电话营销技巧初级篇

过程精品电话营销技巧营销代理中心2012年4月置业顾问专业培训系列课程过程精品课程目的对实际工作中的电话营销进行分类熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧珍惜和充分利用电话资源过程精品课程内容电话营销的分类电话营销前的准备接听电话的营销技巧电话跟踪的营销技巧电话营销的异议处理过程精品本课程特点高度的参与性全程互动深入浅出破冰：分组、取名、释义需要的态度积极参与全情投入团队荣誉感过程精品第一章电话营销的分类电话接听电话跟踪电话邀约电话复访实际工作中在哪些时候会涉及到电话营销？过程精品一专业知识的准备二形象状态的准备三营销工具的准备第二章电话营销前的准备过程精品1.地产专业基本知识；2.电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语；3.所售楼盘的两百问；4.市场状况和竞争楼盘分析；5.楼书等销售资料的掌握；6.宣传媒体上卖点的了解和掌握；专业知识的准备[另分项培训]过程精品形象状态的准备1.工作状态保持热情友善、充满激情；2.坐姿挺直避免声音受压抑；3.口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等；4.声音保持平和、自然、亲切的语调5.尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。6.接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼盘，有什麽可以帮到您？”过程精品营销工具的准备纸和笔文件夹（内有价格表，付款方式,按揭银行等相关文件）；计算器；楼书或宣传资料；置业计划；过程精品讨论一：电话接听的目的有哪些？要求：每组派新人发言时间：2分钟评分标准：1——差；2——中；3——好第三章接听电话的营销技巧过程精品一．接听电话目的：1.了解客户需求，有针对性呈现产品2.引起客户兴趣，吸引客户上门3.留下客户有效资讯过程精品—人与人之间的沟通主要是通过听，说，读，写四种方式进行的—有效倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重要。65%20%9%6%听说读写二．人与人之间的四种沟通方式过程精品三．接听电话的四个环节：听、答、问、答答答问听过程精品倾听的重要性①每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听；②良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键。③拒绝倾听就是拒绝成功的机会。四．“听”的技巧：过程精品讨论二：什么是有效的倾听？要求：每组派新人发言时间：2分钟评分标准：1——差；2——中；3——好过程精品优秀的倾听者应具备的素质：充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量；不要匆忙下结论；不要带个人偏见，客观看待问题；不要争辩；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心；边听边做记录；留心听话外音；听其言，会其意。倾听反馈，可运用诸如‘是的’，‘我明白’，‘没错’等插入语或提问，复述反馈。过程精品测验——评估你的倾听技能：习惯打断别人谈话？替别人接话头，即使别人并无此意？趁他人喘气时，立刻插入谈话中？试着记下说话者所说的一切?不等说话者作出结论，就突然改变话题？跟踪客户时，全部都是自己在讲？因噪音，屋外的活动，室内的装饰等，让人无法专心听对方讲话？因为听到一些争议性或伤人的话题，而影响自己倾听的态度？只注意细节，完全不在意说话者想要传达的信息？忽略了说话者的肢体语言及语调？不屑听一些复杂或无聊（但可能很重要）的资讯？听别人说话时，习惯玩弄手边的物品（如：笔，纸，杯子等）？别人说话时，自己则不断看手表？听不懂就保持沉默，也不想搞清楚？与人谈话时，你是否……过程精品五．“答”的技巧：不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们面带微笑，给对方留下良好印象制造悬念，制造紧迫感避免不耐烦的语气避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房避免使用含糊的词语“大概、好象“等过程精品六．“问”的技巧多用一些开放性问题在适当时机学会反问有针对性地了解客户目前状况及需求主动发问，引导客户的思路只有多问你才能“挖”出客户的真实需要！过程精品常见的提问方式有以下几种：1.开放式提问：--不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观点或情感来表达。显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；证实你重视客户的见解和感受；激发客户对具体问题的思考；可更好地理解客户的需求；鼓励对话，而不是“一言堂”。如：“您觉得我们的房子怎麽样？”“您认为购房最主要考虑的因素有哪些？”过程精品2.在适当时机学会反问①反思式提问：——是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。它的好处是你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方有机会更正你；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；为双方创造了有利于达成共识的对话。过程精品②指引性提问：——在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息，指引性问题具备以下优点提供你认为最重要的相关信息；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；为对方提供某一问题的具体事实。如：（举例说辞）过程精品3.有针对性地了解客户目前状况及需求①探寻客户的需求，内容包括：对客户需求的理解完整的了解---你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？清楚的了解---你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？全部的了解---如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在需求潜在的和明确的需求引导客户的需求②确认客户是否认同？如：您是这个意思吗？我说得对吗？探寻客户需求的关键是提出高质量的问题过程精品七．“答”的技巧根据客户需求，有针对性地呈现卖点用技巧吸引客户马上上门。