基于数据挖掘的上海电信商业客户针对性营销

基于数据挖掘的上海电信商业客户针对性营销作者：晏晓川学位授予单位：复旦大学参考文献(18条)1.张文彤SPSS11.0统计分析教程(基础篇)20022.张文彤SPSS11.0统计分析教程(高级篇)20023.林宇数据仓库原理与实践20034.WFrawley.GPiatetsky-Shapiro.CMatheus数据库知识发现:概述1992(03)5.Jaiwei·Han.Micheline·Kamber数据挖掘:概念和技术20016.刘立电信市场营销20037.菲利普·科特勒.梅清豪营销管理8.茆诗松统计手册20039.Davis·hand.heikki·Mannila.Padhrasic·Smyth.张银奎数据挖掘原理200310.段云峰.李剑威.韩洁.吴唯宁数据仓库及其在电信领域中的应用200311.奈杰·尔希尔.吉姆·亚历山大客户满意度和忠诚度测评手册200412.唐豪市场分析与营销策划200213.张彬电信增值业务200214.亚瑟M休斯数据库营销策略与案例200415.宝利嘉精确行动(聚焦客户的营销转型)200316.上海电信商业客户竞争情报分析200517.上海市电信公司上海市电信公司资费手册200218.电信行业-成功案例/软件介绍相似文献(8条)1.学位论文赵阳上海电信呼叫中心知识库系统的设计与实现2006上海电信10000号呼叫中心是上海电信的重要服务窗口。随着业务的发展，上海电信逐渐意识到公司目前存在的对外信息资料管理上的缺陷，以及由此所造成的10000号平台自身业务管理上的一些根本性的问题。因此上海电信提出知识库建设项目，其目标是建立一个新的、独立的、结构清晰、搜索高速、功能强大、界面人性化、知识流通畅的知识库。本文作者作为项目经理参与了上海电信知识库系统的设计与实现。本文的研究领域主要涉及呼叫中心知识库基础理论、设计框架、技术架构、原型法软件开发过程、XML开发技术以及数据挖掘技术。本文首先分析了电信呼叫中心知识库系统建设所依据的理论基础，针对上海电信的实际情况给予了介绍说明，并介绍了目前国内外业已存在的电信/非电信的呼叫中心知识库系统。同时，本文结合作者参与的整个项目的需求分析、部分关键技术模块开发等工作，对整个项目的设计框架、技术架构、关键技术以及软件工程方法进行了阐述说明。在设计架构部分，作者介绍了系统的技术架构、硬件体系结构和功能模块划分方案。并强调采用分布式网络计算多层体系结构，作为知识库的技术架构基础。系统可分为知识管理子系统、辅助子系统和系统管理子系统三个子系统。在关键技术部分，作者根据自己研究的内容，重点讨论了：1、描述了知识库系统的模块设计以及功能划分，设计了业务知识分类结构统一规范；2、通过数据库记录，结合业务分类模板生成XML／HTML页面文件，优化系统查询访问速度，减轻负载压力。3、结合原型法软件工程原理，分别描述了系统开发使用的软件工程方法：抛弃式原型法。通过系统的试运行，系统获得了初步成功，项目建设一期已经顺利实现原来的设计目标，得到了客户方面的高度好评，尤其是现场工作CSR及其管理部门，对这套系统的评价甚高，各项工作的流程也随之进行了优化重组。在本文结语部分，作者肯定了呼叫中心知识库今后的应用前景，并对未来呼叫中心知识库的发展方向提出了自己的见解。2.学位论文孙捷男迎接3G——上海电信固网用户和业务数据信息智能化管理建设2007随着国内电信市场不断发展，市场竞争越来越激烈，从2000年初的电信移动拆分，到2002年中国电信、中国移动、中国网通、中国联通四足鼎立，到2006年开始WTO中国向国外运营商逐步开放电信业务，中国电信运营商在这几年的激烈竞争中，电信运营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化，逐步形成了新的格局——中国移动用户高速增长，运营收入和利润在2006年底成为中国电信运营商的龙头老大。