XXXX上海交大-连锁分店的经营管理

1201106上海交通大學連鎖分店的經營管理講師：楊鳳美日期：2011/6/11~122楊鳳美學經歷背景學歷：淡江大學管理科學研究所碩士畢/博士班現職：仟叡企業管理顧問有限公司副總經理(1997~至今)元培/聖約翰/景文科技大學講師青年創業總會創業圓夢坊/中小企協微創鳳凰創業顧問桃園職訓門市服務(管理)訓練計畫榮譽顧問/講師3經歷：05~10年龍華科技大學資訊管理系講師05~10年中國科技大學行銷與流通管理系講師02/7～05/2藥業市場雜誌行銷管理專欄作者1999~2011年管理雜誌500企管講師休閒國聯(休閒小站)執行顧問高潔企業（股）公司副總經理財鑫企業管理顧問有限公司專案顧問師邱素貞瑜伽天地副總經理新東陽（股）公司營業本部特別助理1990~1993年財鑫企業管理顧問有限公司管理顧問師4連鎖輔導經歷:連鎖加盟規劃與輔導企業例如、新東陽、曼都、西陵電子、華特健康廣場、海中天、恰米藥妝、大東山珠寶、休閒國聯(休閒小站/QK咖啡)、台灣中國石油、阿官火鍋、瀋陽小土豆餐廳連鎖、仁心聯醫/中醫美容…等20多類業種企業。授課經歷:演講與授課場次達百場以上，受邀至文化大學、中國科技大學，龍華科技大學，台灣加盟協會，台灣中國石油（股）公司，台灣中國生產力中心、和成、海中天、新東陽、藥師公會、ATT百貨、首阜企管(7-11)、北京市瀋陽小土豆餐飲、職訓局、全家便利商店(股)公司…等台灣及大陸企業授課。授課名稱:連鎖企業經營、行銷管理與策略、創業經營、賣場管理、服務業經營管理、零售業管理、領導統御、顧客管理、電子商務、資訊管理、競爭策略分析、組織行為、企業與職場倫理…等之相關課程。5連鎖店規劃制度綱要.1企業經營理念與定位(企業品牌塑造/組織功能)商品定位與組合(研發/製造/行銷)連鎖店定位(實體店面/虛擬商店/虛實併進)營運計畫與管理(人員/制度/商品/服務/銷售/財務/法規)通路佈點策略與管理(商圈特性調查/競爭者與消費者分析/通路佈點計畫-市場佔有率)賣場(店)管理(員工/服務/商品/銷售/設備/環境)6連鎖店規劃制度綱要.2投資評估與財務管理(單店與總部投資評估/資金管理/財報分析)人力資源管理(人事/訓練/薪資/獎懲/福利/升遷/退休/撫恤)採購與物流規劃管理(商品與總務採購/訂貨/倉儲/物管/配送)行銷管理策略(行銷策略/促銷規劃管理/行銷工具)資訊系統規劃與管理(EDI/EOS/POS/ERP/CRM/DSS/EC)7連鎖店發展模式單店→名店→多店→連鎖店第一階段:單店成功經驗並成為具知名度的店。第二階段:持續發展成功經營know-how，市場定位明確，建立完善制度與各項作業流程，開設第二家以上輔導成功的店。第三階段:發展成多店(3家以上)並籌設總部，建立各項後勤支援系統，發展資訊化，開始招募加盟者。案例:新東陽食品，曼都髮型美容8推動台灣自創連鎖品牌全球佈局台灣中小企業處推動中小企型連鎖加盟業者向上提升，”支持台灣自創連鎖加盟品牌之全球佈局總體計畫”計畫重點如下:91.進行全球連鎖加盟市場分析與產業研究，取得國際市場資訊，提供本土業者全球佈局參考。2.建立產業輔導機制，協助業者自創品牌，健全體質，增加品牌競爭力，提升企業規模，強化國際發展。3.加強國際商務發展輔導，提升業者國際化與國際競爭力。4.舉辦及參與國際招商媒合活動，促進國內外業者合作機會，開拓海外市場。5.台灣連鎖產業國際發展模式分析，建構有效商業模式，累積經驗與分享機制。10台灣連鎖企業國際化趨勢從台灣到中國進而國際化應用資訊科技創新經營(經營模式創新/在地化)策略聯盟發展服務業11連鎖店定位實體店面虛擬商店虛實併進12店營運計畫與管理-開店前應構思完成人員編制/排班/工作分配制度規劃(出勤/報表/營業前中後管理/獎懲.)商品(預計銷售商品種類/數量/規格..)