镀锌部商务礼仪培训

-------有礼行遍天下无礼寸步难行一:商务礼仪概述•礼仪是为维系和发展人际关系而产生的,是人类文明和社会进步的重要标志,它既是交往活动的重要内容,又是道德文化的外在表现形式,有着丰富的内涵。•凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。•商务礼仪就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。TheLieNotgoingToDieYoucanBelikeGodTheserpentsaidtothewoman,Youwontsurelydie,forGodknowsthatinthedayyoueatit,youreyeswillbeopened,andyouwillbelikeGod,knowinggoodandevil.Gen3:4-5YouAreDyingYouNeedGod二：为什么学礼仪•对个体1、不学礼，无以立2、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应3、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度•对组织1、塑造组织形象2、传播沟通信息3、提高办事效率三:礼仪的核心是什么?•礼仪的核心是尊重为本,尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基,.尊重分自尊和尊他•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”•第三要尊重自己的公司。四:尊重他人的三原则inC接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客户永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。五：个人形象•在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。莎士比亚－－“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明”女士着装男士着装男士着装男士的着装原则－－“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；男士着装—领带不规则图案斜纹圆点、方格男士着装不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处商务人员职场着装六忌1、过于鲜艳着装过于鲜艳是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分鲜艳，如衣服图案过分繁琐以及标新立异等问题。2、过于杂乱着装过于杂乱是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象，容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。3、过于暴露在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商务场合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。商务人员职场着装六忌4、过于透视在社交场合穿着透视装往往是允许的，但是在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别人的尊重，有失敬于对方的嫌疑。5、过于短小在正式场合，商务人员的着装不可以过于短小。比如不可以穿短裤、超短裙，非常重要的场合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。特别需要强调的是，男士在正式场合身着短裤是绝对不允许的6、过于紧身在社交场合身着非常紧身的服饰是允许的。但是必须强调在工作场合和社交场合是有所区别的，因此在比较正式的场合不可以穿着过分紧身的服装服装。设想一下，当商务人员在工作场合穿着过于紧身的服装，凸显线条分明，又怎能体现自己的庄重呢？六：电话礼仪电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。选择适当的时间重要的第一声要有喜悦的心情、清晰明朗的声音迅速准确的接听，认真清楚的记录了解来电话的目的挂电话前的礼貌使工作顺利的电话术手机的使用电话礼仪1、选择适当的时间•一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时候打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。2、重要的第一声•当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心理一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。电话礼仪3、喜悦的心情•打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。4、清晰明朗的声音•打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。电话礼仪5、迅速准确的接听•现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。电话铃声响一声大约3秒钟，若让对方久等都是不礼貌的，对方在等待时心里会十分焦躁，你的单位会给他留下不好的印象。6、认真清楚的记录•对于对方的谈话可以做必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等。•做好电话记录是非常重要的职业素养。电话礼仪7、了解来电话的目的•上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。•接电话时也要尽量问清事由，避免误事。8、挂电话前的礼貌•要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气道别，说一声“再见”，然后轻轻放下电话，不可只管自己讲完就挂断电话七：访客礼仪1、约定时间和地点•事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？•阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。•穿着与仪容。•检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、样板、合同）。•明确谈话主题、思路和话语。访客礼仪３、出发前•最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。•选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前•再整装一次。•如提前到达，不要在被访公司溜达。访客礼仪5、进入室内•面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。•从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。•如果是雨天，不要将雨具带入办公室。•在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。•等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。•如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象•如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。•问候、握手、交换名片。•客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。访客礼仪7、会谈•注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告辞•根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。八：介绍礼仪介绍自己——推介自己•介绍自己前问候对方•明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•原则：先提到名字者为尊重•仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍礼仪介绍他人的次序首先把：•年轻的介绍给年长的；•男子介绍给女子；•低职位的介绍给高职位的；•未婚的介绍给已婚的；•与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；九：握手礼仪1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜）握手的顺序——“三优先”原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先规律是尊者先伸手。握手礼仪的禁忌1、握手时，左手拿着东西或插在兜里2、不按顺序，争先恐后3、不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套4、男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）5、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）6、用左手或用双手与异性握手7、交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）握手礼仪的禁忌8、拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套9、只握指尖或只递指尖10、手脏、湿、当场搓揩11、三心二意、面无表情、目光游移或旁观十：交换名片的礼仪1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里2、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。交换名片的礼仪4、交换名片的礼仪双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5、外行的表现无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。6、接名片接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。激将法恭维法交易法联络法索取名片的方法索取名片的方法1、“XX先生，我是否有幸与您交换一下名片？”一般人不会生硬的拒绝；2、比较谦恭地说“听您讲了XXX之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？”；3、所谓“将欲取之，必先与之，来而不往非礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。4、上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联系？”十一：办公礼仪1、礼貌对待客户，主动和客户打招呼问好，主动让礼；2、同事之间碰面时，大家见面要相互问好，因工外出应告知部门内其他人；3、保持整洁的办公环境，勤于清扫，不在办公区域内吸烟；4、宴请客户不醺酒，酒后不驾驶机动车辆；5、遇有会议、培训、会客等事项时，及时将手机调到震动或静音；6、接电话时内线电话首先报名字，外线电话报公司名称，做好纸笔记录，以便事后查询；办公礼仪7、陪同客户搭乘电梯时，在客人之前进入电梯，遵循“先进后出”的原则；8、同事间相处应相互尊重，工作分歧要协商解决，避免过激的行为和语言；9、办公场所不要大声喧哗或奔跑。10、妥善保管自己的工作资料和工具，不随意翻看别人资料，不随便挪用别人物品。十二：乘车礼仪1、了解尊卑次序同时尊重客人习惯2、有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小3、主人开车时，驾驶座旁为上位4、九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序5、为客户及女士开车门轿车座次礼仪–按照国际贯例，乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低。具体而言，轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位——前排左位–另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。–十三：餐饮礼仪宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪餐饮座次排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上;观景为上，靠墙为上。座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。餐饮礼仪---中餐举止禁忌1、将餐巾放