第二编第4.5.6小节 mySAP

Sap社区：培训：客户关系管理（mySAPCRM）SAP客户关系管理（CRM）集中提供解决方案，使公司在整个生命周期中对客户关系进行有效管理。首要目标是帮助企业了解和预见当前客户和潜在客户的需求。Sap社区：培训：SAPAG2001BusinessPartners业务合作伙伴活动与日历联系人促销与活动产品与服务信息中心报表分析计划销售凭证定价引擎工作台配置引擎机会邮件协议客户关系管理支持...SAPCRM客户关系管理由许多业务方案组成，这些业务方案同步处理各种客户关系和联系。通过提交这些业务方案来满足特殊用户的需求。Sap社区：培训：SAPAG2001其他系统R/3系统中间件SAP业务信息仓库销售支持销售团体销售支持销售团体销售团体CRM体系结构–销售举例从技术方面来看，CRM体系结构允许跨企业捕捉客户数据、巩固中央数据库中已有的所有内部和外部的客户相关数据，对这些数据进行分析然后把分析结果分配到不同的客户联系点，经由各种单独渠道（例如移动销售团队、进站和出站电话中心、网站、销售点、通过邮件和电子邮件的直销）与客户进行交易时使用这些信息。mySAP客户关系管理（mySAPCRM）是唯一的完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。它有助于提高竞争优势，带来更高利润。通过mySAPCRM，的员工、生产过程及信息将与客户保持着平稳、无间断的联络--遍及整个网络。通过以下创造有价值客户的领导关系：以客户为焦点、创新的产品和服务以客户为中心、更高层次的生产过程持久有益的客户关系全方位获取持久信息mySAPCRM交互中心可以使通过任何方式（电话、传真、Email或网站）与的客户保持联系。可以通过移动设备如便携式电脑、手机和PAD使用mySAPCRM。而且，mySAPCRM给的员工提供各方面途径获取市场数据、分析数据以及应用程序等。因此销售、营销、客户服务和管理的员工可获取他们需要的信息来建立客户关系。可操作、可分析、可协作的CRM可操作的CRM管理客户交互，并在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步。可Sap社区：培训：帮助优化信息来源以便更好的了解客户动向。可协作的CRM让协同供应商、合作伙伴和客户一起合作来完善生产过程、满足客户需求。租赁资源管理的解决方案如果是一家租赁公司，可以利用租赁资源管理的解决方案。这项强大有利的解决方案将全面的CRM功能与综合的财务功能结合起来致力于满足理财公司处理大量的租赁合同的需要。带来的商业效益mySAPCRM提供洞察力和分析力可以预见客户的需求、建立持久有效的客户关系。通过mySAPCRM，你可从以下几方面获益：通过有效的客户定购增加收入，改善直接营销回报率，增强上升销售和交叉销售，减少客户的混淆。通过自动交易减少成本、提高现场生产率、减少直接营销和媒体支出、优化产品目录和流水线生产。通过提升客户忠诚度和保持度、更多的客户和丰富的市场洞察力、加快投入市场的时间来提高竞争优势。您的客户将享受到：更为便捷的服务--通过多种联系渠道、持久的服务和平稳的定购和服务执行更多相关客户的建议沟通--通过及时、个性化的提议更多的产品和交付选择项，通过网络协作准许顾客化的解决方案的传递mySAPCRM独一无二的完整性：支持整个客户交互周期：接触、交易、实现、服务通过ready-to-use分析和企业策略管理集成给客户提供专一的建议启动可操作、可分析、可协作的CRM前端企业入口的杠杆作用和遍及整个网络的连接性的交换功能mySAPCRM独一无二的综合功能：提供一套完整综合的CRM应用程序平稳地连接到mySAP.com--SAP主要的电子商务平台综合现有的SAP和非SAP企业功能，包括供应链管理，产品生命周期、财务管理和HR管理。主要功能mySAPCRM提供覆盖整个客户交互周期的核心功能。mySAPCRM也推动闭环式客户交互，遍及客户交互周期的每个阶段。客户接触客户交互周期中的客户接触参与阶段，mySAP客户关系管理（mySAPCRM）支持以下功能：营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络电话营销--通过各种渠道推动潜在客户产生。包含名单目录管理，支持一个企业多联系人电子营销--保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。潜在客户管理--通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。Sap社区：培训：业务交易客户交互周期中的业务交易阶段，mySAP客户关系管理（mySAPCRM）支持以下功能：销售分析--包含销售和利润计划、预期和销售指标分析、销售周期分析、销售组织分析，实现销售过程的最优化客户和联系人管理--能够监督、跟踪客户和业务合作伙伴的所有相关信息机会管理--提供销售跟踪，销售预测，识别主要的决定人，估计潜在购买和潜在结束日期电话销售--利用交互中心来管理接入和输出的电话、支持电话销售活动。掌握大量的电话纪录，集成从企业系统到产品信息到在线目录的销售信息现场销售--将主要的客户和前景信息传递到现场销售人员，促进销售活动的计划和维护，提供活动报告，形成报价，获得订单移动销售--通过移动设备加强现场销售力度手提销售--提高无绳设备的有效使用电子销售--为因特网上产品销售和服务提供全面的功能。