神秘客执行问卷

执行周期Q2服务站简称所在省份及城市服务站地址神秘客姓名车辆型号神秘客编号车牌号码车辆行驶里程最近一次维修保养时间进店时间（HH:MM）休息区等待开始时间（HH:MM）离店时间（HH:MM）休息区等待结束时间（HH:MM）维修保养总费用（元）维修/保养性质及内容年月日预约电话拨打时间（HH:MM）预约电话结束时间（HH:MM）电话接待的服务顾问姓名预约电话留下的神秘客姓名检测督导姓名检测督导编号进店日期年月日1.工作日2.周末/节假日购车日期项目编号：LQRAS1402执行问卷问卷编号服务站代码服务站电话拨打预约电话使用的号码进店特殊情况记录：服务顾问姓名预约电话拨打日期拨打的经销商预约电话取消预约电话的拨打日期及时间（YYYY-MM-DD;HH:MM）年月日:.项目题号项目内容是否&不涉及备注说明A1电话是否在铃响3声以内接听，如铃响超过3声接起后服务顾问是否向客户表示歉意？11.是21.铃响3声以上才被接听，且接听后没有表示歉意22.彩铃超过10秒才被接听，且接听后没有表示歉意23.连续三次拨打占线（每次至少隔10分钟）24.连续两次拨打无人接听（每次至少隔10分钟）请督导/神秘客注意：1、预约电话拨打时间为：上午9:00-11:30，下午13:00-16:002、如铃响时间虽超过3声（彩铃超过10s），但服务顾问在电话接起后有向您表示过歉意，此种情况亦符合要求3、如连续三次拨打占线（每次至少隔10分钟），则本题记录“23.”后，需继续拨打，直至完成预约服务环节剩下的的所有检测项目4、如连续两次拨打无人接听（每次至少隔10分钟），则须向研究报备，确认拨打号码是否准确，如研究确认拨打号码没有问题，则预约服务环节所有指标均记录为“连续两次拨打无人接听”A2服务顾问是否主动问候客户并报出服务站名称？11.是21.没有主动问候客户22.电话语音和人工都没有播报23.连续两次拨打无人接听（每次至少隔10分钟）请督导/神秘客注意:1、问候语包括但不限于“您好”、“你好”、“欢迎致电”等礼貌用语，形式不限，符合当地语言习惯即可2、有电话语音播报或有服务顾问人工播报均符合要求3、只需报出服务站名称即可，是否报出厂服务标准考核部分预约服务A.预约服务项目题号项目内容是否&不涉及备注说明A3电话中，服务顾问是否主动询问客户的姓名及车辆信息？11.是21.没有询问客户的姓氏22.没有询问客户的车型23.没有询问客户的车牌号24.连续两次拨打无人接听（每次至少隔10分钟）A4服务顾问是否主动询问客户的服务需求？11.是21.没有询问需求22.连续两次拨打无人接听（每次至少隔10分钟）请督导/神秘客注意:1.在整个电话接待过程中，服务顾问有询问过您的服务需求即视为合格A5服务顾问是否提醒客户进站时带好相关资料？11.是21.没有提醒22.连续两次拨打无人接听（每次至少隔10分钟）请督导/神秘客注意:1.在整个电话接待过程中，服务顾问有任何提醒您进站时携带资料的话术均视为合格A6服务顾问是否主动询问或确认客户联系方式？11.是21.没有主动询问或确认客户联系方式22.连续两次拨打无人接听（每次至少隔10分钟）请督导/神秘客注意:1、如果经销商有来电显示，则经销商复述或确认您的电话号码也视为符合要求，记录为“是”，如“这个尾号是XXXX的电话是您本人的吗？”等A7服务顾问是否等待客户先行挂断电话？11.是21.服务顾问先挂断电话22.连续两次拨打无人接听（每次至少隔10分钟）请督导/神秘客注意:1、完成电话接待后，需停留2-3秒，留意电话接线人员/服务顾问是否马上挂断，不要马上挂断电话2、电话接待完成后，如服务顾问有等待3秒再挂断电话，即视为合格预约服务项目题号项目内容是否&不涉及备注说明A97针对整个预约服务方面，请用1-10分打分A98预约服务特别好方面：A99预约服务特别不好方面：B1车辆进入服务站时，是否立即有服务顾问或其他工作人员主动迎接？11.是21.客户进站后1分钟内没有人接待22.没有主动接待23.