中国电信在经历几年的发展，从传统的固话逐渐发展了一些新的电信运营方向，比如宽带业务高速发展；新兴小灵通业务突破了固网的瓶颈，开始尝试移动业务的运营；IPTV业务尝试和广电合作，利用电信宽带基础设施，走向千家万户。但是，在近两年中，中国移动高速增长的用户数量和业务运营收入，在电信市场中牢牢把握了先机，形成了用户绑定效应；而相对于固网，在某些区域甚至出现了固网用户数量负增长。对于中国电信来说，面对来自强大竞争对手的威胁，如果不能在满足用户需求、丰富用户体验、提高服务质量上有所突破，在新业务上有所发展，在技术上有所创新，就无法继续保持吸引客户的能力，就无法保持自身的核心竞争力，就会在电信业务发展中处于劣势，用户的流失在所难免。于是，中国电信在2006年明确开始提出建设下一代网络，向3G进军的建设方案，为了就是利用不断创新的技术，来向客户提供丰富多彩的新兴业务，取得自身的核心竞争力。本论文基于上海市电信有限公司在2006年开始的第一阶段固网智能化建设、下一代网络NGN的建设、以及将来的3G规划为背景，分析了上海市电信有限公司通过引入SHLR(综合智能用户归属位置寄存器，以下都称为SHLR)，从以前的分散管理用户数据，分散管理业务数据，到目前和将来的集中管理用户和业务数据，通过各种新兴信息技术管理手段，实现未来的下一代网络和3G业务的信息化系统管理。在下一代网络NGN中，SHLR的建设将起到一个非常重要的固网用户数据和业务数据的信息智能化管理作用，解决了传统网络的各种问题。本论文将结合SHLR，分析和讨论上海电信在固网智能化、下一代网络NGN建设中SHLR扮演的信息智能化角色，以及SHLR如何实现用户工单自动化流程、SHLR用户数据的同步、基于SHLR的信令监控和用户完整呼叫数据挖掘，等等各种信息化管理应用，和将来上海电信融合小灵通PHS网络，为3G移动网络打下信息系统管理基础。3.期刊论文万志华.徐忠健数据挖掘在CRM中的应用-计算机工程与设计2004,25(12)客户关系管理(CRM)是最近流行的一种全新的管理理念,也是数据挖掘技术的重要应用领域.介绍了数据挖掘的基本概念及功能,阐述了CRM的定义及功能,论述了数据挖掘在CRM中的作用及实施.4.学位论文王芳数据挖掘在电信行业客户流失分析中的应用2007本文主要是应用数据挖掘算法来分析解决上海电信部门主要存在的客户流失问题，主要使用的数据挖掘软件是SPSS公司目前比较行Clementine软件。本文对上海电信提供的数据仓库的信息进行了分析，使用了决策树算法、神经网络算法、聚类算法和关联规则算法，通过这些算法建立多个模型，比较这些模型的精确度，最终选取最佳的数学模型一决策树C5.0产生的模型，根据运算的结果并具体分析该数据库，发现了哪些客户易于流失，并找到了客户流失的原因，根据结果采取相应的措施来减少客户的流失，提高经济效益。制定合理的套餐保留入网时间较长的老客户；使老客户能够介绍更多的新客户；根据客户对电信业务的需求推出满足客户需求的打包服务及交叉销售模式，提高客户的忠诚度并留住客户；对目标客户的类别划分更加明确，针对性地服务以及提高自身的服务质量，这些措施在实际的应用中也取得了较好的效果，有效地减少了客户的流失。5.学位论文王晓峰数据挖掘技术在电信行业的应用2006随着电信体制改革的深化，我国电信运营业的竞争日趋激烈。2006年12月，中国加入WTO的5年过渡期的即将结束，这意味着还有3个月中国电信行业即将全面开放，国内电信运营商将直接面对国外电信运营商在中国的竞合；同时，3G的脚步越来越近，国内各大电信运营商在加紧筹备3G网络的同时，对用户的争夺也更加白热化。作为中国最大的固网电信运营商，在3G牌照迟迟不下发的情况下，小灵通(PHS)在夹缝中生存和发展起来，在拉动电信收入增长的同时，也为真正的移动语音业务的经营积累了一定的用户基础和运营经验。电信运营企业拥有丰富的用户数据。谁能正确地挖掘与分析隐含在这些数据中的知识，谁就能更好地向用户提供产品与服务，能够发现更多的商机，从而在竞争中获胜。