服務(依不同行業制定服務流程與禮儀/禁忌)銷售(依不同行業制定銷售技巧)財務(單店每日管銷費用控管/營業收入與支出)法規(符合該行業應有法規/消保法/公交法/稅制..)13通路佈點策略與管理商圈特性調查(例.台北主要商圈描述)(圖)競爭者與消費者分析通路佈點計畫-市場佔有率(例.台灣7-11.麥當勞…)14投資評估單店投資評估營業收益(毛利率/管銷費用/週轉金)最佳商品貢獻(高毛利/高迴轉/高品牌)15賣場管理(店面管理)-依業種別調整員工管理(區主管/店主管/職員-不同世代員工管理)服務流程與話術設計(ex.西式速食/中餐廳/飲品店/服飾店/珠寶店…)商品陳列管理(ex.西式速食/中餐廳/食品店服飾店/珠寶店/運動鞋店…)16銷售技巧(ex.便利商店/女裝店之差異化)設備使用與保養維護(ex.冷暖氣/電腦與週邊設備/陳列架/收銀機/冰箱/保險箱…)環境管理(整理/整潔/維護)17顧客滿意度指顧客比較其對服務品質的「期望」與「實際感受」後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。受尊重與認同的愉悅感。服務新思維是常常站在顧客立場思考，顧客喜歡什麼?顧客感覺如何?顧客會希望受到何種對待?18人力資源管理-與店相關部分人事(員工基本資料/保險/出勤)訓練(新進/在職-依功能別與階級別訓練/各類店面活動)薪資(底薪+加給+津貼+獎金+年終獎金)獎懲(獎勵辦法/懲戒辦法)福利(退休金/旅遊/休假/禮金/禮品…)升遷(升遷準則ex.學歷/須達之訓練標準/目標數據準則…)19行銷管理策略行銷策略(依業種/季節/商品特色/價格/目標顧客群…而定)促銷規劃管理(依日/週/季..時間週期或依活動目的規劃)行銷宣傳工具(POP、旗幟、DM/EDM、網路、報紙/雜誌、巴士站牌/車身、各類電子媒體…等)(圖)20資訊系統規劃與管理-店使用之系統EDI/EOS/POS/ERP/CRM/DSS/EC店內使用為EOS電子訂貨系統+POS銷售時點系統-稱為前台作業(可由店內員工操作)若有會員管理之商店則會再+CRM顧客關係管理系統，進行會員消費行為訊息蒐集。消費者上網購物與結帳，需經由店面交貨/收款，則由EC電子商務系統，經由物流作業系統配送通知店面進行交易。21通路佈點策略與管理例.85度C從台灣→中國→亞洲→全球(圖)2011年預計在大陸開設500店。(圖)22通路策略實體通路(圖)ex.都會型商店/百貨公司/購物中心(上海徐家匯商圈、台北信義/SOGO商圈/站前商圈/永康商圈、韓國首爾明洞商圈)實虛合一通路(圖)ex.具廣告效果與購買力強的都會商圈/網路商店23虛擬/無形通路/虛實合一通路策略虛實合一通路策略:ex1.UNIQLO優衣庫大陸/台灣(圖)ex2.統一企業7-11(台灣)(圖)低成本-網路部落格通路(圖)網路虛擬通路:ex.1購物網Payeasy(圖)ex.2流行音樂行銷策略ex.韓流演藝工業行銷偶像明星(圖)24二○一○年，柳井正以「日本首富」登上《Forbes》雜誌封面。○九年整體營業額高達六八五○億日圓，年獲利達一○八六億日圓，較○八年成長二四％。2526符合趨勢的商品規劃了解各世代消費趨勢!顧客滿意度、服務永遠擺第一!不斷創新!投入研發!品質控管不鬆懈!運用顧客關係管理(CRM系統)收集顧客資訊!提供最佳化商品服務!27通路行銷策略趨勢趨向重心以媒體行銷為主軸電子媒體大量曝光零時差電視行銷成本高/效益居高網路各類行銷管道/方式暢行目標市場區隔-各世代消費趨勢次文化族群行銷-平價/時尚/奢華為趨勢28不同世代生活與工作價值觀嬰兒潮世代(1946-1964)X世代(1965-1976)Y世代(1977-1997)新世代(1980-1990年後)各世代工作價值觀與其成長背景有相當關聯。管理方式也隨著各世代進入企業而漸漸影響原有文化與管理模式。