电子商务概论_祁明_新版教材第10章：客户关系管理与解决方案

第十章客户关系管理与解决方案祁明华南理工大学电子商务学院2007年6月一、内容要点概述二、思考问题讨论三、疑难问题探讨讲课提纲一、内容要点概述CRM架构与生态系统业务操作管理子系统市场营销销售实现客户服务与支持客户合作管理子系统业务信息系统联络中心管理Web集成管理数据分析管理子系统数据仓库知识仓库商业智能信息技术管理子系统子系统应用软件管理中间件和系统工具的管理企业级系统的集成管理电子商务技术和标准管理1、CRM生态系统（1）一、内容要点概述1、CRM生态系统（2）一、内容要点概述1、CRM生态系统（3）一、内容要点概述2、CRM系统特点与要求（1）综合性集成性智能性技术性价值性一、内容要点概述2、CRM系统特点与要求（2）3、CRM集成系统设计思路一、内容要点概述整合效果最重要实时响应是要点内外平衡是关键一、内容要点概述4、CRM和呼叫中心的关系联想呼叫中心移动呼叫中心一、内容要点概述5、VIP客户一、内容要点概述6、CRM产品设计与分析制定和执行策略管理业务流程挖掘客户价值改善客户服务资源整合渠道零售客户机构客户二、思考问题讨论思考题1：就南方航空公司而言，客服中心该如何针对VIP客户提供高质量的VIP服务？思考题2：中国移动和中国联通，客服中心该如何针对VIP客户提供高质量的VIP服务？思考题3：从管理和技术角度看，CRM发展有哪些新的趋势？三、疑难问题探讨疑难问题1：从分析IBM和微软CRM方案入手，探讨一般CRM方案共性和特色内容的比例大概是多少？它对企业应用和软件开发各有什么启示？疑难问题2：开展VIP服务是否有歧视弱势群体的倾向？是否会对社会产生某些负面影响？