本文重点研究了我国的移动通信运营企业如何开展及运用数据挖掘技术来提高其竞争力。本文将重点放在数据挖掘模型的选择与设计上，在国外的已有研究的基础上，结合国内实际，提出了我国电信业的客户价值、客户保持、客户细分这三个数据挖掘模型；并且结合上海电信小灵通的运营数据，在ODS的基础上，探索并建设了客户细分以及离网预警模型，在SASEnterpriseMiner中对模型进行了验证与评价。在客户细分的模型研究中，本文还侧重的在宽表设计、数据预处理等方面，结合电信数据的特点指出操作过程中需要注意和留心的环节，例如对缺失值、异常客户的处理等，以确保模型的质量。在离网预警模型的应用过程中，本文描述了如何根据实际的业务经验对模型进行优化，以提高预测准确率，节省营销成本；并且通过组织两千多个电话调查来收集研究数据，结合客户价值和离网预警，为小灵通的客户关怀计划提供了决策支持；最后，结合企业实际，探索出数据挖掘技术在电信运营实践中的工作流程。数据挖掘技术在我国电信运营业中的应用起步不久，可以借鉴的经验不多，本文结合上海电信的实践做了一些探索，尚有不足之处，将不断探索和改进。6.学位论文王懿数据挖掘技术在电信运维支撑系统中的应用2006数据挖掘技术是一种新兴的商业智能技术。随着数据库技术的深入应用、原始数据不断积累，众多企业将数据挖掘技术应用到企业决策系统中。由于竞争压力，电信企业更需要决策支持系统，目前上海电信已经开始结合ODS/EDW（OperatingDataStorage/EnterpriseDataWarehouse）以及CRM系统做客户数据的分析和挖掘。然而，在面向网络平台管理的后端运行和维护层面还没有建立起一套决策支持系统。本文的目的就是希望能借助数据挖掘技术提高电信运维支撑系统的服务能力，并使数据挖掘技术真正走向电信应用领域，成为一项实用有效的技术。本文就数据挖掘、数据仓库的发展现状及相关技术要点进行较为深入的分析和研究，并将研究结果用于《上海市112派修及维护管理系统》数据挖掘项目中。首先分析了数据仓库的概念、特征，联机分析处理的概念以及多维数据模型的结构，分析了数据挖掘的概念、功能，并比较了数据挖掘与关系数据库之间的关系。然后，根据理论研究的基础本文以《上海市112派修及维护管理系统》数据挖掘项目的开发为例，详细讨论了该系统开发的整个过程。根据整个系统的需求分析设计了数据仓库的多维度模型，结合SQLServer2005BI开发环境对112派修系统3年来的数百万条历史数据进行了抽取、转换、加载；研究分析如何运用SQLServerAnalysisService实现面向主题的多维分析；研究了聚类算法的原理并实现了故障产生的月份与报修的时间之间的聚类分析；研究了决策树算法的原理并实现用户报修的原因与局因内外之间关系的分析；研究了时序算法的原理并实现根据历史数据预测下一个周期故障发生的数量；研究了关联算法的原理并实现报修原因、局端测量结果与故障类型之间的关联分析；最后，本文总结了在数据挖掘实施过程中遇到的问题并总结了数据分析与挖掘的成果，对数据挖掘应用的前景提出展望。本文的创新点有以下两点：提出了适合电信运维支撑系统数据挖掘的模型和方法；填补了目前电信运维支撑系统中决策支持系统的空白，提升了电信运维数据的分析能力。7.会议论文叶宇航数据挖掘电信营销应用本文作者从电信行业实际营销工作出发，概述了数据挖掘技术,介绍了数据挖掘技术在电信营销过程中常用的几种模式及应用案例。8.学位论文王磊面向电信服务的TELE-CRM系统实现及应用2006在当今竞争激烈的环境中，保留现有客户，寻求新客户是企业每天所要面临的挑战。为了在竞争中生存，企业需要通过客户关系管理系统来帮助他们确定和管理客户关系。本文首先介绍了中国电信的发展历史，指出了在当今竞争对手林立的环境下，必须实施TELE-CRM才能适应激烈的竞争。文中通过对电信公司的产品特点和客户特征的分析，并结合目前运营系统存在的问题进一步说明了实施TELE-CRM的必要性。在介绍了客户关系管理实施