卓越绩效管理模式

十四、卓越绩效模式刘*、张**、肖*、卢**目录卓越绩效模式概述领导评价要点定义框架图作用意义核心价值观特征过程评分结果评分评分过程战略顾客市场资源过程管理经营结果测量分析改进评价准则一、概述•㈠定义卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。核心：强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。《卓越绩效评价准则》国家标准（GB/T19580—2004）于2004年9月发布，标志着我国质量管理进入一个新阶段。根据国情，作了以下补充和调整：强调安全管理和软环境；体现科学发展观；诚信准则；评分权重调整。•㈡框架图•㈢特征•⑴大质量①TQM的发展“质量”不仅表示产品、服务的质量和工作质量，还涵盖全过程（包括经营策划）。特征拓展了质量范畴（微观层面、宏观和社会层面）具有广义的管理跨度（公司内部、供应链和相关方）过程与结果统一（重视生产、组织、合作过程，又重视预期结果）系统管理的思想固有特性和赋予特性的结合（产品固有特性、环境赋予特性）•⑵更加强调以顾客为中心的理念•⑶更加强调系统思考和系统整合表现为，强调组织整体性、一致性、协调性。整体性：把组织看成一个整体，有共同战略目标和行动计划。一致性：各条款间具有计划、实施、测量和改进（PDCA）目标的一致性。协调性：各部门、各环节、各要素相互协调。•⑷更加重视组织文化的作用企业经营价值观重要性•⑸更加强调坚持可持续发展的原则•⑹更加强调组织的社会责任•㈣核心价值观•⑴追求卓越的领导领导力是一个组织成功的关键。组织高层应确定发展方向、价值观和长短期绩效目标。要体现利益相关方的需求；确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制；以自己的道德行为、领导力、进取精神为表率；强化组织价值观和目标意识。•⑵追求顾客导向的卓越树立顾客导向的经营理念，认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的。必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值，达到顾客满意和顾客忠诚，并由此提高组织绩效。既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客；顾客导向的卓越要体现在组织运作的全过程；要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉和报怨，留住顾客并驱动改进；要努力掌握新技术和竞争对手的发展，为顾客提供个性化和差异化的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应。•⑶重视组织和个人的学习组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和适应的能力，通过员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享和标杆学习以实现产品、服务的改进，开发新的商机，提高组织的效率，降低质量成本，更好地履行社会责任和公民义务。个人的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认知和行为的改变。个人的学习可以提高员工的素质和能力，为员工的发展带来新的机会，同时使组织获得优秀的员工队伍。要注重学习的有效性和方法，学习不限于课堂培训，可以通过知识分享、标杆学习和在岗学习等多种形式，提高员工的满意度和创新能力，从而增强组织的市场应变能力和绩效优势。•⑷尊重员工和合作伙伴组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动机。企业要让顾客满意，首先要让创造商品和提供服务的企业员工满意。创造公平竞争的环境，对优秀者给予奖励；为员工提供学习和交流的机会，促进员工发展与进步；营造一个鼓励员工承担风险和创新的环境。组织与外部的顾客、供应商、分销商和协会等机构之间建立战略性的合作伙伴关系，将有利于组织进入新的市场领域，或者开发新的产品和服务，增强组织与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先能力。建立良好的外部合作关系，应着眼于共同的长远目标，加强沟通，形成优势互补，互相为对方创造价值。•⑸快速反应和灵活性组织要不断缩短新产品和服务的开发周期、生产周期，以及现有产品、服务的改进速度。要简化工作部门和程序，采用具备快速转换能力的柔性生产线；要培养掌握多种能力的员工，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。•⑹关注未来制定长期发展战略和目标，分析、预测影响组织发展的诸多因素，例如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用、新的顾客和市场细化、技术的发展和法规的变化，社区和社会的期望，竞争对手的战略等，战略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化。而且战略要通过长期规划和短期计划进行部署，保证战略目标的实现。组织的战略要与员工和供应商沟通，使员工和供应商与组织同步发展。组织的可持续发展需要实施有效的继续计划，创造新的机会。•⑺促进创新的管理创新不应仅仅局限于产品和技术的创新，创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。组织应对创新进行引导，使创新成为学习的一部分，使之融入到组织的各项工作中，进行观念、机构、机制、流程和市场等管理方面的创新。组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展。首先需要高层领导积极推动和参与革新活动，有一套针对改进和创新活动的激励制度；其次要有效利用组织和员工积累的知识进行创新，而且要营造勇于承担风险的企业文化，导致更多创新的机会。•⑻社会责任与公民义务领导应成为组织表率，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和服务的生命周期内，要恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，注重保护资源。履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的支持。公益事业包括改善社区内的教育和保健、美化环境、保护资源、社区服务、改善商业道德和分享非专利性信息等。•⑼关注结果和创造价值组织的绩效评价应体现结果导向，关注关键的结果，主要包括有顾客满意程度、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织效率、社会责任等六个方面。通过为主要的利益相关方创造价值，将培育起忠诚的顾客，实现组织绩效的增长。•㈤作用和意义•⑴明确追求卓越、提高绩效的方向和具体方法，对更新管理理念、步入现代化优秀企业行列具有重要意义。•⑵建立管理与国际先进水平接轨的平台，提供自我批评的最优标准，对实现公司战略目标具有重要意义。•⑶对未来的持续发展提供策划的指导，从而勾画出清晰的公司发展思路和蓝图，保持和发展公司的竞争优势，增强员工的凝聚力。•⑷提高公司竞争力和员工素质。•⑸优化内部管理、提升管理效率完善绩效评价。•⑹树立卓越品牌形象，提高知名度。二、卓越绩效评价准则内容•㈠领导•⑴组织的领导①高层领导的作用高层领导如何确定绩效目标；如何均衡考虑相关利益方的利益；如何与员工、合作伙伴有效沟通。②组织的管理指在组织内实行的管理和控制系统，包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。③组织绩效的评审a)、b)、c)、d)•⑵社会责任①公共责任明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。②道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。③公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做些贡献。•㈡战略•⑴战略制定①组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。②组织如何确保制定战略时考虑键因素，并说明有关数据和信息是如何收集和分析的。③组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。④组织应说明如何进行战略调整。•⑵战略部署①战略制定与部署a)如何制定和展开战略。b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。②绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。•㈢顾客与市场•⑴对顾客和市场的了解①如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。②如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。③如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。•⑵顾客关系与顾客满意①顾客关系的建立如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。②顾客满意的测如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。•㈣资源•⑴人力资源①工作系统a)工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。b)员工绩效管理系统②员工的学习和发展a)员工的教育、培训b)员工的职业发展③员工的权益与满意程度a)工作环境b)对员工的支持和员工满意④员工的能力•⑵财务资源组织如何确定资金需求，保证资金供给.如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。•⑶基础设施①根据组织过程管理的要求提供基础设；②制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；③制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；④预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。•⑷信息组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。•⑸技术组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目的，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。•⑹相关方关系组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率；•㈤过程管理•⑴价值创造过程（valuecreationprocesses）价值创造过程是组织运营最重要过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果。①价值创造过程的识别组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。②价值创造过程要求的确定组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。③价值创造过程的设计组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求.在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术