品质部品质检查文件

文件名称职能部门运作手册第１页共16页文件编号版本/修订A/0起效日期2012年4月1日编制齐孟祥审核谷礼华批准张宣阳5.1品质检查规定5.1.1目的通过对各部门和园区服务中心的全面检查，对物业管理服务中存在或潜在的问题及时发现并采取相应的纠正预防措施，确保服务水平的不断提高，管理符合公司质量管理目标要求，为业主/住户提供满意的服务。5.2.适应范围适用于公司各部门和园区服务中心品质检查工作。5.3.职责5.3.1公司品质部负责对品质检查工作的监督管理、检查结果的确认。5.3.2品质部负责组织实施检查、汇总统计检查结果，编制公司品质检查报告，报物业总经理。5.3.3品质部负责组织《品质检查测评标准》的修订、协助、指导各单位对存在问题进行处理及纠正和预防措施的跟进。5.3.4负责管理体系的日常管理工作和体系文件控制。5.3.5负责定期对部门、园区服务中心日常服务工作的检查、考核，为公司领导的决策提供信息支持，为园区的工作提供分析依据。5.3.6负责对公司物品、服务供方的选择和定期评价。5.3.7负责定期组织进行顾客满意度调查及统计分析工作，并定期对公司的管理目标进行测算。5.3.8负责对各园区客服、工程、安管的定期监督检查，并协助、指导。5.3.9负责对重大不合格项目的纠正、预防措施的实施完成情况进行检查考核。5.3.10负责提供质量体系运行的控制，依据相应的文件及准则对运行情况进行管理。5.3.11负责公司投诉电话的受理，投诉人的接访，要负责进行调查处理。各部门、园区服务中心应及时配合品质部工作人员，做好调查处理工作。5.3.12负责组织平时质量工作检查指导，各相关部门配合检查活动的执行，对检查中发现的不合格产品或服务要填写《不合格项整改单》，反馈给被检查部门，由被检查部门提出整改方案、进度、落实责任部门或责任人，被检查单位对不合格产品或服务进行返工或修复，合格后应再向品质部门反馈，由品质经理安排进行再回访文件名称职能部门运作手册第２页共16页文件编号版本/修订A/0起效日期2012年4月1日编制齐孟祥审核谷礼华批准张宣阳确认。5.3.13负责公司的安全监督管理工作，并每年组织一次安全大检查工作。5.3.14负责做好公司的安全管理的监督、检查、指导工作，落实各部门、园区的消防责任，并组织做好年度机电设备保养及年度安全大检查工作，负责进行节假日前的安全检查工作。5.3.15负责公司管理体系的日常管理工作，对各部门、园区管理体系的运行情况进行监督、检查、指导，熟练掌握公司各项规章制度及各部门、园区服务中心工作之流程，检查指导帮助各部门、服务中心人员执行遵守各项操作流程。5.3.16各单位负责人负责组织本单位的日常品质检查工作。5.4.工作程序5.4.1检查原则1.坚持客观、公正、公开、原则。2.坚持实事求是的原则。3.坚持深入、细致、任何时候不隐瞒事实真相的原则。5.4.2公司对各部门和园区服务中心品质检查为周检和月检，日常监控、安全检查和集中品质检查。5.4.2.1日常监控①.品质部人员日常对所辖园区进行品质监控，填写品质日常检查记录表。②.日常监控依据为：A.公司规章制度及各部门运行手册。B.会议纪要。C.与相关方签定的合同。D.法律、法规及其他要求。E.顾客投诉记录。F.过去的检查记录及开具的《不合格项整改单》。③.日常检查中发现的偶发性、个体性且影响较小的不合格项，应采取立即纠正、及时沟通的方式，可不开具《不合格项整改单》，对于屡次发生的、普发性的或影响较大的不合格项，应开具《不合格项整改单》，并按标准扣除相应品质得分。文件名称职能部门运作手册第３页共16页文件编号版本/修订A/0起效日期2012年4月1日编制齐孟祥审核谷礼华批准张宣阳④.品质监控人员每周或每月将监控情况汇总，经品质部审核后以品质监控报告形式报各部门/园区服务中心负责人，可抄报公司物业总监及总经理。5.4.2.2夜查①.品质部每周应对各园区服务中心进行至少一次夜间抽查，监控内容主要为各岗位当值、运行、安全防范和应急响应等情况。