通信企业客户关系管理

重庆邮电大学硕士学位论文通信企业客户关系管理姓名：程霖申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：刘曜20060615通信企业客户关系管理作者：程霖学位授予单位：重庆邮电大学相似文献(10条)1.学位论文尚永伟基于客户价值的客户关系管理研究2008在全球经济日趋一体化的今天，企业的商务环境发生着剧烈的变化，客户不再是被动的接受者，其在交易中的地位发生了根本性的变化，客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心，并随客户需求的变化做出相应的调整，以逐步实现对客户的个性化服务。如何发现和识别对企业最具价值的客户，并探讨和实施针对性的管理，从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和股东价值，这一切推动了客户关系管理的诞生。中国目前正在成为世界制造业的中心，这为中国企业的发展提供了更多的机会，同时也带来了更多的挑战和强大的竞争。企业的竞争重点，正在逐步从以产品为中心向以客户为中心的方向转移。客户关系管理的目的是：加强企业与其经营的客户之间的紧密联系，建立双赢的关系，并获得双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身利益。本文首先对客户关系管理产生的背景和理论上的沿革做了详细探讨，揭示了客户关系管理产生的条件和必然性，也对其优劣势做了详尽的分析，指出了客户关系管理的应用对企业所具有的实际意义；然后，深入分析了客户价值的概念、理论模型、评价指标体系和评价方法；再次，总结了基于客户价值的客户关系管理的特点，比较了传统客户管理管理与基于客户价值的客户关系管理的异同，提出了基于客户价值的客户关系管理的具体实施方案：最后，以XX公司为研究对象，根据客户关系管理的需要，将客户价值评价方法应用到客户关系管理，确定客户分类的标准，对客户的贡献作用和交易行为等方面特点作详细分析，提出客户关系管理的一般途径。2.学位论文张志娟商业银行公司客户价值评估及应用——基于CLV理论的一个改良200620世纪90年代以来，客户关系管理日益成为企业管理应用和学术研究的热点。企业界尤其是服务企业更是将客户关系管理作为营造差别化竞争优势的一条重要路径。面对日益激烈的客户竞争，我国商业银行也开始重视客户关系管理，目前各商业银行普遍遵循的业务发展战略——“大客户营销、优质客户营销”——正是客户关系管理理念得以应用的体现。客户关系管理就是企业借助IT工具来识别、维持和发展能够使企业获利的客户的过程。具体到营销领域，就是企业依客户价值对客户细分，制定与其价值相应的差异化营销策略来满足其需要，并最终使客户关系得以维持的活动。客户价值是企业客户关系管理的起点，作为企业识别价值客户的关键指标，能否准确地评估和量化客户价值决定着企业客户关系管理战略的成败。客户关系管理强调在全生命周期上对客户进行管理，对客户全生命周期价值的关注是客户关系管理的重要特征。从实际应用情况看，在引入客户关系管理战略及CRM软件后，银行业已开始用客户利润贡献度(CustomerProfitabilityAnalysis，CPA)指标来量化评估客户价值。客户利润贡献度指标的计算是以客户账户的历史交易数据为基础的，这一特征导致其过分强调了客户的当前价值，忽视了客户整个生命周期中对银行利润的整体贡献。要实现对客户全生命周期价值的准确衡量，就需要对现有的客户价值评估指标进行改良，即将能够定量反映客户未来利润贡献潜力的客户终身价值引入到客户价值评估指标中来。鉴于此，本文以商业银行现有公司客户为研究对象，以客户价值相关理论为基础，说明了客户价值评估指标设计的基本原则，提出了改良现有公司客户价值评估指标的方法，并对商业银行公司客户终身价值的计算思路进行了分析，在此基础上，给出了基于客户累积利润和客户终身价值的二维细分矩阵。全文具体结构安排如下：第一部分为本文的绪论。