电商平台售前售后员工培训

文档员工培训——流程篇目录售前服务流程...................................................................................................................................1一、目的：...............................................................................................................................1二、适用范围：.......................................................................................................................1三、操作要点：.......................................................................................................................1售后服务流程...........................................................................................................................3一、目的：...............................................................................................................................3二、适用范围：.......................................................................................................................3三、操作要点：.......................................................................................................................3售中服务流程...................................................................................................................................6一、目的：...............................................................................................................................6二、适用范围：.......................................................................................................................6三、操作要点：.......................................................................................................................6中差评服务流程...............................................................................................................................8一、目的：...............................................................................................................................8二、适用范围：.......................................................................................................................8三、操作要点：.......................................................................................................................8退换货流程.....................................................................................................................................10一、目的：.............................................................................................................................10二、适用范围：.....................................................................................................................10三、操作要点.........................................................................................................................10文档售前服务流程一、目的：规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。二、适用范围：电商客户服务/分销商。三、操作要点：1.流程周期：4天。2.涉及部门：顾客、客服。3.确认方式：旺旺聊天。4.提起部门：CRM组最终审批人：5.流程简图：6、流程说明：1）A1:顾客/分销商：进店咨询2）A2:客服：招呼问候。（客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。）3）A3:客服：引导答疑。（客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。）4）A4:客服：产品推荐。（客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活动）文档5）A5:客服：议价优惠。（客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致）6）A6:客服：确认订单信息。（顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、赠品、到达天数）7）A7:客服：道别感谢。（客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语）8）A8:客服：跟进成交。（客服应在买家收货3天之后，以物流信息为准，联系买家确认产品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度）文档售后服务流程一、目的：高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。二、适用范围：电商客户服务/分销商。三、操作要点：1.流程周期：30个工作日。2.涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。3.确认方式：电话/QQ/OA/邮件。4.提报部门：CRM组最终审批人：5.所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总6.流程简图：文档7.流程说明：7.1顾客反馈仓库少发货/错发货1）C1:客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。2）C2:仓库核实（客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。备注：若仓库无法提供证明，责任归属仓库。工时24小时）3）C3：与顾客协商（客服与顾客保持友好沟通，说明情况，并给予处理方案）。4）C3A:若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。5）C3B:若顾客选择不退货按照折价处理(产品不退，折价给顾客，折价不高于换货成本)。6）C3B1：订单系统建立异常退款订单，工时24小时。7）C3B2：主管审核退款给顾客，工时24小时。8）C4:销售内勤：汇总异常退款表，工时每月。9）C5:财务部:根据销售内勤的异常退款表，核对入账，工时每月。流程结束。文档7.2顾客反馈快递破损/丢件/时效长。1）K1:客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。2）K2:物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服（物流组和快递公司确认之后，划分责任归属，如确实是快递责任，则记快递承担费用）3）接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。（同7.1.1流程C3）。流程结束。7.3产品质量问题P1:客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。P2:客服判断（客服根据买家提供的凭证信息，凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量问题）7.3.1判断为质量问题1）P2B：客服判断为质量问题2）P2B1：OA顾客抱怨处理程序。（让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协商快递方式，同时OA申请顾客抱怨处理单，领导审批。工时3个工作日。）3）P2B2：物流组送检。（仓库收到顾客寄回的商品之后，打印OA顾客抱怨处理单，连同顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测。工时：3个工作日。）4）P2B3：反馈顾客。（仓库把检测结果告知客服，客服再反馈给顾客。工时：3个工作日）5）接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。（同7.1.1流程C3）。流程结束。7.3.2判断为非质量问题1）P2A：判断为非质量问题。2）P2A1：客服沟通解释。（客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释，要求：心态平和）3）P2A2：退换货流程（若买家还是执意要退货的话，按照退换货流程处理）。流程结束。文档售中服务流程一、目的：提高客服业绩和积极性，促进转化率。二、适用范围：电商客户服务/分销商。三、操作要点：1.流程周期：1小时内。2.涉及部门：顾客、客服。3.确认方式：旺旺聊天/短信/电话。4.提起部门：CRM组最终审批人：5.所需文件：催付术语文档6.流程简图：7、流程说明：1）B1:顾客：下单未付款订单（1小时内）2）B2:客服：制定催付短语。（由主管制定催付术语文档，客服根据订单情况灵活变通。）3）B3:客服：旺旺催付。（针对平时订单，可以使用旺旺催付，注意礼貌用语）4）B4:客服：短信催付。（活动期间的订单量大，分时段使用短信催付）5）B5:客服：电话催付。（对金额比较大的订单，可以使用电话催付，彰显诚意）文档备注：此3种催付方式，可以相互转换，可以根据实际情况进行调整。文档中差评服务流程一、目的：提高顾客购物满意度，提升店铺DSR评分。二、适用范围：电商客户服务三、操作要点：1.流程周期：24H。2.涉及部门：顾客、客服。3.确认方式：电话、旺旺。4.提报部门：CRM组最终审批人：5.所需文件：每日中差评处理表6.流程简图：7、流程说明：顾客评价之后，24小时内致电客户查明原因、了解情况7.1误解1）W1:误解（致电了解是因为误解而给中差评）。文档2）W2:耐心听取答疑（客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真谨慎的回答解释好每一个问题）。3）W3:提醒（提醒顾客修改后台的中差评）。4）W4:跟进（客服需要跟进顾客是否有修改后台评价，工时：3个工作日）。5）W5:评价转变（客服跟进到评价改变）。流程结束。7.2产品质量问题1）Z1：产品质量问题（致电了解是因为产品质量问题方面引起的中差评）2）Z2:耐心听取答疑（客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