银行现场管理与主动服务营销

第一讲银行现场管理要点（上）了解国内外银行企业的服务与营销渠道的最新理念（一）银行业产品营销的特点银行从业人员都特别清楚，最近几年以来所有的银行都在大力推广一个中间业务，就是中间产品。这个中间产品的营销也是目前所有银行业上至领导下至员工嘴上常挂的、会上常讲的，然后在网点的经营过程当中要主力推的东西。银行的产品又和其他的行业产品有很大的不同，比如说，银行的中间产品有它的区域性、专业性、针对性、行业性等特点，所以就决定了银行的中间产品和其他行业产品营销有很大的不同。银行的中间产品要做好营销，其前提要做好什么呢？服务。从某一个角度来讲，全员的主动服务是营销的一个基础，所以我认为银行的中间产品营销是服务的一个结果，是服务的一个水到渠成的体现。（二）建立营销型网点，服务是基础大家知道上海浦发银行的一个全球战略定位是六个字：新思维，心服务。这个新思维大家都不难理解，就是我们所讲到的要有创新型组织，要有创新型产品，然后有创新型员工，然后应对创新型市场。而我发现浦发目前所做的这个定位后面三个字非常深刻，那就是：心服务。1．“服务是营销型网点的基础”已经得到全行业的认可一个银行未来的发展肯定是以服务来创造价值的，我们已经步入了服务时代，从银行业来讲，因为它针对群体的广泛性、社会性和它的行业特点都决定了服务是始终贯穿于银行的一个最核心的问题。银行的所有业务都是和它紧密相连的，在它的基础上做延伸做发展。所以“心服务”的定位是相当准确的，而我们目前营销型网点的构建或者说全员主动营销的形成，如果没有这个定位做基石，便很难达到一个很高的境界。服务话题已经成为上至中国银行业领导下至银行业员工的一个普遍话题了。我们经常会听到很多客户讲某某银行服务不错某某银行又被投诉等等其实对银行的服务这个永恒的话题那么中国银行业监督管理委员会他是怎么来看的呢？我们看一段银监会主席刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言，当时中外记者问到刘主席的一个话题，中国银行业在应对国际性金融危机所采取的积极的财政政策和宽松的货币政策背后，信贷规模如此之大的后面是不是隐藏着巨大的金融风险？当时刘主席一一做了解答，并说明了银行业的优点，但是刘主席也说到了银行业致命的缺点，那就是中国银行业服务态度还比较差，服务质量还要提高。2．各大银行都在努力提高自己的服务水平目前包括四大国有商业银行、交行乃至国内股份制商业银行都在不遗余力地去推动这项工作，即转变服务态度，提升服务质量，管控内部风险可谓不遗余力。我们经常讲服务是前提，是基础。而中国银行业协会也在不遗余力地推动这项工作，所以陆续制定了中国银行业文明规范服务千家示范单位考核标准以及中国银行业文明规范服务百家示范单位考核标准。它的评分标准，比如说服务环境、服务制度服务规范、人员配备精神风貌等等占据评比当中的55分的内容都涉及到服务这个主题。这就说明了在网点转型当中，营销型网点要做好，全员要做好营销的话，服务流程、服务面貌、服务人员的配备是相当重要的，所以服务是所有营销的核心，是所有营销的前提，这个前提我们什么时候都要挂在嘴上而且要践行到行动当中去。二、营销型网点的构建模块分析要从现场管理和主动营销的角度看怎么来促进营销网点的成长，要关注哪些东西是目前中国银行业在着力推动的一项工作，比如我们的网点都布了，我们的市场也占了，人也到位了，服务设施各个方面都非常好，在这种背景之下，我们把员工放在这个网点里面去，这个网点应当满足哪些要求，我们才可能把营销的氛围营造出来，把营销的基础打好？（一）一个网点要为营销打基础，第一步要关注环境，规范网点的环境卫生1．银行网点的环境卫生要求门口3-5米干净整洁且有条理裸露电缆电线要分类隐藏大堂经理的台上台下保持清洁清洁工具不要放在营业大厅每15分钟检查一下填单台大厅内应有禁烟标志三十分钟整理一次垃圾桶柜台面保持干净整洁2．银行网点现在普遍存在的问题对于银行业来讲，尤其是对于一些大中城市的银行业，这个问题严格意义上来说已经不成为问题。