10、客户关系管理工作流程与工作标准

大连城市建设集团《营销管理制度》2009年5月1日发布实施1客户关系管理工作流程与工作标准一、客户关系管理工作流程图部门名称营销部流程名称客户关系管理工作流程层级二级任务概要客户信息管理与关系管理单位营销部部长营销主管客服主管客服人员工程项目部节点ABCDE1234567891011否否是是公司名称签级共（）页第（）页编制单位签发人签发日期开始建立客户管理信息系统搜集市场信息整理客户信息录入信息系统制定客户关系管理方案合同整理建立客户档案项目通报、业主活动业主有疑问问题解答工程问题接受业主信息反馈工程问题解决审核编制《客户管理实施报告》结束大连城市建设集团《营销管理制度》2009年5月1日发布实施2二、客户关系管理工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料客户关系建立D2B2B3D3A4D5D6《程序》客户关系管理方案●营销部的客服人员建立客户管理信息系统15个工作日●营销主管确认搜集到的有效市场客户信息，并做好整理工作●整理完成后，下发到客服人员，由客服人员进行信息录入●由营销主管协助部长针对不同类型的客户（包括个人购房者、集体购房者、公司办公购房者等）制定相应的客户关系管理方案依据具体情况●客服人员还应该进行销售合同的整理工作，并根据所有客户资料建立客户档案《重点》●客户管理信息系统的建立以及客户档案的建立、使用●针对不同的客户群体，制定不同的客户关系管理方案。《标准》●信息准确、及时、有效客户关系管理实施C6C3C8C9《程序》《客户管理实施报告》●客服主管及时向客户通告项目进程以及业主的各项重大活动随时●营销部及时接收客户针对业主的疑问，分析产生疑问的原因，客服人员应与客户及时沟通，解答疑问根据实际情况●如果客户对业主无疑问，则关注客户对工程是否存在疑问；如有则由营销部将问题传达到负责的项根据实际情况大连城市建设集团《营销管理制度》2009年5月1日发布实施3A9C10目部，要求工程专业人员对客户的问题进行解答和解决●如果不存在类似的问题，客服主管接收客户的各项信息反馈后，报至营销部长处审核根据实际情况审核通过后，客服主管编制《客户管理实施报告》《重点》●对客户各种疑问的解答，处理好业主与购房者之间的关系，及时通报业主的行动等事宜《标准》●耐心、及时解决，结果达到双方满意