海康威视售后服务规范

第1页共4页海康威视售后服务承诺本公司慎重承诺凡海康威视原厂出产的产品都有唯一的序列号（条形码），只要您通过正规渠道购买我公司的产品并及时将产品保修卡填妥寄回海康威视技术服务中心，都将享有海康威视为您提供的周到和全面的售后服务。一、遍布全国的服务网络海康威视各分公司都设有售后维修中心，这支专业售后维修团队确保我们为您提供及时、周到的售后维修服务。如果您有上门维修需求，我们还可以为您提供有偿的上门维修服务。二、产品的保修期限（一）、保修有关规定的定义1、海康威视产品的保修期限以订购海康威视产品时所签订的合同条款为准，昀低不少于12个月。附海康威视各系列产品默认保修期限：产品系列保修期限备注说明DVR系列24个月硬盘、DVD刻录机、摄像机电源、镜头等选配产品保修期限以该设备采购时提供的保修期限为准7800H-SE\7800H-SN系列保修一年。DVS系列24个月板卡24个月摄像机24个月球机24个月光端机24个月2、保修有效期：开始日期以原始购货发票或收据的日期为准（如不能追溯购买日期，则按照产品序列号条码之出库日期推算），并相应扣除因修理占用、无零件待修所延误的时间。保修有效期的昀后一天为法定节假日的，则以节假日的次日为保修有效期的昀后一天。第2页共4页（二）、保修服务承诺1、包退货服务保修有效期第1至7天，如所购产品由于产品自身问题导致不能正常工作的，经售后服务工程师测试确认后，您可以选择退货，换货或者免费修理。2、免费换货服务保修有效期第8至30日如所购产品由于产品自身问题导致不能正常工作的，经售后服务工程师测试确认后，您可以选择更换或者免费修理。3、免费维修服务保修有效期第31日至保修有效期终止，如所购产品出现保修范围内的故障时，你可以就近选择海康威视售后服务网点为您提供免费保修。4、承诺时限我们自收到您的送修产品之日起，将在3-5个工作日之内修复或更换相应的替代品。（不包括邮寄中途时间）。（三）、保修范围属以下情况之一的海康威视产品，海康威视不提供免费保修服务，但用户可选择有偿维修。1、不能出示产品有效保修凭证和有效原始购物发票或收据，同时产品原序列号标签有涂改、替换、撕毁的现象、产品没有序列号或保修凭证上的产品型号或编号与产品实物不相符合的。2、产品超出海康威视公司所规定的保修期限。3、未依据产品使用说明书或未依据说明书所指示的产品工作环境使用、维护、保管所导致的故障和损坏。第3页共4页4、由非海康威视公司授权机构的维修人员安装、修理、更改或拆卸而造成的故障或损坏。5、意外事故或其它不可抗拒力造成的损坏。6、当您需要获得有偿服务时，可与我们的服务网点进行联系与协商。（四）、产品返修方式1、用户的产品需要维修服务时，应提供有效保修凭证，携带或邮寄（邮费自理）故障产品到就近的售后服务地点得到相应的保修服务。除用户特别要求亲自取件外，海康威视公司将及时把修复产品寄还用户并承担返回时单程运费。2、注意事项★维修品在寄出时，请填写《维修申请表》（表格样张可在公司网站下载或向我公司售后服务部所索取）。写明准确的地址、电话、传真、联系人，以便我们能和您及时联系及维修品准确返回，同时写明产品故障描述，以便工程师能准确迅速地为您提供维修服务；★若无特殊需要，请不要在送修的产品中附带周边硬件，线缆等物品，如有特殊需要请事先和本公司联系并另附相关清单，以免造成不必要的损失。★请谨慎选择寄送方式和运输商并购买运输保险，海康威视不承担您在邮递过程中所造成的损失。二、热线电话和远程技术支持我公司已经在随机附送的《保修卡》上附有各分公司的客户服务电话，无论是合作伙伴，还是昀终用户，如果对我们的产品在使用过程中有任何的疑问，都可通过电话或发邮件至我们的售后服务部咨询。海康威视各服务网点的正常营业时间是：每周一至周五，每天8小时，节假日休息。售后服务工程师在接到用户的报修信息后会在1个小时内与用户确认解决方案。第4页共4页海康威视客户服务热线：400-700-5998海康威视服务监督电话：[phone]三、定期的售后培训对每个客户，我们的售后队伍为客户定期提供售后技术培训，及时帮助客户解决各种售后问题。尤其是大工程商我们将提供常见故障排除和简单维修技术的培训服务。四、其他说明1、本条例适用于海康威视产品的昀终使用者。2、海康威视公司对其产品包装内所有的硬件产品，在符合海康威视公司保修条件下予以保修服务。此服务仅限于出现质量问题的产品，而不包括赔偿购买者利益损失及其他意外情况造成的任何直接或间接损失。3、海康威视公司只提供本条例所承诺的服务，不对任何工程商或经销商作出的超出本条例内容的承诺负责。如果您需要额外的承诺，请签书面协议，以保证这些额外承诺能够兑现。4、本条例中未列出的规程，按照国家相关消费者权益保护法的规定执行。5、海康威视公司保留对本条例的昀终解释权。6、本承诺2011年6月正式实行。杭州海康威视数字技术股份有限公司技术服务中心2011年6月1日