在对客户关系管理核心观点和我国商业银行客户价值评估现状分析的基础上，指出现有客户价值评估指标的不足，进而提出本文要研究的问题，即如何在全生命周期上对客户价值进行定量评估；并进一步基于公司客户和个人客户划分，将本文的研究对象设定为商业银行现有的公司客户。第二部分对客户价值的相关理论进行了阐释，这是本文研究的理论基础。要对客户价值进行评估首先就要深刻理解客户价值的内涵，这一部分首先对客户价值的相关研究成果进行了梳理，指出在客户关系管理背景下，客户价值发展为客户当前价值和潜在价值的复合体；在此基础上，将客户终身价值界定为客户在其剩余生命周期内为企业带来的预期利润的折现值之和。第三部分探讨了商业银行公司客户的价值评估问题。这部分首先对商业银行公司客户价值构成进行了分析，提出应从当前价值和潜在价值两个方面来对公司客户价值进行评估，并指出上述两个方面的价值可相应用客户累积利润和客户终身价值指标进行定量描述，从而构建了在全生命周期上定量衡量客户价值的指标体系，实现了对现有客户价值评估方式的改良。以评估指标的确定为基础，这部分还着重分析了量化衡量单个商业银行公司客户终身价值的思路，说明应以适用于单一客户的客户维持模型为基础来计算公司客户的终身价值，进而对其各个参数——客户剩余生命周期、客户转移概率、预期利润和折现率的确定进行了探讨，并给出了一个数字例子。第四部分说明了公司客户价值评估在商业银行营销管理，主要是客户细分中的应用。这部分以客户累积利润和客户终身价值两个指标作为价值细分变量，采用二维矩阵法将客户细分为低价值客户、潜价值客户、次价值客户和高价值客户，并指出针对这四种客户可分别采用鼓励退出、挖掘潜力、谨慎对待并加以改进和全力维持等营销策略。还强调指出客户价值细分变量并不排斥传统的客户细分变量，在进行客户细分和客户维持活动时，应将两类变量结合使用。第五部分为全文的总结，对本文研究的主要结论和有待进一步研究的问题进行了说明。论文在以往学者研究的基础上，采取定性和定量相结合的分析方法，提出了商业银行公司客户价值评估指标的改良方案，并探讨了商业银行公司客户终身价值计算的一种思路，对公司客户价值评估指标的应用也进行了分析。本文的意义在于，之前关于商业银行客户终身价值的探讨并未区分客户类型，而本文基于个人客户和公司客户的划分，着重探讨了计算公司客户终身价值的基本思路，并给出了以客户当前价值(客户累积利润)和潜在价值(客户终身价值)为细分变量的二维矩阵，据此银行可以较为精确地评估出公司客户在其整个生命周期内为银行创造的价值，并制定相应的差异化营销策略。在客户关系管理日益受到重视的今天，客户价值的准确判断为商业银行客户关系管理战略的实施奠定了基础。由于个人能力的限制，本文的研究也有一些不足，表现在：研究对象仅仅限定在商业银行现有的公司客户，对潜在的新客户的价值如何评估并未涉及；对客户终身价值的计算仅仅从理论上提出了计算思路，其具体的运用仍有待在实践中检验并加以改进；在对公司客户价值进行评估时，并未将经济资本成本考虑在内。这些不足都有待在进一步的研究中加以改进。3.期刊论文周智.张立厚.ZHOUZhi.ZHANGLi-hou客户关系管理的客户价值论及房地产业的客户价值-广东工业大学学报(社会科学版)2003,3(z1)CRM从90年代末提出到现在已经历了六、七年的时间,很多企业仍然对引进CRM的需求和目标十分模糊,正确把握客户关系管理就显得特别重要.文章将从客户生命周期,客户终身价值,客户层次论,客户满意度探讨CRM的客户价值论,然后分析房地产业的客户价值特点分析其CRM的重点.4.学位论文潘菡旦基于客户价值的保险企业客户关系管理研究2009进入21世纪，客户关系管理成为全球企业研究的热点问题之一，正形成国内保险企业构建竞争优势的重要方式。但是，保险企业客户关系管理的执行效果与其目标之间存在相当的差距，已经构成了国内保险企业的瓶颈问题。br　　本文以客户关系管理的目标——客户价值最大化为切入点，详细地分析保险企业应如何有效开展客户关系管理活动，逐步实现客户价值的最大化。br　　在整个论文框架的构思上，主要通过两大板块进行阐述。