物业管理实务-(新员工入职培训)

物业管理基础知识培训——新员工入职培训课程了解物业管理的产生与发展；物业管理行业和物业管理市场物业管理的产生与发展；物业管理行业和物业管理市场掌握物业与物业管理基本概念；物业管理的基本内容；物业管理的基本环节熟悉物业管理涉及的有关部门、组织和机构及其相互关系培训和学习目的物业的起源与发展物业起源于19世纪60年代的英国。当时英国正值工业发展时期，大量的农村人口涌入城市，造成了严重的房荒。有些开发商相继修一些简易的住宅,以低廉的租金租给工人家庭居住。由于环境恶劣，人为破坏时有发生，租金拖欠严重，业主的经济收益也得不到保障。当时，有一位名叫奥克维姬.希尔（OctviaHill）女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法，要求租户严格遵守，从而改善居住环境。自此以后，物业管理逐渐得到了业主和政府有关部门的重视，被推广到世界各地。迄今为此，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。香港的物业管理——起源香港的物业管理源自英国，但根据当地情况又有了新的发展。20世纪60年代，香港经济起飞；人口激增，基础设施落后，住房十分紧张，导致居住环境恶化。香港政府开始修建公屋，某些社会团体修建一些廉租房屋以缓解中下层市民的居住问题。为管理这些屋村，政府及相关团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。香港的物业管理——发展香港在物业管理方面先后制定了《房屋条例》、《多层大厦（业主立案法团）条例》、《建筑物管理条例》等法规，分别由建筑事务监督、消防专员、卫生专员按法律规定定期进行检查和监督，以确保物业管理的各项工作内容能符合有关条例的要求香港的物业管理企业现状目前香港的物业管理公司主要分为两类：1.附属于大型发展商的物业管理公司2.不附属于任何发展商，独立以专业身份接受业主委托管理在香港：从事私人楼宇、商业大厦和公共屋村管理的管理机构人员组成都较少，管理机构将保安、清洁、维修等工作都以合同形式发包给专业公司、承包商去做。物业管理人员主要工作是按照合同进行管理、协调，定期对分承包方进行考核、评估，摆脱“小而全”，管理成本大大减少。物业管理在我国的发展20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。第一节物业与物业管理基本概念物业含义：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地分类：按使用功能居住物业商业物业工业物业其他用途物业物业管理物业管理的含义是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动物业管理活动的基础是物业服务合同物业管理的内容是业主和物业服务企业对物业进行维修养护、管理，对相关区域的环境卫生和秩序进行维护。物业管理的性质社会化专业化企业化经营化物业管理与传统的房地产管理的区别管理体制不同管理内容不同产权结构不同管理机制不同物业管理的基本特点业主自治自律自治：业主对自己的财产负责，具有和行使管理权自律：单个业主的利益要服从公众利益两个关键：管理规约；成立业主委员会物业服务企业的统一专业化管理第二节物业管理的基本内容按照服务的性质和提供的方式常规性的公共服务是物业管理中的基本管理工作，是物业服务企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。房屋建筑主体的管理房屋基本情况的掌握房屋修缮及其管理房屋装修管理房屋设备、设施的管理各类设备、设施基本情况的掌握各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理环境卫生的管理绿化管理治安管理消防管理车辆道路管理公众代办性质的服务针对性的专项服务指物业服务企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。日常生活类：衣，食，住，行商业服务类文化、教育、卫生、体育类金融服务类经纪代理中介服务物业市场营销与租赁房产评估、公证其他中介代理社会福利类委托性的特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务。物业管理的经营方式：物业管理服务提供的方式：公共服务及一些专项服务：应在物业管理委托合同中明确专项服务中的另一部分：在合同中只是原则上给予说明，不应作详细规定特约服务：只需物业服务企业与服务对象之间通过协商达成一致。