职业化精神与阳光心态训练【陈默】

心理与礼仪幸福人生主讲：陈默2让我们一起约定手机关闭至静音并且睁开我们明亮的眼睛敞开我们纯洁的心灵投入我们满腔的热情支持我们所有的朋友让我们以一颗开放、友爱、包容的心共同进步礼仪沟通阳光心态与减压1233激发潜能礼仪沟通1你在桥上看风景，看风景人在楼上看你；明月装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。5我们为什么学?◦人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”◦－－荀子第一我们是形象代表◦塑造组织形象◦传播沟通信息◦提高办事效率第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经◦“不学礼，无以立”－－孔子◦与我们身份、地位、社会角色相适应◦个人道德水准和教养的尺度6礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。7自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。8尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。9五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养101112建立人际关系的五个台阶★寒暄、打招呼★表达事实★观念共识PMP★兴趣、爱好★信念、价值观、信仰快速建立好感13言语表达的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语14服务礼仪－言谈举止礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。15沟通的礼仪１、表情语２、动作语３、体姿语４、行为有节度16微笑微笑的意义练习亲切的微笑是最美丽的语言微笑是“诚于衷而形于外。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。17请看着我的眼睛！18态度决定一切一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)19眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人20１、表情语：目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。21２、动作语：手势语五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。22３、体姿语1）、优雅姿态的练习2）、站姿3）、坐姿4）、行姿5）、蹲姿23聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式24肢体语言探出身体•时时看手表——有时间压力,想结束•打哈欠——希望改变话题•环抱胳膊——拒绝,不同意•没有看着对方——不感兴趣——有兴趣25声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•35%•7%•58%言词内容第一印象一个人永远没有机会给别人留下第二印象6秒怎么说话第一印象阳光心态与减压你在桥上看风景，看风景人在楼上看你；明月装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。您的内心您的家人您的工作您的客户让阳光照进您1、心态是人生最根本的竞争力◆阳光型心智模式与正能量◆我选择-我阳光-我快乐◆我改变不了世界就改变自己了解自己的情绪高兴安然狂喜渴望焦虑喜欢坦然好感快乐反感愉快希望内疚悲伤愠怒憎恨厌烦感动愉悦悔恨迷恋柔情恐惧悲哀冷漠惧怕妒忌窘迫恐慌怨恨冷淡惊愕萎靡烦恼仇恨痛恨忧虑憎恶爱慕悲痛抑郁大怒惊恐恐怖沮丧懊丧苦恼气恼愤怒狂怒什么是快乐？快乐是个人目的达到，紧张解除后的情绪体验。一般把程度分为：满意、愉快、异常的欢乐、狂喜。什么是愤怒？愤怒是个人目的不能达到或一再受到妨碍从而逐渐积累起紧张而产生的情绪。分为：轻微的不满、生气、愠、怒、大怒、暴怒。情绪的奴隶！”什么是恐惧？恐惧是个人企图摆脱、逃避某种情景而又无能为力时所产生的情绪。什么是悲哀？悲哀是个人在失去所盼望的、所追求的东西或有价值的东西时所引起的情绪。一般把悲哀的程度分为：遗憾、失望、难过、悲伤、悲痛。