高峰期间未邀请客户到休息室等待请督导/神秘客注意:1、首先请判断本次执行是否遇到了高峰期，对于高峰期的判断标准（以下任一情况即认为是高峰期）：a、明显需要排较长的队等待接车b、接车员或服务顾问告知神秘客现在所有工作人员都在忙，需要等待接车如遇高峰期，有工作人员邀请您先到客户休息室等待，则本题记录为“11”，否则记为“23”2、接待的不要求一定是服务顾问，只要是维修站工作人员即可B2客户接待大厅是否设有预约管理看板且信息更新及时（显示为当天预约进站的客户信息）？11.是21.没有预约管理看板22.有预约管理看板，但无预约信息更新B3服务站内的服务顾问是否着标准工作服？11.是21.着装不标准22.着装不规范请督导/神秘客注意:1、标准制服包含西服套装或白衬衫、皮鞋；西服套装颜色为藏青色或浅灰色2、衬衫如没有掖入裤腰则视为不规范，记为“22”3、如果服务人员着装不统一（即有的穿西装，有的穿衬衫），但都符合标准制服，也记录为“11”4、如果发现有其他服务顾问没有着标准制服，也记录为“21”，并在备注里说明是其他服务顾问没有着制服5、如果是维修技师进行的接待，则技师需着工装；如接待的技师未着工装则记录为“21B4服务顾问是否主动自我介绍？11.是21.只介绍姓氏，没有介绍职务22.只介绍职务，没有介绍姓氏23.没有自我介绍请督导/神秘客注意:1、在整个维修保养过程中服务顾问有主动介绍自己就算合格，不一定非要在接车时就介绍客户接待客户接待预约服务请您综合电话接听人员的态度、答疑能力、专业能力等方面用1-10分进行满意度评价。非常满意就为10分，感觉既不是很满意也不是很不满意就为5或6分，非常不满意就为1分。B.客户接待项目题号项目内容是否&不涉及备注说明B5服务顾问是否询问并确认客户进站需求？11.是21.没有主动询问客户进站需求22.没有确认客户进站需求23.没有记录客户进店需求请督导/神秘客注意:1、服务顾问如在制单前有复述客户的需求，则视为有确认客户的进站需求2、服务顾问如在制单前有相关记录动作，即视为有记录客户进站需求3、服务顾问需在制单前询问客户的进站需求，否则视为“没有确认客户进站需求”，记为“22”B6服务顾问是否请客户出示行驶证、《使用说明书》及《三包凭证》（限保修项目）？11.是21.没有要求客户出示行驶证、《使用说明书》及《三包凭证》（限保修项目）B7服务顾问是否当客户面使用四件套？11.是21.没有安装四件套（一种都没有安装）22.没有全部安装（只安装了其中的1-3种）请督导/神秘客注意:1、四件套包括：座椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫B8服务顾问是否主动邀请客户一同对车辆进行环车检查，并且最终执行了环车检查？11.是21.服务顾问独自完成环车检查，没有邀请客户一同检查22.没有检查车身外观23.没有检查后备箱24.没有记录里程数或油表数25.没有进行环车检查（一项都没有检查）26.有《接车单》，但没有在《接车单》上进行相关记录27.没有使用《接车单》请督导/神秘客注意:1、服务顾问只要有邀请客户一起环车检查的动作、意愿或话语上的表示都算有邀请2、在环车检查中，服务顾问至少需要检查以下3项：车辆外观、后备箱（备胎及随车工具）、里程数和油表数3、服务顾问在《接车单》上如有相关记录动作，则视为在接车单上进行了相关记录4、如客户拒绝检查后备箱，则本指标不得因“没有检查后备箱”而扣分B9服务顾问是否邀请客户核对《接车单》上的内容并签字确认？11.是21.没有邀请客户核对《接车单》上的内容22.没有邀请客户签字确认23.没有使用《接车单》B10服务顾问有无询问维修旧件是否需要带走？11.是21.没有询问客户维修旧件是否需要带走客户接待客户接待项目题号项目内容是否&不涉及备注说明B11服务顾问是否提醒客户带走车内贵重物品？11.是21.没有提醒22.