售后服务体系

第1章.售后服务承诺书1.1.售后服务概述我公司是一家通过了有关计算机信息系统集成、支撑系统软件产品开发及网络工程设计ISO9001：2000质量认证的企业。在我公司的ISO9001程序文件中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。我公司关于售后的ISO9001程序文件规定了售后服务（发货、安装、调试、培训、维护、维修）的质量控制方法和要求。客户服务将遵守ISO9001－2000质量体系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户提供全面完善的技术服务及系统维护。我公司设有专门的客户服务中心，具有完善客服流程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务，拥有丰富的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后，我司有能力完全保证系统的稳定运行。同时，我司具有提供完善的备件能力（与设备提供商有固定的合作伙伴关系，确保及时提供备件）。1.2.完善的服务流程体系1.2.1.定期服务流程依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容、技术服务流程如下：1)按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。2)如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将问题的现象记录到《系统维护备忘录》，转入“专题服务流程”3)将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录《工作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。4)本次定期技术服务结束。定期服务流程图：1.2.2.应急服务流程当系统遇到“突发”的故障，客户可以拨打我公司的“一号通”技术服务热线，即进入应急服务流程。1)接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应。2)如果通过电话支持，消除了本次故障，转到（6）。3)如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到（5）。4)如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，则进行现场服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。5)如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动“备件服务流程”。6)技术服务工程师将本次服务的问题描述、分析和解决方法记录到《应急技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次应急技术服务结束。应急服务流程图：1.2.3.备件服务流程1)如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。2)依照与厂商的备件服务合约，取得备件。3)技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。4)技术服务工程师记录到《备件服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次备件服务结束。备件服务流程图：1.2.4.专题服务流程解决疑难问题流程如果《系统维护备忘录》内记录的问题一时无法解决，即进入解决疑难问题专题服务流程。1)专题服务的主要过程是记录和统计问题产生的时间和条件；结合各种技术支持的资源分析问题和做必要的实验；逐步理清问题的原因；采用适当的技术和管理手段将其排除。2)如果问题没有得到解决，转到（1）;如果问题得到解决，继续。3)技术服务工程师将问题的描述和解决过程记录到《专题服务报告》；在《系统维护备忘录》相应条目上注释，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。解决疑难问题流程图：1.2.5.进行特定项目流程如果客户要求做某些特定项目，即进入特定项目专题服务流程。1)依据项目的具体要求，进行项目的可行性和必要性评估并提交报告；制定项目的技术方案；制定项目的实施和测试方案；进行项目的实施和测试。2)提交《专题服务报告》，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。进行特定项目流程图：1.2.6.业务扩展服务流程当客户需要在系统上增加新的业务时，即进入业务扩展服务流程。1)依据业务的具体要求，进行项目的可行性评估并提交报告；制定技术方案；制定实施和测试方案；实施设备安装、配置和测试工作。2)提交《业务扩展服务》，并记录到《工作日志》。本次业务扩展服务结束。业务扩展服务流程图：1.3.售后服务计划1.3.1.质保期参照《中华人民共和国建设工程质量管理条例》的有关质保条款，保修期从通过验收之日起计算，我司承诺在系统竣工验收后整体工程的质保期为壹年。1.3.2.故障响应时间我公司设置专门的客户服务部门，提供7*24小时热线电话和传真：支持的服务。维修部门在接到电话后10分钟内响应。24小时内到达客户现场，48小时内解决故障。1.3.3.日常维修计划在竣工验收后一个月内，我司将向建设单位提交本弱电系统项目长期的日常维护方案与计划，包括1年质保期的维护保养计划。质保期后的系统维护保养计划（该项目由建设单位确认实施）。（1）月维修保养电话回访，咨询设备运行情况，有无异常；现场查看设备，检查设备运行情况；登记项目系统维护档案。（2）季度维修保养各设备进行例行检查，以保证系统运行正常；整理主要设备运行记录，分析运行情况；测试设备性能；替换所有不正常的设备（属产品质量问题免费更换）；（3）年维修保养测试整个网络的性能；查看主要设备运行情况；整理系统年度运行报告。1.3.4.