物业管理的委托方式不实行公开招标实行公开招标物业管理的委托内容以管理服务为主的物业管理出租经营与管理服务并重的物业管理物业管理的委托委托方主体：业主、房地产开发企业对建成后以销售为主的物业，在建成和出售前对建成后不出售或大部分不出售以出租经营为主的物业业主委员会第三节物业管理的基本环节根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分四个阶段：日常运作启动前期准备策划物业管理的策划阶段早期介入：指物业服务企业在接管物业以前的各个阶段就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础制定物业管理方案确定管理档次制定服务标准财务收支预算选聘或组建物业服务企业物业管理的前期准备阶段物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制物业管理人员的选聘和培训规章制度的制定物业租售的代理物业管理的启动阶段物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志物业的接管验收：包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收用户入住通过宣传使用户了解和配合物业管理工作配合用户搬迁做好用户搬迁阶段的安全工作加强对用户装修的管理产权备案和档案资料的建立产权备案档案资料的建立：包括业主或租住户的资料物业的资料物业管理的日常运作阶段日常综合服务与管理系统的协调一、政府管理部门（一）房地产行政主管部门（二）政府各相关部门1.工商行政管理部门2.税务管理部门3.物价管理部门二、房地产开发企业三、物业服务企业及专业服务公司（一）物业服务企业（二）专业服务公司四、业主大会和业主委员会第五节物业管理与政府职能部门关系第六节物业管理行业和物业管理市场一、物业管理行业的出现与形成二、物业管理协会三、物业管理市场的涵义与形成（一）物业管理市场的涵义与内容1.市场主体（1）供给主体（2）需求主体（3）协调主体2.市场客体3.市场运作环境第一节概述第二节物业服务企业的设立第三节物业服务企业的组织形式与机构设置第一节概述一、物业服务企业的概念和特征二、物业服务企业的分类三、物业服务企业的常见模式一、物业服务企业的概念和特征物业服务企业是依法成立、具备专门资质，并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。1、概念独立的企业法人属于服务性企业具有一定公共管理性质的职能2、特征二、物业服务企业的分类（一）按照投资主体的经济成分来划分全民所有制物业服务企业集体所有制物业服务企业民营物业服务企业外资物业服务企业其它物业服务企业（二）按股东出资形式来划分物业管理有限责任公司物业管理股份有限公司股份合作型物业服务企业三、物业服务企业的常见模式◇房地产建设单位的附属子公司或部门◇独立的物业服务企业◇物业管理集团公司第二节物业服务企业的设立一、物业服务企业的工商注册登记二、物业服务企业的资质审批及管理一、物业服务企业的工商注册登记企业名称的预先审核公司地址注册资本股东人数和法定代表人公司人员公司章程二、物业服务企业的资质审批及管理（一）物业服务企业的资质条件一级资质二级资质三级资质1、注册资本人民币500万元以上；2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：（1）多层住宅200万平方米；（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。一级资质1、注册资本人民币300万元以上；2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：（1）多层住宅100万平方米；（2）高层住宅50万平方米；（3）独立式住宅（别墅）8万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。二级资质1、注册资本人民币50万元以上；2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4、有委托的物业管理项目；5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。三级资质（二）资质申报时需提供的资料新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业服务企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：营业执照；企业章程；验资证明；企业法定代表人的身份证明；物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。（三）物业服务企业的资质管理资质管理有利于：规范物业管理行为；加强对物业管理活动的监督；维护物业管理市场秩序；提高物业服务企业的管理和服务水平。物业服务企业申请核定资质等级，有《物业管理条例》规定的违规行为的，资质审批部门不予批准。一、物业服务企业的组织形式二、物业服务企业组织机构设置的影响因素三、物业服务企业组织机构设置的要求四、物业服务企业的机构设置第三节物业服务企业的组织形式与机构设置一、物业服务企业的组织形式（一）直线制优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。经理服务部主任维修部主任组长组长组长组长组长组长直线制组织结构图（二）直线职能制优点：加强了专业管理的职能，适于涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。公司经理职能机构职能机构职能机构职能机构职能人员职能人员职能机构职能机构作业组作业组作业组作业组物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构直线职能制组织结构图（三）事业部制