如，现场气氛、房号紧张等巧妙留下客户资讯学会主动预约上门看房时间用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好让对方记下自己的联系方式如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以此问题作为下次沟通的理由在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时给我电话”过程精品情景模拟一马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会来看看……要求：1、要体现上述“听、答、问、答”四个环节2、三组分别扮客户、销售人员、评委，抽签决定时间：3分钟评分标准：1——差；2——中；3——好过程精品讨论三：电话跟踪（复访）前要做哪些准备？要求：每组派新人发言时间：2分钟评分标准：1——差；2——中；3——好第四章电话跟踪（复访）的营销技巧过程精品1.明确目的---了解客户需求？约访？复访？2.分析对象---客户消费心理及行为特征的了解3.设计问题（话术）为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先写在纸上，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程4.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案5.设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备6.其它必要的准备：如纸和笔等工具的准备．一．电话跟踪（复访）前的准备过程精品二．电话跟踪（复访）的技巧1.注意声音电话中交谈时，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占30%。声音质量包含如下几点：说话的语气、速度；音量的大小；表达的方式。热情程度----人的表情是可以感知的，声音是可以感染人的，要让客户感觉到你在电话中是微笑着的语速----根据客户的语速来调整（急性子的客户通常语速快，喜欢简单快速明了，那你的语速就要快）音量----注意根据客户所处的环境来调节（如他正在开会，你的声音就要小）发音----注意清晰过程精品2.注意措辞回答问题要有逻辑性简明扼要要自信建立融洽度，根据客户的性格特点来设定不同的方式要有吸引力，感染力3.注意礼仪自报家门、征询意愿、明确时间4.注意结尾留有余地、时间控制、善始善终、先打后挂此处添加一段优秀的电话话述或录音演示……过程精品1.电话跟踪约客户上门看房①分清客户类型②选择合适的时间③主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时谈话的内容）④再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣⑤要有自信，不要害怕拒绝⑥不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等方式⑦制造下一次通话及见面的机会三．两种常见情况下的电话跟踪过程精品2.客户上门看过房进行电话跟踪①分清客户类型②选择合适的时间③根据上次留下的话题与客户交谈④慎用一拿起电话就询问“您看得怎么样了？”⑤帮助有异议的客户作进一步分析，帮助客户作出决定⑥学会邀请客户再次来现场⑦制造下一次通话及见面的机会过程精品情景模拟二马先生看过房对5楼A单位和8楼B单位感兴趣，但表示还要和家人商量……要求：三组分别扮演客户、销售人员、评委，抽签决定时间：3分钟评分标准：1——差；2——中；3——好过程精品第四章电话营销的异议处理一．异议处理的目的：异议是客户因为不了解或有顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。异议处理的目的是将异议变成机会，最终达成交易。过程精品讨论四：在电话中如何处理异议？要求：每组派新人发言时间：2分钟评分标准：1——差；2——中；3——好过程精品二．异议处理的技巧（LSCPA）：L----Listen细心聆听S----Share分享感受C----Clarify澄清异议P----Present提出方案A----AskforAction要求行动过程精品情景模拟三马先生已确定8楼B单位比较合适，但感觉价格较贵，（楼盘经理有2个点折扣）……要求：三组分别扮演客户、销售人员、评委时间：3分钟评分标准：1——差；2——中；3——好过程精品可能出现的情形建议处理方法说有时间来看，但就是不来1、听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否与客户约定了一个具体时间？2、客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上门推荐。3、制造紧迫感，吸引客户电话总关机或无人听1、可在接待客户时多留几个电话号码。2、给客户发短消息或传真及E-mail不耐烦听电话1、是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。2、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需求？是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？接了电话便很快收线表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法过程精品和售卖现场态度不一样1、客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。2、问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？可能出现的情形建议处理方法直接拒绝接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴巴的推销。还没考虑清楚协助客户找出异议，帮助解决顾虑。出差了、在开会或睡觉1、跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打电话的时间。2、改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。推说工作忙，没时间，不肯给一个明确的答复要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想法。还要同家人商量家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。过程精品三．关于拒绝客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成功的几率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但我们的信心是如此之强烈，使我们能够将拒绝变成耳边风，同时永远不以拒绝为最终的答案。过程精品课程回顾电话营销前的准备电话接听的目的接听电话的四个环节倾听的重要性怎样向客户提问电话跟踪（复访）前的准备电话跟踪及复访客户的技巧两种常见情况下的电话跟踪电话异议处理的技巧常见的异议及处理方法多个练习和情景模拟过程精品