504医院员工言行规范新

１-护理服务规范及核心制度五○四医院二○一○年十一月２主编：张兰凤主审：肖晨光石跃川编委：李锦兰魏万梅高清华左玉丰刘慧勤李建玲邓国翠孙丽宁董平英３前言因为语言细节＋操作细节＋仪表细节＝优质言行规范＋表格规范＋流程规范＝服务所以细节＋规范＝优质服务护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业独特的美。为了取得理想的护理效果，并且得到他人的尊重与理解，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赋予护士“白衣天使”的美称。第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任。请大家切记：患者对五O四医院的判断来源于你的形象与服务。服务只有起点，满意没有终点。用真诚的心善待病人，用真诚的爱延长生命。尽管不是无所不能但是不惜竭尽所能。４每人、每天、每事，尽心、尽力、尽责。五○四医院护士言行规范一、语言优质服务l、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说。词汇的运用，词调的高低，都决定着说话人投入情感的多少。医生、护士与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体到你的热情。忌：一句话前半部分语调清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速：５语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语(1)常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。道歉类：请您稍候，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来／您哪里不舒服，我马上就过来／让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的／请您按时吃药，有疑问随时和我们联系／您某月某日需要复诊，到时候请您来找我／请您按时来复诊，慢走，再见！祝您健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”、“节日快乐”、“生日快乐”。(2)常用的称呼用语一般称呼：６先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友等。不要直呼患者的床号。特殊称呼：经理、主任、老师等。4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈。讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。5、电话接待礼仪1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等了。2、接听电话首先应该说：您好！然后报出您的科室名称，再询问对方来电原因。3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切、简练、礼貌、和气。要具有自己就代表医院的强烈意识。4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚，请你大声一点，好吗？切７忌不要再电话中大声喊叫。6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。8、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。9、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。二、行为优质服务1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服：整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣、裙边不露在工作服外,不卷裤挽袖。工作帽：燕帽两边微翘，前后适宜，发夹固定，长发盘起用网花罩住。圆帽要将头发全部罩住。鞋：低跟、软底鞋。正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间不戴太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，８化淡妆。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，两腿并拢后收，轻稳地坐在椅子的前2/3处。入座、离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。双手合拢轻置于腿上。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；９脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快，落步轻盈。行走时步伐适中。不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走。几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行。狭窄处主动为患者让道，不可抢行。走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚。走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。推车行走时，应双手固定车把。端治疗盘行走时，应双手肘尽量靠近腰部，前臂与上臂成90度角，以手掌与手指托起盘子。进出门时用侧背开关门，禁止用脚踢门。若手持病历、书本行走时，应将病历、书本放在前臂内侧，手轻握边缘，下侧靠腰部与身体成锐角或下侧靠腰部与身体平行。三、病房护士服务规范1、病房护士服务基本要求(1)患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼并带患者到病床，如暂未有床或未决１０定住几床时，先搬椅请患者坐下。(2)主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。(3)称呼患者使用礼貌用语不能叫床号，入病房前先敲门。(4)呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。(5)经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）需求。(6)功能检查有人护送,及时为空腹检查后可进食者提供热食。(7)住院期间，向病人赠送爱心卡。(8)遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。(9)患者进行空腹检查前，将其早餐放好，待患者检查回来后将热早餐送至床边。(10)帮助有需要的患者加热饭菜和中药。(11)新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。(12)按专科健康教育册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项,饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。(13)对可能增加患者痛苦的操作，应在操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。１１(14)对可能造成不安全的操作如照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。(15)操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。(16)为了不干扰患者休息，早上到病室操作时，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。(17)将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。(18)晚上熄灯时帮患者盖好被子。(19)抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。(20)如给行动不方便的患者进行注射或操作时，助患者解系衣扣或裤带。(21)给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。(22)抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。(23)及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。(24)患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容,患者离院时送至电梯口道别。１２2、病房护士语言行为规范项目语言动作接待入院(称呼),您好!您是来我科住院治疗的吧!您请坐,我为您办理住院登记,请随我来,这是安排给您的床位。您先休息,医生很快会来给你检查的。起立迎接患者,帮患者拿行李,扶患者入病房休息,介绍住院规则和环境,并作自我介绍。暂时没有床位:(称呼),对不起,原患者刚出院,床铺还未消毒好,请坐下来休息一会,我们尽快铺好床。搬凳扶助患者坐下,介绍住院规则和环境。患者未办入院手续已到病区时:(称呼),您好!您是来我科住院的吗?对不起,您还未办入院手续,我先给您安排床位(放好行李)带患者到出入院处办理入院手续,您有什么困难吗?是否需要帮忙?查看入院证是否属于住本院区,详细告知患者或家属如何办理入院手续。主管护士发爱心卡(称呼),您好!我是您的主管护士xxx,这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的,上面有科主任、主管医生、护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间,请您保存好,出院后可按这个时间回来复诊,平时有什么事可随时找我们。将爱心卡交给患者,介绍卡内内容,并做简短介绍。清早留取各种标本或治疗护理时您好!昨晚休息好吗?感觉怎么样?现在给你做xx(操作)。早上6点半病室操作,注意“四轻”,先打招呼后操作。每天第一次见面早上好!微笑、点头。患者按呼叫仪(称呼),您好!请问有什么需要帮忙?请稍侯我马上就来(铃响三声以内接听)。按患者需要马上去做。给患者做治疗(称呼),不好意思,现在占用您一点时间给您做xx治疗;操作完成了，谢谢您。(操作前解释,操作中询问,操作后交代)按操作规程执行。整理患者床铺,注意患者反应。１３抽血(称呼),您好!现在帮您抽血,请不要紧张,一会就好了,从昨晚8点后至今有没有吃东西、饮水啊……?抽完血了,谢谢。轻轻帮患者卷起衣袖,整理床铺,盖好被。若患者已进食则不能抽血,向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口1—2分钟。皮试(称呼),您好!现在帮您做xx药的皮试,请问您曾经用过这种药吗?有没有药物过敏史?吃过饭没有?注射后请您不要离开,20分钟后,我来看皮试结果,如有不舒服,请随时通知我们。同上。注射（称呼),您好!现在帮您打针,请转过身去,把裤带解开,请不要紧张,不会很疼的。进针拔针快,推药慢,注射后,帮助患者整理好床铺。输液（称呼),您好!现在帮您输液,需要大小便吗?请不要移动注射部位,以免针头脱出或药物溢出;输液的滴数我已帮您调整好,请不要自行改变,若有什么不舒服或需要帮忙,请随时告诉我们。将呼唤仪按扭放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。打静脉留置针(称呼),您好!我现在给您打的是留置针,这个针的好处是可以保留3-4天，不用每天穿刺,可减少穿刺的痛苦,但是您要小心,不要弄湿,也不要碰撞,以免针头脱出。按操作规程执行。静脉穿刺不成功(称呼),对不起,穿刺不成功,增加了您的痛苦,实在对不起。……实在抱歉,这一次穿剌还是没有成功,为了减轻您的痛苦,我将请xx护士来为您穿剌。按操作规程进行第二次穿刺,若第二次仍不成功,换有经验的护士来穿刺,如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿剌失败而显得慌张、急躁或不耐烦。发现患者自己调输液速度(称呼),您好!我们已根据您的病情，调好