比如说就像我们爱护自己的家一样把我们工作的区域整理得比较干净，收拾得比较有条例，似乎在情理之中，但是如果你的现场管理不好，员工的主动性不强，责任性不强的话，依然会出现或多或少的问题，那这个问题主要表现在哪里呢？比如说，一个网点门口3-5米，要保持干净整洁，且有条理，要做到网点四净四无，即台阶干净、地面干净、门窗干净、桌面干净；四无要做到无灰尘、无烟头、无纸屑、无垃圾，这些是最基本的要求。条理是讲网点最基本的服务设施摆在哪里？它是否起到了方便快捷，为顾客提供服务的要求，宣传资料摆放在哪里,它是否起到了推荐的作用？张贴、通知、警示贴在网点的什么地方，贴多长时间就要取下来？这些都有严格界定，这叫要有条理。3．银行网点管理案例分析这是一个非常典型的案例：浙江有一家银行身处闹中心，所以，交管部门规定这个银行门口不能停车，于是出现这样的问题：有三个客户开车到银行门口办业务，一出来，看到交警在他们三个车上都贴了罚单。这三个人当中有一个，一看罚单嘟囔一句说，今天真倒霉就把车开走了。有两个非常聪明，相视一下，把罚单拿在手上，他们第一个想到找银行，他们觉得问题出在银行，所以找到大堂经理说，请你把我这200块钱罚单报一下，大堂经理说关我什么事？这个客户说我在你的门口罚款了，当然和你有事，那大堂经理说我的门口就不允许停车，这两位客户就把大堂经理推到门外说，请您告诉我哪个地方不允许停车，结果发现这家银行门口连最明显的禁停标志都没有。这是我们讲通俗的讲的环境，当然除此之外比如说裸露的电缆电线要分类，隐藏大堂经理的台上台下保持清洁，清洁工具不要放在营业大厅，每15分钟检查一下你的填单台大厅内应有禁烟标志，如果有人抽烟灰缸里的烟头不能超过两个，而且15分钟检查一次等等细节方面的问题。第二讲银行现场管理要点（中）（二）一个网点要为营销打基础，服务设施建设不能少。服务设施要给客户提供方便快捷的服务，其目的非常简单，就是相关自助服务设施的使用比较普及便于客户在这样的自助设施上去寻求服务以后，柜面资源就可以节约出来。柜面资源节约出来，时间节省出来以后，你面对客户产品推介，做中间产品营销。服务设施的自动化率会越来越高，其目的就是留出更多的时间和客户去沟通，一对一面对面去沟通。所以我们讲服务设施就要发挥出它的功能，对于服务设施的管理也是相当重要，所以在现场管理中也需要去加强这方面的监管。1.叫号机的维护与管理叫号机有时候会给我们的大厅营业带来很多影响，现在大大小小的银行都在上叫号机。但是，我发现很多银行叫号机的使用不是很普及，甚至很多就放在那边没用，这个问题是我们银行的从业者需要去思索的，我曾经发现，广东的一家银行的这个叫号机，电是通的，屏幕也是显示正常，但是客户一按，它不出纸，不出号，有些客户一按不出纸，啪用手拍一下，拍一下再一按，还不出纸，广东有些客户很好玩，就踢一下，踢完以后一按还不出纸，才知道是坏了，后来我就特别纳闷，跑到大堂经理那里去，我说麻烦问一下，你这个叫号机怎么不出纸，他看着我说没纸喽，我说没纸了，你们怎么不放呢？他说上面还没送来呢？这个可能需要有一些思索，为什么纸没送来？2.消耗品要有安全库存这个对营销型网点来讲，也需要大家去关注。我曾经看到的交通银行的骨干型网点里面，在大堂经理办公区的左侧或者右侧都放了一个文件柜，这个网点所有要使用的日常消耗品他在里面设了一个安全警戒线，设立了一个库存，就是说你用完了以后，这个里面肯定有，所有的地方找不到，你就在这儿拿就行了，但是你拿这个文件柜里面的东西的时候，要提醒相关部门赶快补充，我觉得这一点做得很好。我们经常发现很多客户取了号以后，发现前面有十个人、八个人等，这个客户就跑到旁边去办个事情，什么交个话费、吃点东西、买瓶水，可是没想到一过来以后，号过了，很多客户一看他是030，已经到033了，他马上一下冲到窗口，把东西往里面一递，我们很多银行柜员目无表情地一看，说了一句话：重新取号，过号了。