满意源于信赖 口碑成就品牌

满意源于信赖口碑成就品牌费金华2009年11月14日PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建À试用版本创建欶~奇瑞江淮东南三菱长安马自中华长城吉利海马东风柳州上汽通用比亚迪长安铃木天津一汽五菱昌河铃木长安哈飞凯迪拉克*沃尔沃*金杯*菲亚特*华普*长丰*力帆*豪华车非豪华车行业平均1.12009中国汽车业CSI排名PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿÌ低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度%一定会愿意在同一经销商处购买汽车向亲朋好友推荐该经销商愿意在保修期后到服务经销商处服务愿意在保修期内到服务经销商处服务1.2CSI的传统价值：客户忠诚与经济回报更高CSI意味着更多的销量PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度%一定会愿意再购买同一品牌的车子向亲朋好友推荐该品牌1.2CSI的传统价值：客户忠诚与经济回报PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿÿ报告总体08报告总体09国际品牌08国际品牌09本土品牌08本土品牌09汽车保险/车贷佣金/其他零部件售后服务二手车新车Q38a/b数据来源：J.D.Power2009年中国汽车经销商满意度调研1.2CSI的传统价值：客户忠诚与经济回报更高CSI意味着更多的售后服务收入PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建的传统价值：客户忠诚与经济回报CSI客户忠诚再购买收入与利润推荐购买长期服务PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建À车子平均售价('000人民币)本土品牌荣威豪华车宝马/雷克萨斯/梅赛德斯-奔驰国际品牌广汽本田更高CSI意味着高的产品价格1.3CSI的新价值：品牌溢价PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ日系美系欧系韩系本土020,00040,00060,00080,000100,000120,000140,000160,000180,000200,000CSI分车子平均价格（RMB)来源:J.D.Power预测数据来源：J.D.PowerCSI/IQS1.3CSI的新价值：品牌溢价更高CSI意味着高的产品价格PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ的新价值：品牌溢价推广品牌收入与利润产品CSI……品牌溢价：更高的产品价格PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建駿维修/保养后的车干净并且车况良好维修/保养完成很彻底完成整个维修/保养所花的时间有人协助我取车收费合理提车过程迅速顾客休息处舒适经销商/服务站干净整洁经销商/服务站所处位置便利容易驶进/驶出经销商处/服务站处对维修保养的内容解释详细服务顾问有求必应服务顾问礼貌/友善接车过程迅速灵活地配合您需要的预约时间预约简单方便J.D.POWER模型的16个要素2.1以J.D.POWER模型为指导打造CSI16个要素都是售后服务核心流程的最核心的部分PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建饦ÿ个要素时间长不长问题修没修好车子干不干净关于过程的关于结果的服务结果既影响客户对服务结果的评价，也影响客户对服务过程的评价PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ã个要素只是结果，而不是直接的管理对象PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建标准技能素养产品质量基础设施具体管理上，J.D.POWER模型应从理论逻辑回归到管理逻辑服务质量服务后交车服务设施服务顾问服务启动目标要素管理要素2.1以J.D.POWER模型为指导打造CSIPDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿã不好的服务各有各的不好，但好的服务没有太大差异服务很难靠点取胜，而只能靠系统日产VS.别克本田VS.丰田宝马VS.奔驰2.1以J.D.POWER模型为指导打造CSIPDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿÿ它山之石，可以攻玉瑞麒、威麟必须充分吸取传统自主品牌的经验、教训不能急于求成，投机取巧，想毕其功于一役必须建立系统思维：售后服务是系统工程2.2瑞麒、威麟的服务战略思维PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿÿ我们要做的过硬的产品质量优雅的服务环境感人的过程质量扎实的维修质量真切的客户关怀我们将会得到认可信赖口碑满意度客户满意是所有工作的结果，而不是过程2.2瑞麒、威麟的服务战略思维PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿã技能素养质量口碑确立新产品的质量、服务口碑稳定老产品的质量、服务口碑2.2瑞麒、威麟的服务战略思维PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿã瑞麒、威麟的服务战略思维PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ售后服务手册提高服务质量是一个全方位的系统工程产品质量品牌形象经销商政策标准、流程经销商执行力提升服务质量提升客户满意度……………………公司目标2.2瑞麒、威麟的服务战略思维PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ合理分布的经销商网络产品质量好激励：针对追求卓越客户满意度有相应的短期，中期和长期的激励计划厂家，区域代表处和经销商对客户满意度的长期承诺一个梦想，一个目标，一个方向Onedream,onegoal,andonedirection全面性：所有CSI因子一致的表现严格的监测使得措施到位：监测经销商第一线员工的服务标准的执行J.D.POWER的建议2.2瑞麒、威麟的服务战略思维PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿã瑞麒、威麟的服务战略思维PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿÿ只要用心，我们绝对有条件将每个客户的每一次服务都做好而只有将每次服务都做好，才有高CSI高端品牌，高端形象高端的客户群体与高端价格相一致的销量从0开始的保有量超出传统眼光的产品质量2.2瑞麒、威麟的服务战略思维PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿÿ瑞麒、威麟的服务战略思维瑞麒、威麟必须建立高于传统自主品牌的高端服务形象传统的自主品牌合资品牌服务形象CSI第①阶段目标第②阶段目标第③阶段目标PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ã产品质量抱怨保有量当月实销在全体经销商的共同努力下，瑞麒M1上市后市场表现整体稳定PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份10%20%30%40%50%千车问题数存在问题新车比率瑞麒M1的新车质量持续向好，执行PDI后发现只有1/3不到的新车存在问题PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ上市准备工作经验ü查出的小问题及时处理ü查出的若干例大问题也及时解决，防止了更