人力资源案例

某连锁快餐店人力资源规划某深圳连锁快餐店至2016年年末共有20家分店，分店全部位于深圳。该快餐店总部设有：总经理1名、人事部（经理1名，员工5名）、财务部（经理1名，员工10名）、市场部（经理1名，员工10名），采购部（经理1名，员工10名）。每家分店设有：店长1名，收银员1名，电话接听员1名，服务员5名，外卖员5名，厨师5名，理菜员5名。员工全部为全职员工。该快餐店处于高速上升阶段，但该快餐店顾客投诉居高不下，顾客抱怨种类繁多。该快餐店为改善管理于2016年末制定企业经营战略：认为企业应该快速的给顾客提供绿色、营养的餐点，并且为顾客提供满意的服务。为了形成企业核心竞争力，企业应当坚持差异化战略，不断地为顾客推出新的餐品，满足顾客多样化的口味需求。抓住时机，在高质量发展的基础上追求高速度发展。为了该战略的有效实施，企业决定在人力资源管理上做出规划与管理改善。该快餐店认为短期内应当扎根深圳，争取在三年之内成为深圳领先的本地快餐业龙头企业，在2017年，公司准备新开10家门店，而到2019年年末快餐店有望拥有50家分店。据调查显示，顾客普遍抱怨点餐排队太长，服务员太忙，服务不周，而且外卖送餐速度太慢。为改善顾客满意度，经过时间研究，快餐店认为应当将每家分店收银员增至4名，服务员增至8名，外卖员增至8名。快餐店同时发现，深圳本地高校许多学生有兼职打工诉求，这些学生工资要求不高，但素养高，是可以利用的有效资源。快餐店决定每家分店使用50%的兼职学生员工，考虑到学生的本职为学习，只能中午或晚上工作半天，设定2名学生员工顶一名全职员工，也就是标准快餐分店人员配置为：6名收银员（其中4名为兼职），服务员12名（其中8名为兼职），外卖员12名（其中8名为兼职）。其他类别员工公司不打算招聘兼职员工。快餐店总部为改善外卖点餐效率和妥善处理电话投诉，打算将所有投诉电话接听、外卖点餐业务集中到总部，准备取消各分店电话接听员，设立客服部，该客服部采用信息化技术处理外卖点餐业务，预设经理1名，员工10名。公司这一决定让现有各分店电话接听员人心惶惶，不知未来何去何从。为加强对各快餐店规范化的管理，用规范化的途径改善顾客投诉，准备设立管理部，主要职责为视察、监督各分店的运营状况，预设经理1名，员工5名。同时快餐店认识到人力资源的重要作用，只有优秀的员工才能从根本上解决顾客抱怨、改善顾客满意度，因此准备扩充人力资源部，员工将增设5名，总员工人数达到10名。在关注人力资源部的同时，快餐店发现员工流动率很高，外卖员和服务员的年离职率达到20%，而其他岗位离职率也在10%。所幸现有员工队伍普遍还比较年轻，没有员工在短期内退休。为留住优秀员工，公司决定推行内部晋升制，将内部员工优先提升、员工吃苦耐劳精神、和优秀的素养作为公司的三条用人原则。快餐店发现，如果要满足顾客多样化的口味需求，必须像麦当劳、真功夫那样经常性的推出新餐品，这对厨师的要求很高，这类厨师是市场上的稀缺资源，很难从外部获得，厨师队伍的培养，厨师创新积极性的激发提上日程。同时，采取怎样的规范化服务方式与服务态度以更好的满足顾客也应该成为快餐店中所有员工学习的共同内容，企业文化的建设与宣传应当同时跟上。最好在新员工入职时就应当将对待顾客和对待创新的思想与行为灌输进新员工的脑海里。公司决定启用学生兼职员工，那么这类新员工的培训问题也应当得到重点的关注。针对该快餐店的发展战略与现状，假设现在为2016年年度，现要求：制定快餐店2017年度人力资源规划；制定快餐店3年人力资源规划；制定快餐店2017年度人力资源招聘计划