电话营销技巧与实例PPT课件

电话营销用友软件股份有限公司姓名：戴杰2007年5月8日销售面谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交销售循环寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务(建立长期客户关系)一、电话营销的特性二、电话营销的目标设定三、电话营销的规划工作四、电话营销的基本训练电话营销的特性电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王经理，选择从我们公司购买产品之后，你会感觉我们优质的服务给您和您的公司的带来的及时性和有效性（感性诉求），而我们的费用是最合理的，性价比也比较最高（理性诉求）。电话营销的目标设定电话营销的目标设定一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。电话营销的目标设定主要目标次要目标电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：·根据你产品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户·订下约访时间·确定客户购买时间·确认出准客户何时作最后决定·让准客户同意接受服务提案电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种：·取得准客户的相关资料·订下未来再和准客户联络的时间·引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的建议书·得到转介绍电话营销的目标设定主要目标——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————次要目标——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————电话销售目标表电话营销的事前规划工作电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正客户的购买动机2、整理一份完整的建议书3、研究准客户/老客户的基本资料4、其他准备事项5、同样行业内的成功案例电话营销的事前规划工作（一）了解准客户购买动机——价值每一个准客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买前，一定会想“对我有什么价值？”因此客户要的是“价值”而不是产品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍产品时，主要是强调购买的必要性，以及可以给准客户带来的价值，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置电话营销的事前规划工作客户购买的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、利益——公司利益、个人利益是吸引准客户最强的动机。例如购买我们的产品，最终的目的增加收入降低成本。2、方便性3、安全感如果一项产品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。4、社会认同/身份地位电话营销的事前规划工作（二）整理一份完整的建议书符合企业本身特点的电话营销的事前规划工作（三）事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了电话营销的事前规划工作（一）其他准备事项1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。电话营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。电话营销基本训练电话营销基本训练开场白如何对待秘书有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点电话营售基本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：开场白实例客户经理：“您好，陈经理，我是用友软件股份有限公司负责X区域的客户经理王斌，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。开场白实例客户经理：“您好，陈经理，我是用友软件股份有限公司负责X区域的客户经理王斌，我们是专业的ERP产品供应商，请问您现在在那家公司购买产品？”错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。开场白实例客户经理：“您好，陈经理，我是用友软件股份有限公司负责X区域的客户经理王斌，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。开场白实例客户经理：“您好，陈经理，我是用友软件股份有限公司负责X区域的客户经理王斌，我们的专长是提供适合贵公司的信息化规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：1、我是谁/我代表那家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品和服务对客户有什么好处？开场白实例客户经理：“喂，陈经理，我是用友软件股份有限公司负责X区域的客户经理王斌，我们公司的专长是为中小企业的发展及信息化建设提供管理咨询和规划方案以及产品，今天我打电话过来的原因是我们公司的规划方案和产品已经替许多象您一样的企业获得了成功，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家公司为您服务？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。开场白相同背景法陈经理，您好！我是用友软件股份有限公司负责X区域的客户经理王斌，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们VIP客户俱乐部，我们公司曾经替许多成功的业界人士服务，为他们节省了不少费用和宝贵的时间，并达成了企业长期发展目标。我能请问您现在由那家公司为您服务吗？开场白缘故推介法陈经理，您好！我是用友软件股份有限公司负责X区域的客户经理王斌，您的好友刘德凯叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家公司为您服务？开场白孤儿客户法陈经理，您好！我是用友软件股份有限公司负责X区域的客户经理王斌，您在半年前作最后一次服务，到现在一直没有提出服务请求，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？开场白老客户陈经理，您好！我是用友软件股份有限公司负责X区域的客户经理王斌，最近可好？陈经理：最近心情不好。王斌：怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推行老客户服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？怎么判断前台/秘书在说谎？1、让你等了五分钟，还不让你与目标人通话---为了让你主动挂线2、每次致电，总是建议你晚点再来电3、对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图然后找到拒绝你的更好借口（她又不能拍板，问这么清楚干嘛？）4、当你刚报上自己的公司或名字时，立即告诉你：你要找的人在开会如何对待秘书？表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到产品,强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空说话方面，要露出一点老友的亲密态度有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询--客户对什么有兴趣,预算是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效询问的范例因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况贵公司属于国营企业还是民营？贵公司的产品采购由哪个部门负责？（如有）贵公司现在产品的效益如何？（如无）贵公司对现有系统（产品）有其他需求吗？贵公司现在在企业管理上有什么我们可以帮忙的吗？有效结束电话当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：有效结束电话一、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二、让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情有效结束电话如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。有效结束电话因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户销售和服务咨讯。后续追踪电话当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。后续追踪电话1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的产品有需求。*有钱。*有权做决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客