29目標群消費趨勢指標網路N世代行銷趨勢(未來消費新世代)銀髮族消費趨勢(中台日皆有高齡化趨勢)X、Y世代消費趨勢(目前最具消費力族群)單身經濟趨勢(一個人生活消費族群)30大陸人口13.4億老化加速2011-04-29經濟日報中國大陸4/28公布最新人口普查結果顯示，大陸人口總數已達13.4億人（1,339,724,852人）。過去十年，中國除了人口淨增加7,390萬人，還出現人口老年加快的趨勢。學者擔心，中國大陸恐將因此面臨「未富先老、未盛即衰」的困境。大陸國務院新聞辦公室，發布大陸第六次全國人口普查結果。2010年11月1日完成的普查，目前大陸人口總數約13.4億人，較2000年淨增長7,390萬人，等於十年內多出將近3.2個台灣。目前大陸60歲及以上人口占人口總數的13.26%，65歲及以上人口占8.87%，過去十年，大陸0~14歲人口比重則大幅減少6.29個百分點。北京師範大學金融研究中心主任鐘偉提出，目前中國人均GDP約4,000多美元。31一個人的經濟-台灣2011/05/10華視新聞台灣十五歲以上的單身人口，這四年來已經暴增50萬以上，單身總數逼近一千萬大關，這顯示，一個人生活的經濟時代已經來了，如果乘上每個人年平均消費支出34萬元，在台灣「一個人經濟」的市場規模至少三兆四千億。2007到2010年，這四年來，十五歲以上的已婚人口總數僅增加七萬人，至於包括未婚、離婚及喪偶的單身人口，從2007年的886萬躍升至去年的939萬，四年來暴增53萬單身人口。一個人用餐、一個人逛街、一個人旅行或甚至一個人獨居就是「一個人經濟」。本文幣值以新台幣計算32網路N世代行銷趨勢N世代對網路的依存度高!找資料?想知道什麼?從Google、Gougou狗狗、互動百科搜尋!!關鍵字搜尋通通沒問題。(圖)網路遊戲、影片欣賞、電視劇、流行音樂MV…免費網路電視平台PPS、優酷…都有!提供多媒體/娛樂/社交服務，看電影、電視劇、音樂MV還想知道其他新聞，迅雷、國際在線也很強!(圖)33多媒體/娛樂/社交網站mp3、mp4，視頻或音樂下載、獨自欣賞還是給親友、網友共賞，上YouTube、Youmarker、ilike、Youku、Last.fm、Yinyurtai音悅台、無名小站…建立自己的主頁跟同好分享交流。(圖)交朋友、找同好、聊天、分享…以新浪/騰訊微博、Facebook、hi5、MSN、QQ、twitter、tianji天際網、聯絡家、人人網、各類部落格…建立自己的人際網絡。(圖)342010兩岸人才與世代交流-104人力網調查有近三成大陸上班族願意來台工作.主因是增加海外工作經驗(27.5%)沒來過台灣可增長見聞(27.3%)有共同文化較好溝通(13.6%)，且大陸上班族較能習慣遠程工作。台灣已有(6.8%)有大陸工作經驗.但願到大陸工作意願較低.認為台灣工作環境較佳(36.8%)家庭因素無法離開台灣(47.5%)，對遠程工作適應力待強化。35104人力銀行-201105台灣調查2011年大學畢業的社會新鮮人，預期每月薪資為27,175元.企業起薪大學生26,432元.研究所畢業生28,944元.社會新鮮人普遍預期當年資達到3.11年時，薪資可以有顯著成長，期待十年後的平均月薪可以達到58,058元。基本工資的勞工基本工資調漲到17,880元，漲幅3.47%；最低時薪則從95元提高到98元。本文幣值以新台幣計算36例、依職缺區別，企業給工程研發類新鮮人月薪平均2萬9114元最高，餐旅美容美髮類月薪平均2萬4383元最低.進入職場後的3~5年是關鍵時期，此階段將決定個人的職場競爭力，應對所選職業抱持執著、積極學習的態度。本文幣值以新台幣計算37台灣高鐵拉近南北兩大城市距離2011.5台灣有高鐵連結台北到高雄，形成一日生活圈，工作/旅遊皆便利。可透過網站/電話/手機/便利商店購票便利。各站皆有台鐵/捷運或公車接駁，節省交通時間。往返台北→新竹→台中間的上班族群漸增。上班族逐漸可接受短中車程(1-2小時)工作距離。38京滬高鐵拉近北京到