一是通过构建客户价值模型深入研究保险企业的客户价值，详细探讨了客户终身价值模型的三个关键因素，并在该模型基础上提出了保险企业的客户终身价值衡量体系。二是通过PDCA循环工具论述保险企业如何开展客户关系管理活动，以实现客户价值的最大化。在这一阶段，本文设计出平衡CRM记分卡来进行客户关系管理的战略规划及其绩效评估，讨论了如何进行客户细分，选择和实施客户关系管理的策略，以及尝试性地运用因素决策树的方法来论述保险企业客户流失的问题。PDCA循环的思想贯穿于整个客户关系管理活动，由此设计了保险企业的客户关系管理流程图。br　　本文最后对中国人民财产保险股份有限公司无锡分公司进行实证研究，分析其客户关系管理活动中存在的问题，探索性地提出自己的建议。5.学位论文梅朗KY移动通信公司的客户价值分析与探讨200620世纪90年代以来，客户关系管理(CRM：CustomerRelationshipManagement)成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点。客户关系管理的核心是客户价值。在对客户的识别，保留和发展的整个生命周期里，对客户价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。客户价值，特别是全生命周期的客户价值，是一个基础的营销理论问题。如果无法评价和量化客户价值，就难于识别出企业的价值客户，更谈不上保留和发展，客户长期价值最优更无法实现。只有对客户价值进行量化评价之后，才能进行有效的客户关系管理，如何识别、衡量和评价客户价值就成为了众多国内外学者研究的热点问题。本论文主要是针对围绕客户关系管理的核心问题——客户价值，从企业的角度就客户价值的界定、评价和量化，以及相关的管理应用进行深入的探讨和研究。首先对客户价值的相关理论进行简要的阐述；其次，针对客户的当前价值和潜在价值分别从定性和定量两个角度进行了研究和分析，明确提出了客户价值的评价和分析方法；再次，提出了在客户全生命周期意义下的客户价值评价指标体系设计整体思路和管理运用；最后，以KY移动通信公司的客户价值探讨和分析为案例，结合该公司的现状和抽样调查得到的客户数据，通过运用聚类分析和作业成本(ABC)法评价和量化该公司的客户价值，以及客户价值评价指标体系在该公司中的应用和基于客户价值对该公司大客户进行战略上的客户类别细分，发现该公司在客户关系管理上的问题和不足之处，并为该公司的客户关系管理提供一些参考性建议和对策。本文通过研究得出结论：本文主要从企业客户的当前价值和潜在价值两方面入手，明确提出了企业的客户价值评价指标体系。设计出的客户价值评价指标体系总计涉及到8个三级指标：现阶段净利润、长期价值、毛利润、购买量、服务成本、忠诚、信任和信用，2个2级指标：当前价值、潜在价值。通过对这些指标的分析和评价，企业可以客观地评价企业的客户价值，对客户进行合理的分类，区别出不同价值的客户群体，然后根据其价值的大小分配企业资源，保留价值客户，提升潜在价值客户的价值，进一步优化企业的客户资源，引导客户关系的良性发展，达到企业利润最大化的目的。通过运用聚类分析和作业成本(ABC)法对KY移动通信公司客户价值的分析和评价，分析结果显示，KY移动通信公司的客户价值分布是适合“二八法则”的，即20﹪的客户创造出80﹪的利润；同时也证明了高价值的客户能够为企业带来很大的盈利，而低价值的客户却给企业带来了亏损。因此，本文对企业客户价值的分析是非常必要的，通过本论文的客户价值研究成果，企业才能有效地识别客户的真正价值，合理地进行客户细分，对不同的客户群采取不同的客户管理策略；同时也为企业去争取最大的经济效益提供了坚实的理论基础。6.期刊论文唐佳基于客户价值的客户关系管理分析——以煤矿安全装备企业为中心-现代商业2007,(24)煤矿安全装备企业同其他企业一样,也要高度重视客户的价值,加强客户关系的管理.良好的客户关系管理会使得煤矿安全装备企业在日益竞争激烈的市场中拔得先机,赢得高额的利润.本文基于对客户价值和客户关系管理基本理论的分析,提出了煤矿安全装备企业客户价值的特殊属性和客户关系