07_流程管理

流程管理BusinessProcessManagementDr.WeihuaZhou2019/8/301Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity建立流程管理的理念关注顾客、关注流程管理已有的流程流程诊断与优化流程的活动管理流程的结构管理流程的组织管理设计一新流程设计理念与思路如何绘制流程图纲要流程和流程管理定义流程管理与流程再造流程管理的思想原则流程与组织流程管理的七项基础技能2019/8/303Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity顾客?订单？流程的陷阱2019/8/306Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity2019/8/307Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity2019/8/308Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity看不出来是在工作的人,5%似乎正在等待什么的人,25%只是在为库存而工作的人,30%正以低效率的方法在工作的人,25%真正为企业创造价值而工作的人,15%哈默的发现为什么会这样呢？•名家对流程的定义–Ｍ.哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。–Ｔ.H.达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。–Ａ.L.斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。–Ｈ.J.约瀚逊：把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。–ISO9000：一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。•流程完整定义–流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。–这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。它关心谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。什么是流程流程的六要素•输入的资源•活动•输出的结果•活动的相互作用（结构）•顾客•价值输入资源输出结果若干活动我满意，因为流程为我创造了价值流程的特点•目标性——有明确的输出（目标或任务）•相关性——流程的活动是互相关联的•动态性——流程中的活动具有时序关系•层次性——活动中又有子流程•机构性——有串联，并链，反馈等结构2019/8/30Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity13顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！什么是“增值”？2019/8/3015Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity2019/8/3016Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity2019/8/3017Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity什么是流程管理（BPM）呢？认识流程建立流程运作流程优化流程再认识流程流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系制度堤坝、流程河道、知识活水•制度一方面规定了员工的工作内容，另一方面规定了员工怎样去实现工作内容的工作流程。按照刚性程度和作用范围把企业中的管理制度分为5种：–管理制度：企业管理系统的基本框，保证生产经营管理秩序的根本性的管理制度。–管理规定：对某专项的涉及到全企业或某一个专业系统内的工作所做出的具体要求。–管理办法：对于一项具体工作、操作步骤或对于一个具体的项目的管理所做出的要求。–实施细则：对于企业管理系统内某一个管理制度的具体实施步骤所做出的具体规定。–工作条例：企业内部局部性的、或阶段性的工作所做出的系列化规定。•企业的每个流程都需要设计知识或利用知识来完成流程。能否让跨部门跨岗位的人协同起来“做正确的事”，这是流程管理擅长的问题；能否让跨部门矿岗位调任都像最有经验的人那样“正确的做事”，这是知识管理擅长的事情。–不同的部门，不同的岗位，不同人的头脑里，沉淀着大量的知识。如何将这些知识管理起来，成为在企业中灵活流动的知识?–对流程上的知识和经验进行盘点、提炼、存储、共享，把最有经验的人的做法、最佳实践沉淀为表单、know-how，并进行最大可能的重复使用，让每个部门、岗位都像最有经验的人那样做事，即“正确的事情”。–而且这个工作不是做一次，因此最佳实践在不断推陈出新，所以要持续开展流程和知识管理的结合，建立知识共享的激励机制。岗位指南也写了，但小张不爱看…《分销标准手册》Lufthansaflightschedule移动_____2003年3月Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule《现代渠道建设和管理办法》Lufthansaflightschedule移动_____2003年3月Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule《实地工作手册》Lufthansaflightschedule移动_____2003年3月Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule《全面订单手册》Lufthansaflightschedule移动_____2003年3月Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule《经销商运营一体化手册》Lufthansaflightschedule移动_____2003年3月Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule《**企业管理手册大全》《促销管理手册》Lufthansaflightschedule移动_____2003年3月Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·FlightscheduleFlightschedule·Flightschedule·Flightschedule·Flightschedule小张爱看的：充分挖掘老张经验的CHECKLIST•示例：–一定有好人与坏人，而坏人在坏中要带点幽默感–好人一定要历经磨难，而且是3-4回，取得最后成功–在进行过程，要有丑角搭配–爱情故事不可少–故事的精神一定要强调人性光明面与积极面–在挫折中要奋勇–在患难中要忍耐–强调朋友间的友谊–以及最终得到广大群体的认可等流程管理的思想原则•以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或个人）建立绩效指标。•组织结构以产出为中心而不是以任务为中心，打破职能界限划分，尽可能将流程中的跨越职能部门有不同专业的人员完成的工作环节集成起来合并成单一任务，由单人完成。流程管理的思想原则MBL（全美第十八大人寿保险公司）：原来，从顾客填写保单，到信用评估，承保，直到开具保单需要经过三十个步骤，跨五个部门，19位员工，最快24小时完成申请过程，而正常需要5到25天。而真正有效时间不到17分钟，其他99.9%的等候时间没有创造任何价值；MBL总裁提出将工作效率提高60%的目标。你觉得他们会怎样做？流程管理的思想原则MBL的新做法是扫清原有的工作界限和组织障碍，设立一个信职位——专案经理（CaseManager）——从接收保单到签发保单的全部过程负有全部责任，也具有全部权力。建立了共享数据库，和计算机网络辅助系统；只有遇到棘手问题才请求专家帮助。成效：削减了100个原有职位的同时，每天工作量增加了一倍，处理一份保单直需要4个小时，即使是较复杂的任务也最多需要2—5天。我一个人就“搞定”了!流程管理的思想原则让那些需要得到流程产出的人自己执行流程不然，即使采购一只铅笔，其间接成本可能高于产品成本将信息处理工作纳入产生信息的实际工作环节中如：如福特的付款流程利用信息系统，将各地分散的资源视为一体，统一管理。如：惠普公司重建采购流程，建立标准采购系统，统一通供应商签订总的采购合同，下属制造单