顾客价值导向的战略管理(ppt71)

浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心1引题：创新的灵魂•如何理解“决策者是孤独的（郭广昌）”？•创新者也是孤独的！•突破孤独的路线：——创新从突破自己的心智模式开始！——从拓展边界开始寻找更大的空间！（人的空间、资源空间、思想空间）浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心1引题：什么是价值创新？•酒店为什么不愿意评星级？•什么是顾客？什么是用户？•顾客最关注什么？用户最关注什么？竞争优势最大化——顾客价值最大化浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心传统逻辑价值创新逻辑产业假设行业条件适应性行业条件可塑性战略焦点通过打败竞争对手获得竞争优势通过追求价值的指数性跃迁以主导市场顾客观念企业不断市场细分化、定制化维护、扩大顾客面，追求顾客价值最大化瞄准顾客群，关注为顾客带来价值的关键产业特性资产能力不断调整现有资源和能力以适应顾客不受现有资源限制，追求创新产品提供所提供产品的价值最大化全方位解决顾客的需求方案浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心讨论题1决定企业生产什么的最终因素是什么?2顾客为什么要购买你的产品?3生产同样产品的两家企业,为什么1家能成功,另一家则可能走向失败?浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心•企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。•独特价值的载体是独特的产品和服务——业务；•独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应；•独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心顾客的作用——PC在中国大致经历的发展阶段•得产品者得天下：以技术取胜•得渠道者得天下：以营销取胜•得服务者得天下：以支持取胜•得顾客者得天下：以满意取胜以企业实力创造与满足顾客的价值需要是企业竞争力的最终源泉！浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心•顾客价值导向理念演进——“已所欲，施于人”（生产导向）——“已所不欲，勿施于人”（推销导向）——“人所欲，已所为”（满足顾客）——“已所欲，施于人”（引导顾客）•企业与顾客关系的界定——顾客是上帝；——顾客是朋友；——帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心结论：顾客是什么顾客是刁民：怎么那么难伺候？顾客是朋友：看来还得一起做！顾客是傻瓜：其实他要得不多！浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心满足顾客价值：--随时站在对方立场,把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。——“A&S渔具公司”经营哲学浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心顾客满意（外部顾客）社会满意员工满意（内部顾客）股东满意浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心讨论题•顾客为什么要买你的产品？•顾客对你的产品有什么不满？•顾客还需要哪些服务？•平时你通过什么方式去了解这些信息？•公司又是采取什么对策解决这些问题？•哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心可感知收益V价格P产品成本C企业利润B交易费用F消费者剩余S(引自：D.Besanko,D.Dranove&M.Shanley，1996，经适当修改)浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心体力成本精神成本时间成本货币成本形象价值人员价值服务价值产品价值顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心杭州五丰冷食：五个首要的竞争要素1990•一致性质量•及时交货•产品可靠性•工作质量•低价格1992•一致性质量•产品可靠性•及时交货•工作质量•低价格1994•一致性质量•及时交货•产品可靠性•低价格•快速交货•新品开发速度1996•一致性质量•产品可靠性•及时交货•低价格•工作质量•新品开发速度浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心•价值定位质量：使用、性能、运输；成本：产品成本、服务成本服务：水平、速度创新：产品新颖、产品创新、过程创新•服务顾客：目前和潜在；显性与隐性•留住顾客：回头率、推荐率、投诉率浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心例证：顾客价值要素比较业务种类网络规模价格灵活性服务质量电信广电移动联通资料来源：魏江，杭州电信战略设计调查，2000浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心质量服务创新速度价格主观评分值企业自我认识关键顾客评价浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心质量服务创新速度价格顾客认知顾客认识利益顾客认知价格V1、V2：顾客价值V1V2浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心动态价值创新顾客价值管理浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心顾客认知利益顾客认知价格等价值线价值劣势区域价值优势区域ABCB’市场份额获得者A’市场份额失去者浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心内在价值。提供更大、更真实的价值交易成本。顾客能轻易识别你的价值沉没成本。客户因更换品牌，受到沉没成本和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程累积奖励。社会或感情承诺。