②.夜查抽查为突击检查，事先不应通知受检部门。③.品质部在夜查结束后1个工作日内以内部反馈单的形式向各受检单位通报检查情况。④.夜查中发现的不合格判定为观察项、一般不合格和严重不合格，以《不合格项整改单》形式发放受检单位。⑤.夜查应做检查记录表。5.4.2.3日常各类检查的扣分均汇总在当月度的品质检查得分中扣除。5.4.2.4日常品质监控计分标准①.一般（或轻微）不合格项：每发现一项扣0.5分，视情节最高扣全分。A.个别的（或孤立的）、偶然的、后果轻微不合格项。B.对某个系统或区域有效性影响轻微的不合格项。②.严重不符合：每发现一项最低扣1分，视情节最高扣全分。A.出现管理/服务系统失效。B.出现管理/服务区域性失效。C.影响公司声誉、形象，造成严重后果的。D.存在的不符合项未整改或重复发生。5.4.3安全检查1.品质部每年至少在元旦、春节、劳动节和国庆节前组织共计四次节前安全检查。2.安全检查中发现的不合格参照品质检查测评标准判定为观察项，一般不合格和严重不合格，并在当月度品质检查中扣除相应分数。3.安全检查计分标准要求执行检查考核表。5.4.4集中品质检查1.品质部每月对各部门/园区服务中心进行集中品质检查。文件名称职能部门运作手册第４页共16页文件编号版本/修订A/0起效日期2012年4月1日编制齐孟祥审核谷礼华批准张宣阳2.检查内容为抽查品质检查测评标准的符合性。3.集中品质检查扣分以现场检查综合得分。4.集中品质检查实施方式以品质检查测评标准为准。5.5.对公司职能部门的品质检查5.5.1.公司各职能部门以每月集中品质检查为主要检查方式，扣分标准执行日常品质监控计分标准，即一般（或轻微）不合格项，每发现一项扣0.5分，严重不符合，每发现一项扣1分（最高扣全分）。5.5.2在公司各职能部门发现的不合格项若为该部门主控文件或主责事务，应在本条前一款扣分标准的基础上加倍扣分。5.6.对公司各园区服务中心的品质检查。5.6.1各园区服务中心的日常品质检查形式、依据、扣分标准和各项检查分值比重执行品质检查测评标准要求。5.6.2品质部对各园区服务中心每月检查结果，月初5个工作日内以书面报告形式将上月度品质检查情况报物业总监及总经理，报告内容应至少包括。1.检查时间、范围。2.检查组人员构成。3.各园区服务中心品质检查得分。4.存在问题详细描述和对应扣分。5.上月不合格整改情况。5.7.集中品质检查的实施5.7.1检查组组长为物业总监，副组长为品质部经理，负责在月度品质检查实施前10个工作日完成编写品质检查实施计划，报总经理审批后发放检查范围各部门。5.7.2品质检查实施计划应包括但不限于以下内容。1.检查范围。2.检查时间。3.检查组人员安排，其中对品质部实施检查的人员应物业总监指定。4.其他重点要求。5.7.3检查依据文件名称职能部门运作手册第５页共16页文件编号版本/修订A/0起效日期2012年4月1日编制齐孟祥审核谷礼华批准张宣阳1.对各园区服务中心的集中品质检查以《品质检查测评标准》为依据，其中涉及管理目标的标准为必查项，并抽取其余部分进行抽查，且抽查总项数应不少于60%。2.对各职能部门的集中品质检查的依据。①.公司规章制度及各部门运行手册。②.会议纪要。③.与相关方签定的合同。④.法律、法规及其他要求。⑤.顾客投诉记录。⑥.过去的检查记录及开具的《不合格项整改单》。5.7.4计分标准1.抽查某项标准未达标，但能够提供开展相关工作的证据，且进展较明显，扣除0.5分。2.抽查某项标准未达标，且不能提供开展相关工作的证据，扣除1分。3.对于抽查的每项标准，如果形式达标，但记录、证据等相关资料不齐全或存在瑕疵的，发现5项（含）以内总计扣0.5分，发现5项以上的部分，每项扣0.2分。5.7.5受检单位负责人合理安排受检部门接受检查，如有特殊原因应在检查前2日以书面形式说明合理理由报品质部批准后，由检查小组组长对计划进行调整，否则未接受检查单位、部门或检查项目按零分处理。