58淘宝内部资料_如何打造金牌客服团队

Qy如何打造金牌客服团队蕊维矿物泥面膜、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何2、客服工资成本太高3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意4、个人能力不同造成销售额差异很大5、铁打的企业流水的客服Qy本讲主题：如何规范及管理客服团队。解决问题：规范流程、解放老板明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展Qy●讲义大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历二、淘宝销售及淘宝客服工作特点三、客服工作如何规范四、如何提高客服工作效率五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、有关客服的其它问题七、金牌客服助你成功本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。Qy一、个人介绍及管理经历90-02年军队情报工作……………………………情报=先知先觉02-04年国资委企业总裁助理……………………企业与利润关系04-05年肯德基店经理………………………高效细节管理与监督05-07年私企房地产前期部经理………………体验到灰暗与利益07年9月成立：北京百利岭秀商贸有限公司……………主营网购09年3月成立：北京百利岭秀网络科技有限公司…网络建设营销中文名：阚兆涵英文名：KEVINKAN手机号：[phone]Qy麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程——所有工作都有细致的规定及流程KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”Qy麦和肯怎么做？1、细致入微的标准手册2、严格的执行3、有效监督和鼓励Qy这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？Qy三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程Qy买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。Qy客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值Qy客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作Qy重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住1：7Qy希望你的客服能面面俱到吗？Qy其实…一招就行明确标准Qy专心五天=清净半年!Qy四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明Qy第一步：找出问题及如何做(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化Qy第二步：打造标准手册1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。*************************************重点***********************************1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询Qy第二步：打造标准手册2、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解*************************************重点***********************************1、无论买家对错首先安抚买家情绪；2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。Qy第二步：打造标准手册3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度请看实物范例Qy第二步：打造标准手册4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。Qy第二步：打造标准手册5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。**********************************友情提示*********************************1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THEWORLD浏览器Qy第二步：打造标准手册6、《密码使用制度》组合密码=代码+密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码=tb+123456=tb123456支付宝密码=zf+123456=zf123456QQ密码=qq+123456=qq123456工行密码=gs+123456=gs123456*************************************重点***********************************1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知支付密码=严格保密Qy第二步：打造标准手册7、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。Qy1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。第三步：监督执行奖罚分明Qy第一步：强化客服基本功（根基）好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理五、如何提高客服工作效率Qy第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）五、如何提高客服工作效率1、清洁电脑关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THEWORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*3、规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等QyQy第三步：明确客服的工作细节（明确）五、如何提高客服工作效率1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。Qy模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？准备工作：1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。QyQy第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法五、如何提高客服工作效率Qy第五步：外部环境的优化1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）五、如何提高客服工作效率Qy第一步：写成制度1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队Qy第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队Qy第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧A、春节前全额发放B、春节前半数发放，春节后半数发放C、春节前部分发放，春节后工资分批发放六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队Qy七、有关客服的其它问题1、为什么离职这么快？客服流动的原因及改善2、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、客服如何排班及上班时间优化？把握公司利益不受损害4、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化）5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激Qy八、金牌客服助你成功1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长2、不断给予客服团队改善的建议3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。Qy总结一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作《标准手册》三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）四、奖惩严明五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。七、人才积累八、管理者不断地学习，自我提高。Qy希望您能更成功、更轻松