投客户所好激发忠诚；情感银行帐户浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心企业资源供方：员工、社会、股东——企业运行基础替代品厂商同行业厂商互补品厂商潜在进入者中间买方：企业外部配送体系最终买方顾客：企业生存之本买方买方潜在顾客企业品牌顾客竞争品牌顾客流动顾客浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心创新思维看人家看不到的（视而不见）--观察顾客想人家想不到的（思而不深）--思考顾客听人家听不到的（听而不闻）--倾听顾客做人家做不到的（为而不果）--服务顾客浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心全过程服务模式制度创新管理创新全员服务、组织学习服务就是战略服务就是竞争力浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心——以学习观念为先导:终身学习——以共同愿景为基础:求同存异——以人本精神为指导:环境创造——以机制制度为保证:开放系统——以知识共享为核心:互动促进浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心战略结果导向•企业、战略单元、职能部门目标兼容•顾客价值、股东收益、员工利益兼顾战略激励标准要求：在设计、认知、行动、考核上做到合理、简单、清晰、易行、愉悦示例：顾客价值——回头率、推荐率、流失率核心：建立顾客价值、股东收益和员工利益三者互动共生重点：对企业业绩最具决定影响的因素尽量量化浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心进程监控目标结果导向前提下，全体成员自觉追求过程卓越——进程监控服务于目标实现陷阱防止短期行为导向；激励错误行为目标手段错位；奖惩考评倒置浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心•市场营销、生产制造、人力资源、研究开发、理财等子战略的整合；•战略观=系统观+发展观+目的观系统观：职能战略与企业总体战略的关系；发展观：在战略管理阶段，管理者应构筑长期发展战略问题；也就是企业家的本质要求目的观：建立整体企业观念，长期绩效的优化浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心接班人和制度建设问题——接班人队伍——硬管理和软管理的关系战略家培养问题——二次创业和持续发展问题——愿景设计者和推动者的关系——员工和老板关系问题战略管理解决问题例证浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心战略管理是具体与抽象的统一战略管理是思想与行动的统一战略管理是决策与管理的统一战略管理从来不只是企业家个人的事情，也不应该只是高层的事！浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心三个基本问题：•“能做什么”？•“拟做什么”？•“如何做好”？战略管理的本质在于回答企业存在的理由，也即：企业为什么能够得到(持续）回报？浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心核心能力•竞争优势培育•竞争合作互动特殊使命•使命目标确定•业务选择组合环境分析•外部环境分析•内部条件分析可做什么拟做什么如何做好企业为什么能得到回报企业独特使命和业务浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心第二部分：业务选择与发展业务选择环境目标与使命业务发展战略选择第三部分：竞争优势战略竞争优势源泉竞争优势获取竞争优势持续竞争合作互动第四部分：战略实施措施战略方案评选、资源组织优化、实施过程控制第一部分战略管理总论SM性质与发展SM体系过程SM本质与基本问题浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心内部环境—组织结构—组织文化—战略资源—组织能力外部环境—社会环境—特殊环境（任务环境）—行业分析优势与劣势机会与威胁业务和战略的确定浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心战略管理是“以不变应万变”的艺术——“经”与“权”的统一——“学习”和“学习如何学习”的统一——以核心能力构筑应对外部环境变迁战略是确定性和不确定性之间的权衡——确定的什么？——不确定的是什么？战略演变是系统进化的过程——长期、中期和短期战略的统一——动态性和灵活性的统一浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心•制定、实施和评价使组织能够达到其目标的，跨功能决策的艺术和科学（FredR.David,1996)战略评价战略实施战略制定—认清现状：符合实际、相互协同—采取行动：上下同欲、积极投入—确认结果：动态调整、灵活适用浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心战略控制战略制定战略实施战略控制战略制定战略实施公司战略事业部战略职能战略战略控制战略制定战略实施浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心愿景使命价值观目标与衡量指标主要战略的选择与组合战略实施计划企业未来境界业务定义范围企业经营理念战略实施绩效战略决策纲要具体行动安排战略制定战略实施浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心愿景使命价值观建立世界级通信产品研发和生产基地，致力于向中国移动通信运营商和消费者提供富有竞争力的产品和网络解决方案，并成为中国移动通信运营商优选业务合作伙伴提升在中国提供移动通信产品和网络解决方案领航地位•务实创新•团队合作•以人为本•追求卓越优化业务投资组合健全销售网络加强市场渗透增强员工技能加强团队精神建立客户关系管理系统、知识管理和电子商务加强政府关系管理加强产品研发能力降低营运成本与费用提升与XX公司之间的关系战略目标投资收益率•营运收入利润•市场份额•品牌知晓率•销售费用•应收帐款•周转率•员工流动率•员工满意度•客户满意度•内容贡献•电子商务收入组织及协办政府活动的次数•产品上市时间•研发投入强度•新品产值率•制造成本•管理费用占总收入比例•制造成本•管理费用占总收入的比例关键绩效指标浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心顾客满意社会满意员工满意股东满意浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心技术经营理念自我意识企业形象员工职业发展企业内部市场顾客企业外部产品/服务连接点生存、发展和盈利目标浙江大学管理学院魏江教授企业组织与发展战略研究中心第一条[追求]HW的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。为了使公司成为世界一流的设备供应商，我们将永不进入信息服务业。通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态。第二条[员工]认真负责和管理有效的员工是HW最大的财富。尊重知识、尊重个性和不迁就有功的员工，是我们事业可持续成长的内在要求。第三条[技术]广泛吸收世界电子信息领域的最新研究成果，虚心向国内外优秀企业学习，在独立自主的基础上，开放合作地发展领先的核心技术体系，用我们卓越的产品自立于世界通信列强之林。第四条[精神]爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活的我们凝聚力的源泉。责任意识、创新精神和团结合作精神是我们企业文化的精髓。实事