知知第三期课程资料分享(如何借力微媒体发挥客服价值

如何借力微媒体发挥客服价值？如何借力微媒体发挥客服价值？主讲：陈永东主讲：陈永东新媒体创意、传播与营销研究领域副教授，新媒体创意、传播与营销研究领域副教授，《《企业微博营销：策略、方法与实践企业微博营销：策略、方法与实践》》作者作者知知网专家课程主要内容一、新媒体微客服的商业价值与趋势二、微博客服的策略与方法三、微信客服的策略与方法一、新媒体微客服的商业价值与趋势1.微客服可提升老客户体验2.微客服可发掘新客户资源3.微客服可以降低危机发生概率4.新媒体微客服的新理念5.新媒体微客服的发展趋势1.微客服可提升老客户体验•更接近的距离•更直接的沟通•更迅速的响应•切入销售的各环节•更多的融入•更强的关系•培养忠实客户•培养品牌拥护者2.微客服可发掘新客户资源•迅速发现新的市场需求•在足够在的平台上存在潜在客户资源•将潜在客户转换为新客户•充分发挥病毒传播作用•良好的客户引发口碑营销，进而产生新客户3.微客服可以降低危机发生概率•良好的客服即是好口碑•好的客服间接塑造了品牌形象•充分的沟通产生理解与谅解•及时的沟通化解危机信号•许多危机都是由于不到位的客服所致4.新媒体微客服的新理念•追求融入•层层切入Sharing分享SSharingharing分享分享Trust信任TTrustrust信任信任Optional可选择OOptionalptional可选择可选择Response回复RResponseesponse回复回复Engagement融入EEngagementngagement融入融入5.新媒体微客服的发展趋势•更注重用户全过程的体验——统合营销•更重视用户的心理感受——湿营销•更注重迅速满足用户的服务需求•新媒体延伸出更多新的服务内容•更多的新的服务方式•与原有的客服渠道整合•与原有的客服流程统一•与原有的业务系统打通•更简单、便捷，更好的体验二、微博客户服务策略与方法1.利用微博主动发现潜在客户2.利用微博争取新客户的原则3.利用微博争取新客户的技巧4.微博一般售后服务问题回答5.微博复杂售后服务问题回答6.微博客户服务的轮流回答法7.微博客户服务中的轻重缓急8.发现危机信号后的客服沟通技巧案例1：戴尔中国微博客服与技术支持案例2：微博争取电信客户案例1.利用微博主动发现潜在客户•利用客户自己公开的信息•利用微博搜索找潜在客户•学会观察发现潜在客户2.利用微博争取新客户的原则•先拉近距离，不要单刀直入•重施加影响，不要硬性说服•宜引而不发，不要代下结论•靠口碑力量，不要自卖自夸3.利用微博争取新客户的技巧•对企业及产品知识事先做功课•对同类企业与产品要能做比较–要对自己的产品或服务与同类产品或服务都比较清楚–多突出你的产品或服务的优势–要以潜在客户最关心的要素为切入点–在比较你与竞争对手的产品或服务时要客观–应该突出“质量好、价格低、服务到位或性价比更高”等方面中至少一个•与客户交流要重视观察与持续4.微博一般售后服务问题回答•识别问题类型•给予问题答案•注意后期跟踪5.微博复杂售后服务问题回答•向客户表明态度•归类并转交问题•回复及回访客户问题描述问题类型问题属性建议处理部门级别1购买的商品没有在承诺的时间内收到投诉关于服务物流部2诺基亚N9有没有紫色的问题关于产品销售部3贵网站的广告种类及报价问题关于网站广告部4接到商品后发现型号不对投诉关于服务物流部5希望网站能够提供商品功能与价格比较功能建议关于网站程序开发部6商品损坏后未及时给予调换投诉关于服务服务部7所发的邮件没有得到及时的回复投诉关于服务服务部6.微博客户服务的轮流回答法•微博客服遭遇的一种问题•微博客服轮流回答法，即每一次与一个人互动，然后轮流与多个用户互动。–该方法将对话单位分解为一次次的互动。•微博轮流回答法的优势在于：–提高工作效率–避免话题单调–产生多个子话题7.微博客户服务中的轻重缓急•判断问题轻重缓急的程度•回答问题时重急问题优先•发现严重问题时的处理流程8.发现危机信号后的客服沟通技巧•处理过程中沟通的作用•处理过程中的沟通技巧•处理后期的沟通技巧案例1：戴尔中国微博客服与技术支持•账号矩阵–戴尔中国–戴尔技术中心社区–戴尔促销–戴尔Steak粉丝团–戴尔中小型企业–戴尔解决方案专家–戴尔技术支持•多种客服方式–直接回复–主动发起客服–分类客服案例2：微博争取电信客户案例•Verizon公司(美一电信公司)–一位医生因对Verizon技术支持代表傲慢态度不满意，在微博上表达了失望–该意见立即被发现，该公司一代表前来帮助他–虽然问题没有解决好，但该医生再也没对该公司发表过负面评论•Comcast公司(美一有线电视公司)–该公司一技术代表在微博上发现了上述情况–提供一些技术建议帮助了上面那个医生–接着他协助该医生从Verizon转用了Camcast的服务三、微信客服的策略与方法1.微信客服的价值2.微信客服的基本策略3.善用订阅号与服务号作客服4.微信客服的功能拓展与趋势案例1：招商银行微信服务创新案例2：中国电信浙江客服微信运营方式案例3：布丁酒店门店查询及订房案例4：微信展会/景点自助讲解应用1.微信客服的价值•天然的呼叫中心/CRM平台•可以提供一对一的客户服务•客服内容其他用户看不到•自定义回复/自定义菜单的价值–24小时提供服务–用户可以自助查询–减少客服人力资源–部分代替热线电话2.微信客服的基本策略•通过PC后台进行客户互动•人工与自动回复互补•注意微信5.0以后订阅号与服务号的区别•提醒使用其他渠道沟通•轮流回答法仍然适用•善用自动回复的两种方式–自定义回复–自定义菜单3.善用订阅号与服务号作客服•订阅号（微信5.0）–每天可群发一次信息–在用户手机上被放入第二级页面–以频率较高的信息发布为主•服务号（微信5.0）–每月可群发一次信息–在用户手机上被放在第一级页面–以频率较低的信息发布为主–以自助查询功能为主4.微信客服的功能拓展与趋势-1•更多的更便捷的服务延伸•“全单”客服：把电话、微信、短信、手机客户端、网页等渠道来的信息都通过一个平台整合，用统一的流程来实现，如平安银行•特定行业的业务：或单独开发，与业务系统对接–南方航空：微信值机，机票验证，自助行李追踪，货单查询等–招商银行：完成79项服务，占招行总服务项目71%，其中90%以上的业务可通过自助服务完成–广州公安：查询违章，自助缴罚单，查看实时交通拥堵等–国家博物馆：展会信息，线上展览4.微信客服的功能拓展与趋势-2案例1：招商银行微信服务创新案例2：中国电信浙江客服微信运营方式案例3：布丁酒店门店查询及订房案例4：微信展会/景点自助讲解应用互动及交流•互动•交流•答疑