支持销售周期的所有阶段，以及复杂的产品挑选、多媒体产品目录、先进的个性体现、网上产品配置、便捷的购物篮管理、安全的实施、全面的定购情况检查、付款处理和实行。包含合同完成、智能网络分析和灵活的网站设计网上定价与配置--允许用户网上配置产品，通过目录和市场比较价格。包含购物篮的功能订单定购--通过产品建议、价格、税收决定和有效性检查保证订单定购与订单入账的过程履行实现客户交互周期中的履行实现阶段，mySAP客户关系管理（mySAPCRM）支持以下功能：实现分析--包括供给能力分析和财务营收分析，使实现过程得到更好的理解和最优化后勤管理--随订单管理、生产、分派和服务过程全方位跟踪订单，事先积极地通报客户更正以免影响前端资源配置的传送，包括实时获取货存等级、生产性能、网络配送需求信贷管理--运用支付历史和信贷风险分析的信息提供信贷检查支付--提供客户合同、折扣、支付状况和账目的信息客户服务客户交互周期中的客户服务阶段，mySAP客户关系管理（mySAPCRM）支持以下功能：服务分析--包括服务状况和过程分析，以及服务成本，收益率分析达到服务和支持过程的计划和最优化客户关怀和桌面帮助--通过增加和工作流程处理，支持解决各种问题、抱怨、反馈，以及以专用服务水准协议为基础的活动合同和基础安装管理--掌握客户安装和合同的历史纪录和细节，包括服务水准协议，担保处理和质量监督企业智能--通过复杂的调查运算和智能代理支持引导、交互式的问题决议现场服务与分派--为现场服务人员传递、跟踪客户和账目信息，保证快速准确的客户服务，提供服务计划、预告、行程安排、以实现系统综合为基础的分派移动服务--通过移动设备支持现场服务手提服务--有效使用无绳设备电子服务--为客户、前景、在线业务伙伴提供获取专用信息的途径，如产品目录、内容、价格和解决方案。实现网上自我服务功能，例如订单入账和跟踪请求Sap社区：培训：mySAP.CRM服务解决方案服务往往是亏损中心，导致时间、奖金的浪费和客户的流失。不过，现在全球许多企业已将服务变为自己强大的、可获利的竞争优势。他们采用的正是唯一能够全面集成的客户关系解决方案:mySAP.CRM。竞争加剧，客户期望值提高，加之需要具备更高的获利能力，使得优质服务在今天已不再显得无足轻重，而是企业获得竞争优势的致胜法宝。基于上述情况，全球众多成功的企业已采用mySAP™客户关系管理解决方案(mySAPCRM)，提供优质的个性化服务。这是一种能使整个组织的工作聚焦于客户的综合解决方案。从多渠道通信，已建基地管理，直至现场服务，解决方案可为每一领域提供最佳实践支持。mySAPCRM帮助您为所有客户关系提供最优质的服务，保证客户关系长期良性地发展，并使双方从中受益。提高员工的工作能力您的服务专业人员在努力提供最优质的服务。因此，应为他们配备所需的先进工具:•服务分析:通过测评获利能力、响应能力、满意度、产品可靠性和成本，不断提高服务质量。现场及组织内部能极为精确地实时跟踪工时、开支和部件损耗。迅速确定哪些费用属于合同项下的，哪些是应计费的。•客户关怀和服务台:一线支持人员可以访问所需的大量一致性的信息，快速有效地解决客户提出的问题，无论客户通过联系中心、互联网，还是面对面联系。•合同与安装基地管理:处理客户安装和合同中的记录和细节问题，包括服务级别协议、质保程序和质量监控。•企业智能:利用在集成解决方案数据库环境下运行的先进的搜索运算和智能代理，可以指导和互动的方式解决服务中出现的问题。•现场服务与调度:最大程度地提高现场服务人员的工作效率，提高客户的满意度，减少服务呼叫次数。更有效地管理整个服务过程，包括预测和日程安排、库存量、返工、合同、资源分配、质量统计等方面的管理。用实时无缝的通信方式提供重点客户和诊断信息。–移动服务：支持使用通用移动设备的现场服务人员。–便携式服务：可使用高效率轻型无线设备。•电子服务:客户、潜在客户和业务伙伴可以通过互联网访问专用信息(如产品目录)和自助式服务功能(如订单录入、解决方案数据库、常见问题解答和请求跟踪等)。mySAP™CRM销售解决方案销售是企业的生命线。销售团队应得到世界一流的技术支持。对于现场销售、内部销售和网上销售来说，mySAP™CRM能为这类销售方式提供有力支持。•销售分析:通过先进的销售分析工具测评并管理销售工作，包括每一个客户的获利能力。•项目与联系管理:按天组织日程，跟踪所有客户联系，通过mySAP企业门户网站，建立业务伙伴信息枢纽。•机遇管理:从始至终跟踪每个销售项目的进程。管理销售战略，识别关键决策人及他们的要求，预测销售量和结束日期。•电话销售:在呼入和呼出两方面，加大有效电话销售方式的力度。集成后台系统信息，使电话销售人员可以为每个客户提供准确的个性化信息。•现场销售:随时随地为现场销售人员提供关键客户和前景信息。现场销售队伍可以通过移Sap社区：培训：动或无线设备管理日程、生成活动报告、创建报价、输入订单。•电子销售:为在线销售周期的每一阶段实施综合解决方案，包括一对一营销、目录浏览、搜索、订单部署、付款、合同履行和客户支持。•互联网报价和配置:客户和销售代表可以很方便地上网或脱机比较配置、价格和产品。•获得订单:管理所有销售文档，包括询价、报价、订单、合同。以流程驱动、需求优化的方式，与后台交易系统集成处理订单。控制产品和定价趋势，计算税费、监控获利空间