5.7.6检查结果及确认1.检查人员对于在检查过程中的客观事实应准确填写《品质月度检查记录表》，必要时留存受检单位不符合的记录复印件或其它现场证据，受检查单位和个人应予配合。2.检查结束后，检查人员将检查情况应向受检单位做检查事实陈述，开具《不合格整改单》，受检单位负责人及受检人员对检查结果签字确认。3.对检查不合格项有疑问的，应现场提供证据，检查人员一旦离开现场再行举证均视为无效。5.8.不合格项的处置和改进5.8.1受检单位应在接收到《不合格项整改单》三个工作日内由单位负责人组织相关部门和人员进行原因分析，制订纠正/预防措施计划，经检查组认可后实施。检查组应文件名称职能部门运作手册第６页共16页文件编号版本/修订A/0起效日期2012年4月1日编制齐孟祥审核谷礼华批准张宣阳在收到纠正/预防措施计划后一个工作日内确认或提出修改意见。5.8.2检查人员依据确认的《不合格项整改单》中纠正预防措施整改要求和时间结点及时跟踪验证。由于受检单位原因未按期整改或说明的《不合格项整改单》处理原因将加倍扣分。5.9.结果汇总及利用品质部按月度将各单位检查结果汇总后形成报告，在次月度前5个工作日内提交公司总经理。5.10.各单位的品质自查5.10.1各部门均应建立自查机制，对本部门的服务和管理情况进行监控，及时发现、处理和有效杜绝不合格项的出现。各部门在检查中均可以使用《品质月度检查记录表》和《品质日常检查记录表》，并有权对下属班组主控的业务范围内出现的不合格开具《不合格项整改单》，并监督整改，不计入公司品质检查评分。5.10.2公司各职能部门应重点对本部门主控的文件要求的执行情况进行监控，确保公司各类规章制度有效运行。如因监控不到位，而出现主控业务范围内普发性的、区域性失效的现象，应负有监管不利的责任。5.10.3各园区服务中心品质检查1.各园区服务中心应参照公司品质检查方式，每月至少开展一次集中检查，园区服务中心负责人必须参加本园区集中检查，并负责组织对不合格项进行整改和跟进、验证。2.园区服务中心班组每周至少应对本班组的辖区范围进行一次抽检。3.园区服务中心各属下班组的检查执行各级巡视制度。4.员工自查应严格执行交接班制度。5.以上检查均应保留记录，可填写《品质日常检查记录表》。5.11.相关记录1.《品质季/月度检查记录表》。2.《品质日常检查记录表》。3.《不合格项整改单》。文件名称职能部门运作手册第７页共16页文件编号版本/修订A/0起效日期2012年4月1日编制齐孟祥审核谷礼华批准张宣阳品质（季/月度）检查记录表受检单位检查时间检查人员记录人员序号检查内容检查结果是否合格扣分受检单位责任人确认陪同DHW-WY-PZ-001文件名称职能部门运作手册第８页共16页文件编号版本/修订A/0起效日期2012年4月1日编制齐孟祥审核谷礼华批准张宣阳品质日常检查记录表NO:序号日期检查项目检查内容存在问题被检查部门核实：被检查部门签名：品质部检查人：DHW-WY-PZ-002文件名称职能部门运作手册第９页共16页文件编号版本/修订A/0起效日期2012年4月1日编制齐孟祥审核谷礼华批准张宣阳不合格项整改单NO:受检部门日期检查部门检查人不合格/潜在不合格事实描述不符合文件规定：扣分：责任人及受检部门负责人确认责任人确认：年月日受检部门负责人确认：年月日原因分析：受检部门负责人：年月日纠正、预防措施：（预计完成时限：年月日）部门负责人/责任人：检查人确认：年月日年月日跟踪验证结论验证人签字：年月日DHW-WY-PZ-003文件名称职能部门运作手册第１０页共16页文件编号版本/修订A/0起效日期2012年4月1日编制齐孟祥审核谷礼华批准张宣阳5.12.品质检查测评标准分类序号检查项目标准文件依据规定分值评分细则综合要求24分1接管验收资料齐全、规整，并已按要求归档。《物业接管查验文件》1符合1.0，不符合02建立业主/住户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。法律