询问是否方便接听电话简要说明至电目的，面带微笑确认准时维修服务顾问：您好请问是**先生\女士吗您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾问**,请问您方便接听电话吗?是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？好的，**先生\女士,感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临.再见!（4）履约准备履约准备要点①预约信息服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息②履约准备项目服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。2）接待（1）、迎接：问候、引导停车与接待（2）、接待：自我介绍、了解客户需求（3）、问诊：故障初步确认、环车检查（4）、确认：签署《接车问诊单》保安/服务顾问1、迎接\保安2、接待/服务顾问3、问诊/服务顾问4、确认/服务顾问（1）迎接迎接要点接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户①流程说明接待站立于接待大厅门口接待配合手势引导停车辅助开启车门热情问候询问意向，引见服务顾问您好，欢迎光临！先生/女士有预约吗，如果没有，便给引见一位服务顾问吧（2）接车服务顾问接车流程接车准备自我介绍倾听用户陈述安装三件套流程及说明话述①接车准备准备好必要的文件及质料②自我介绍见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片初步询问客户主要意向：酌情介绍服务站近期情况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）**先生/女士,欢迎光临!我是服务顾问**,这是我的名片很高兴为您服务,您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方（3）问诊、确认倾听客户陈述倾听客户故障描述和委修意向服务顾问初步诊断，与客户初定维修项目填写接车单，对车辆功能、物品、外观确认，注明项目及费用确认签字表情专注，耐心倾听初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查/更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套5件套,主修人员将车开到车间)客户认可后，填写接车单，提醒客户带走车内贵重物品您本次维修/保养的费用（大概）是**元，没有疑问请在这里签个字。温馨提示，如果是抱怨、返修客户及时通知技术、服务经理。疑似故障（费油、杂音、油耗高等）已专业知识对客户疏导和讲解，直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接记录电脑中3）制单1、复述：商定维修\保养项目2、预估：交车时间、费用3、确认：签署《任务委托书》4、引导：客户休息室，车与委托书交给对应小组服务顾问1、复述2、预估3、确认4、引导流程说明及话术复述、预估、引导**先生/女士,您此次的维修\保养项目是**,材料+工时=**元,大约需要**时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提前通知您,您看可以吗?客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户.确认依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。4）维护修理、质检（1）防护：两套一垫（2）排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件（3）增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见（4）清理：脚垫、车身外部技师\顾问助理\洗车工1、防护\服务顾问2、排查\维修技师3、增修\服务顾问4、清理\技师、洗车工排查故障维修技师安装翼子板护罩,并在委托书上记录各修理项开工时间复核维修项目及修前诊断结果,确定维修工艺和程序按照委托书上的项目和诊断结果确定所需备件并领取,准备工具按照项目逐项维修操作,在作业过程中技术总监巡查作业结束后检查作业项目和更换的零件,确定故障排除质量检验员复核,确定故障排除确认后,记录各项完工时间,并在各自负责作业项目签字确认增修故障在维修过程中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障,服务站不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修.说明新发现故障征询客户意见签字确认维修技师发现新故障,及时告诉服务顾问,并说明情况服务顾问将新增故障告诉客户.**先生/女士,打扰您一会,在检查时发现您车**零件**原因**失效/损坏,需要更换(必要时展示旧件)增修工时费**材料费**总计**元,维修用时需要在增加**小时,您看可以吗?客户同意,服务顾问在委托书增项中标明工时费**材料费**总计**元、用户确认签字(麻烦您在这里签字)清理整理指定人员将车辆送洗车辆交给服务顾问，送至交车区维修工人对竣工车辆检查，是否有工具、旧件等物品遗忘在车上，同时将车上翼子板护罩取下清理脚垫、车辆外表特别提示：前风挡一定要擦洗干净。车身漆面注意擦车时小石子避免划伤漆面5）交验（1）、内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果（2）、告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。（3）、客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认（4）、交车准备：卸下防护用具服务顾问\维修技师1、内部交车\顾问\技师2、告知客户\服务顾问3、客户验车\服务顾问4、交车准备\服务顾问交验流程图（1）、内部交车相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车辆；服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。（2）、告知客户车辆竣工后及时通知车主内部交车告知客户客户验车准备交车如果客户在站等待取车，则到客户休息室通知客户车辆完工如果没在站内等待，则立刻电话通知客户，并询问什么时候方便取车。**先生/女士，让您久等了，车辆已完工，咱们一起去验车吧。**先生/女士，您的车辆已完工，故障排除了，您什么时候方便取车？（3）客户验车①引导客户至交车区检查车辆②说明维修/保养项目及经过。服务顾问：经过检查（与初诊判断一样），您的车辆故障是因为**导致，我们已经更换/维修了**，现在故障已排除。③已经为您免费清洗了车辆，希望您能满意④余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。服务顾问：请问您更换下来的备件或辅料是否带走（如果带走，将原包装打包交给客户）。⑤讲解常识根据维修结果及车辆性能，讲解必要的使用、维修保养等常识以及相关零件寿命。服务顾问：您以后可以**，注意**，有什么疑问可以随时和我联系。（4）准备交车卸下并收回维修防护用具服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是为了保证车辆内部清洁。6）结算（1）、打单：打印结算清单,说明维修项目及费用明细（2）、确认：客户认可签字付款,为客户开具发票（3）、提醒：下次保养时间和事项（4）、送别：微笑、挥手致意送别客户离开结算员\服务顾问1、打单\结算员\顾问2、确认\服务顾问3、提醒\服务顾问4、送别\服务顾问结算流程图打单提醒确认恭送验车结束后，引导客户结算。服务顾问：**先生/女士我带您到前台结帐吧！结