离开车辆之后才提醒请督导/神秘客注意:1、无论车内有没有贵重物品，必须在离开车前提醒，如果没有提醒，则记录为“21”，如果在离开车辆后才提醒，则记录为“22”2、如果神秘客到达服务站后，自己离开车去寻找的服务顾问，则以服务顾问前来进行接车后，再次离开车辆旁有没有提醒为考核标准3、如果是经销商的其他工作人员提醒的，也符合要求B97针对整个客户接待方面，请用1-10分打分B98客户接待特别好方面：B99客户接待特别不好方面：客户接待请您综合进站接待过程中服务顾问的态度、接待能力等方面用1-10分进行满意度评价。非常满意就为10分，感觉既不是很满意也不是很不满意就为5或6分，非常不满意就为1分。项目题号项目内容是否&不涉及备注说明C1服务顾问是否主动告知维修保养项目？11.是21.没有主动告知，客户问起才进行说明22.没有逐项告知，只说明了其中一项或几项23.客户没有问，服务顾问也没有告知24.任务委托书签字确认之后才告知请督导/神秘客注意:1、对于维修的车辆只介绍到任何可能检查、更换或修理的内容即可2、对于保养车辆需介绍到本次保养的级别，及保养内容，关于保养内容必须介绍到更换机油机滤。如“本次为您做XXXX公里级别保养，保养内容为：更换机油、机滤；检查全车灯光、用电器等”C2服务顾问主动告知预计维修保养费用?11.是21.没有说明总额，只说明了细项22.没有说明工时费23.没有说明材料费24.没有主动告知，客户问起才进行说明25.任务委托书签字确认之后才告知26.始终未告知维修保养费用27.遇到新增项目，服务顾问未对增加部分的费用进行说明请督导/神秘客注意:1、请您不要主动询问维修保养费用，如果服务顾问没有告知，而您想要进行了解，也请在任务委托书签字确认后再进行询问。2、服务顾问在解释费用时，必须提到工时费、材料费和总费用（如果使用代金券，服务顾问也必须先介绍详细费用及使用代金券后的最终价）3、如果服务顾问是在任务委托书签字确认之后才给您讲解费用，则记录为“25”4、如有新增项目，新增部分的费用也须和客户确认，否则记为“27”5、注意委托书非结算单，是在维修等待前，经销商通常告知客户维修保养项目和内容的确认材料C.制单派工制单派工项目题号项目内容是否&不涉及备注说明C3服务顾问主动告知预计交车时间?11.是21.没有主动告知，客户问起才进行说明22.没有及时告知，签字确认之后且车辆开始维修保养后才告知23.始终未告知预计交车时间24.遇到新增项目，但没有与客户重新确认交车时间请督导/神秘客注意:1、如果服务顾问没有主动告知，只有在服务顾问即将离开时，神秘客才可询问，话术如“我的车估计什么时候能好？”，如果服务顾问回答了预计交车时间，此题记录为“21”2、如果服务顾问是在任务委托书签字确认之后且车辆已经开始维修保养后才告知预计交车时间，则记录为“22”3、如果服务顾问始终无法告知预计交车时间，则记录为“23”4、如有新增项目，服务顾问需重新与客户确认交车时间，否则记为“24”C4服务顾问向客户提供任务委托书并请客户签字确认?11.是21.没有提供任务委托书22.没有请客户签字确认23.车辆开始维修保养后才提供24.没有将客户联交给客户25.遇到新增项目，但没有与客户重新确认委托书请督导/神秘客注意:1、任务委托书必须是可阅读的纸质文件，如果服务顾问仅对着电脑向客户作出说明，则此题记录“21”2、任务委托书必须在车辆维修保养前提供，如果在此之后才提供则记录为“23”3、如果在维修保养过程中发现新增项目，需与客户重新确认任务委托书，包括：讲解新增项目及费用，然后请客户再次签字确认，否则记录为“25”4、服务顾问需将任务委托书客户联交给客户，如服务顾问没有提供客户联给客户，则记录为“24”C97针对整个制单派工方面，请用1-10分打分C98制单派工特别好方面：C99制单派工特别不好方面：请您综合制单派工过程中服务顾问的态度、接待能力、专业程度等方面用1-10分进行满意度评价。非常满意就为10分，感觉既不是很满意也不是很不满意就为5或6分，非常不满意就为1分。制单派工项目题号项目内容是否&不涉