应急维修措施在接到用户的通知以后，在上述故障响应时间承诺内到达维修现场，并立即进行故障抢修。对属于设备的故障，我们的应急维修原则是：无论故障大小，先用备品备件替换，缩短故障时间，保证系统运行正常，待原故障设备维修好之后再把备品备件换下。公司常年提供本项目的常用备品备件供用户替换。无论故障大小，公司均有一支有足够力量的维修队伍。1.3.5.备品备件管理我公司在为本项目设立备件库，以备紧急使用。我司的备品备件在质保期满后只按成本价收取零部件费用。保修期内，所有设备维修服务均为供货方上门服务，即由我公司派人员到用户设备使用现场维修，由此产生的费用均由我公司自行承担。对所有过保修期的设备，我公司可与使用单位以优惠价格签订续保合约确保用户后顾无忧。1.3.6.资料管理由我方现场技术人员在系统测试和试运转前1周内编制好临时的操作维修手册，交建设单位评审，正式的手册在工程完全竣工时交付。质保期满后，我公司专人为本项目建立了维护档案，对保修期内的维修记录、设备更换记录、保养记录等进行全程记载，准确无误地移交给建设单位相关部门。第2章.培训服务计划2.1.培训承诺1)为使用户能够尽快熟练的掌握、使用系统，为本项目制定了详细的培训计划。2)在培训内容、时间、人数、地点以及师资安排等方面均按客户对培训服务的要求。经用户方确认同意后就可以按照制定的培训计划实施。3)培训计划中的专业培训由系统集成商和用户共同协商安排。4)在培训方式上，我公司采用两种培训方式，第一种是课堂培训和系统演示相结合的培训，同时提供一个正在运行的相似系统进行现场观测；5)我公司提供每人一套详细完备、通俗易懂的使用手册；6)在用户培训课程中，我方将派出专业的教员，拥有超过五年以上的工程施工、设备安装调试实践经验，并在相同课程中具有三年以上的教学经验，培训老师的资格在得到用户的同意后才能进行培训；7)所有的培训课程采用中文授课，除非有其他的协议规定。8)我公司为所有参加培训人员提供培训用摄像机、功放、停车场、培训环境、文字资料和讲义等相关用品。所有的资料是中文编写。9)用户单位培训在设备安装调试完成后，系统试运行期间进行。2.2.培训目标我公司拥有一支技术过硬的系统操作和维护队伍，成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。我们建议在此项目中培训一支不同层次的用户支持队伍，经培训后的操作水平达到该产品中级认证工程师相当水平，各培训要在征得用户方同意后实施。这支队伍应具有以下能力：1)掌握所用设备和系统的安装测试及维护方法，以及各操作命令的使用方法；2)了解系统的体系结构和工作原理；3)掌握各种设备的故障诊断、定位和排除的技能；4)会使用系统提供的各种工具；5)掌握配置恢复的手段；6)熟悉配置管理方法；7)熟悉各种有关的技术文件及维护手册，能快速查询；8)了解系统拓扑结构和运行机制9)掌握系统设计原则和设备的配置10)执行设备的一线诊断，故障排除和恢复11)了解设备使用和维护中的注意事项12)掌握智能卡管理系统的原理、结构组成、组网方式、综合业务管理方式，能够熟练地使用、维护设备和排除故障。13)所有参加培训的人员经过培训后的操作水平达到该产品中级认证工程师相当水平。14)各培训要在征得用户方同意后实施。2.3.培训对象1.系统管理人员（高级）：能负责全面的技术管理工作，能深入掌握监控系统、公共广播系统与停车场系统的构成，了解计算机软件功能，熟悉所有设备的操作原理，能对系统进行有效的管理，并能指导其他技术人员的维护工作。培训内容如下：1)各系统结构及工作原理；2)各系统的运行原理和操作；3)测试方法、验收技术标准及相关技术标准。2.系统技术人员（中级）：掌握监控系统的系统构成，会运用操作系统和监控应用软件，熟悉所有外场设备的构成和功能，能熟练地管理设备、排除故障。1)监控计算机系统的硬件原理；2)监控系统的运行原理和操作；3.维护、操作人员（初级）：能熟练地进行软件和硬件维护工作，会对故障进行检测，按照制造商的规范进行例行维护，了解计算机的程序，会对系统运行检查和维护。1)系统硬件配置及功能；2)软件模块的详细描述；3)系统的运行原理和操作；4)系统故障的查找和排除；5)系统设备的维护、保养和备件掌握。6)值班、监视、记录、数据与资料的收集和整理的训练；7)设备常见故障的排除和日常维护、保养方法的学习。出排除故障的办法，协调各方人员进行故障排除和系统维护工作，并能形成有价值的分析统计报告。2.4.培训方式根据培训内容的实现方式，分为现场安装演示培训、授课培训、设备原厂家培训。2.4.1.现场安装演示培训为使使用者能对设备尽快熟悉，并且掌握各系统设备的基本功能及简单操作，在设备安装调试过程中，我方将会邀请用户方信息系统管理人员陪同施工并给予必要的现场指导和解答。为使维护人员能独立进行设备的安装、测试、运营、维护以及故障的排除等，公司负责对维护人员进行现场操作培训。现场操作培训可在安装调试阶段进行。对学习产生的问题随即解答，具有很强的实践和交互性，但人数不能过多。这种方式的培训我们在所有设备的安装和调试中都将积极予以实现。2.4.2.授课理论培训我方安排的用户培训工作计划在系统试运行期间开始安排，授课理论培训课程表如下：2个星期的授课培训：课程名称内容描述技防系统标准、法律法规对安防系统的基本知识、行业管理进行培训；对安防工程中相关标准（主要部分）培训；安防工程的管理法律、法规；视频监控系统视频监控系统概述；系统结构及原理；主控设备的操作与日常维护；系统配电结构；公共广播系统广播系统概述；系统结构及原理；主控设备的操作与日常维护；公共广播系统停车场系统原理及操作；外围设备的操作与维护；计算机软件系统的标准与维护；系统的联网、操作与维护；防雷基础使学习者明白防雷的意思，并自觉在日常使用中遵守防雷原则；布线基础知识明白布线拓扑和路由，学习维护布线系统知识及操作、维护；注：课程内容可根据需方要求进行更改。2.5.培训地点、设施、时间2.5.1.培训地点理论知识学习，我公司或客户的培训室；实践操作学习，工地现场，对已安装和投入使用的系统进行实际操作培训，我们提供实际的培训环境作为系统实际操作培训现场。2.5.2.培训设施电化教室，50平米左右；投影仪，1台；幻灯展示台，1套。培训教材，人手一套，免费提供。2.5.3.培训时间安排在系统试运行期间，培训时间为1个星期，可以根据需要适当调整。