关注力积极的消极的赞美、鼓励、指导、接受批评、限制、控制、评判带来高能量带来低能量产生导致创造性、建设性成功、热情、自信冷漠、抱怨、破坏、抑郁、自暴自弃快乐的工作、幸福的生活、健康的身体被动的工作、消极的生活、不健康的身体阳光心理带来更高的创造力更高的投入和动机更高的生产力更低的流失率更健康长寿更好的人际关系/团队合作3、负面心态----分析解决做久了产生厌倦的职业疲劳心态应对技巧做一天和尚撞一天钟的被动心态应对与解决抱怨，找借口，不愿负责得心态的调整策略缺乏进取动力和热情的心态调整策略消极心理产生负面情绪负面情绪产生负面压力负面压力产生......抱怨急躁嫉妒恐慌仇恨从而——厌学、厌工、厌人、厌食、厌世别让生活的压力挤走快乐：不管昨天发生了什么，不管昨天的自己有多难堪，有多无奈，有多苦涩，都过去了，不会再来，也无法更改。就让昨天把所有的苦、所有的累、所有的痛远远地带走吧，而今天，我们要收拾心情，重新上路！激发潜能3你在桥上看风景，看风景人在楼上看你；明月装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。43我们可以：“从业余选手向职业选手转变，从职业选手向职业高手转变”！44做职业化的事什么是职业化是一种标准自动自发的行为做应该做的事SOFTHARDHEAD智者的头脑EYES猎人的眼睛NOSE狼的嗅觉HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚现代“职业人”的界定及特质47您是职业人吗？人有两条命，一是自然生命，二是职业生命，敬业的人热爱自己的职业生命，就像热爱自己的自然生命一样，他们表现出强烈的忘我意识，全身心地投入工作，他们已经不是一个普通的员工，而是我们的团队的精神象征。48敬业责任专业创新协作规范职业化精神思维能力学习能力执行能力管理能力社交能力表达能力职业化能力职业化素质智商财商逆商心商情商魅商健商认识自己离职业化有多远学习意识——终生成长与修炼目标意识——要态度更要结果责任意识——问题背后的问题，学习承担责任服从意识——没有任何借口,听领导的没错服务意识——客户满意是我们唯一工作标准团队意识——攻无不克的力量源泉细节意识——工作无小事创新意识——超越自我大局意识——集体利益高于一切〖超过三条以上说明你压力很大，需要立即调整〗1.不想工作；2.想骂人；3.想消失；4.不想活了；5.想过从高楼上跳下来；6.想独自旅行；7.想抽人；8.喝几杯；9.想把所有钱花光；10.想大喊；11.抓住某个人猛亲；12.想世界末日；13.想回到过去；14.想一个人独自徘徊在无人的地方。工作的七个层次～1奴：非自愿工作，辛苦难忍被人监督；2、徒：能力不足但自愿学习；3、工：老老实实按规矩做事；4、匠：精于一门艺或技术；5、师：掌握知识与技能，并言传身教，传承知识；6、家：对专业和领域有大贡献，促进知识发展，让生活更美好；7、圣：精通于事理，通达万物，立德，立功，立言。就是清楚明了地知道什么是责任，并自觉、认真地履行社会职责和参加社会活动过程中把责任转化到行动中去的心理特征。责任意识我是客户，我想说的10句话1.请笑着欢迎我，我很敏感，能感觉到你的情绪，我和你一样，喜欢开心地生活；2.我喜欢被尊重，我喜欢被人记住姓名，也希望知道你是谁；3.请不要急着推销你的产品，请先了解我到底需要什么，我会买的4.我的问题不多，但请你真诚地帮我解决，你帮助了我，我是很容易就信任你的；5.如果我在为我的亲人选择产品，希望你和我一样心关他，那样会打动我；6.打小就知道王婆卖瓜，所以我也不喜欢自我的标榜，我相信切实的数据和无可辩驳的第三方证据；7.如果，我暂时不想买，你能不能和我多说说话，我不喜欢冰冷的态度；=8.请笑着和我说再见；我会再来的，如果我没记得，请您提醒我；9.能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的朋友；=10.如果偶尔一点的意外惊喜，哪怕是一个卤鸡蛋，我也会朋友般感动你记得我；很多人认为，与客户沟通是为了得到答案，但有的并不是，与客户沟通的目的都不全是为了得到答案！只有真正的了解客户的内心所需，站在客户的角度看产品，你的产品才能使你发光。60外在形象短期魅力直接通过视觉、听觉和触觉得到印象。主要包括行为举止、服饰搭配、语调仪容、说话方式。61内在形象内涵长期魅力包括:品性、修养、学识、自我认知、心态、智能（知识、智力、技能、才能）等以阳光心态处理客户服务的案例与技巧什么是“窗口服务”窗口服务基本上可分为三个层次:核心服务便利性服务支持性服务请记住“您”就是“你”在我心上贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠;时间可以为煤炭下定义，称它为钻石;微笑可以为平凡下定义，称它为真金;客户要求代为填单怎么办?客户在营业厅争吵怎么办?你的冷淡使人远离客户都是我们的朋友客户更在乎你怎么说客户不喜欢被判断发现同事说错了怎么办服务流程方便谁?别在客户面前批评自己的公司不要对客户下命令别让客户“卡”在这里到底是谁的错