这个客户当时就极不愿意，他也知道号过了，但是他还怀着一丝希望，跑到大堂经理那里去说，怎么回事，前面刚才有那么多人，我就旁边拿了个东西，你们就不让我办了，客户拉脸正常吧，因为他觉得受到不公平待遇，甚至说他这个事情没办成，他心里很不舒服，他拉脸我觉得正常，但是说完这句话以后，我在很多银行，发现大堂经理那脸突然拉得比他还长，我曾经发现一个大堂经理，指着叫号机这样说的：如果大家都像你这样，我们还要这个叫号机干吗？这时候客户会怎么想？作为一名银行从业员工，你想一下，如果你到另外一家银行办事，碰到这样的待遇，你会怎么想？你心里除了诅咒，除了责骂，你再不会找出另外一种心情。从这个角度来讲，我发现招商银行有一个技巧，招商的所有的叫号机上都贴了八个字：过号无效，谢谢合作。有人说徐老师。这个上面这几个字，我们的单子上有，我们那个号上有，我也知道有，但我们的客户一般不看这些东西，他觉得这些东西都像标准文本一样起不了多大作用，人家拿号就看号。我觉得招行的出发点非常简单，号上不是有这个东西，人家不看吗，我把这八个字放大到叫号机上，我要营造出一种制度在管人的氛围，不是我嘴里随便说出来的，所以你要过号了，你要找我麻烦，我也不紧不慢，我会优雅地把你带到叫号机面前，“先生，实在不好意思，我给您再取一张吧？”您看上面我们都贴了提示了，下次要注意，这是规定，实在不好意思，您再等一会儿，所以这个问题就解决了。营销型网点这一类一类的铺垫，这一个一个的细节，我们都要去关注，所以对于银行员工，我还是那句话，你在你的工作区域，你在你的工作对象面前，你应当持有什么样的心情和心态去做这个事，其实经常要去想一想，常思一二。3.饮水机的维护与管理饮水机的不只是方便那些需要饮水的顾客，他可以自动取一杯水；它还是一个媒介，一个桥梁，大堂经理和客户经理在客户等候区转的时候，他们的目的是要和客户聊一下，了解他们对银行的某些产品是否有兴趣，去推介一下某些产品，这个时候他就可以顺手拿个杯子倒杯水过去。4.汇率牌的维护与管理5.电视机的维护与管理有些举手之劳的事情，你应当把它做好，比如电视机，你不要小看它，网点电视机的使用目的非常简单，就是挂在客户等候区的正对面、客户等候区的正面和旁边。当然有些网点装修不一定能达到这个标准，一般都是旁边或者正面，总之它是给客户看的，它主要起到两个作用：第一，大家非常清楚，装这个东西，主要给客户传递银行产品信息推广、银行产品形象等等这样一个功能。第二，缓解客户等待时焦躁不安的情绪，所以，从这个角度来说，里面放什么内容很重要。我发现很多网点把电视机关了我曾经问一个保安，我说你的电视怎么不开？那个保安说，上面没有什么好东西，我把它关掉了。他都觉得上面的东西不好，很多银行就知道在里面搞个宣传片，返过来覆过去地放，把一大堆专业性很强的信息罗列在客户面前，客户怎么可能会看呢？我发现有些网点做得很好，我曾经在上海一家银行网点，看到他那个电视还不大，它里面竟然放《变形金刚》。我去的时候那个《变形金刚》放了可能有5分钟左右，擎天柱和霸天虎的手刚准备打在一起的时候，突然跳出来一个“本银行最近代理……基金年收益率达到……”，然后再跳出来的画面是两只手碰在一起接着打，打了5分钟，突然又跳出来一个信息，我觉得这种宣传参照电视台的宣传，很好。客户不单可以看到大片，也可以了解一下银行信息。大家都非常清楚广告的作用是一种心理安慰，他针对不同的目标群，所以你不要期望很大，但是因为你是百年银行，不是干一两天，所以你潜在性地给客户传递一种信息，你要构成他的信息积累，引起他的欲望，他做出决定，所以这件事情你要长时间去做。这个网点做得很好，这也是所有的网点需要去借鉴的。第三讲银行现场管理要点（下）一、银行网点现场关注客户的要点1.大堂经理要发挥作用现在如果有客户进了我们的银行网点，客户等候区面前坐了一大堆，你今天做大堂经理，你往他面前一站，你怎么去关注这些客户，到底现在目前这一群人都有潜在需求，他需要帮助，你先走到谁面前，帮助他，再走到谁的面前，帮助谁。先解决谁的问题，在这一点上，很多银行业朋友有自己的意见。比如说，客户等候区正对面坐着