服务礼仪培训全案

服务和礼仪培训服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级１－为什么要有服务顾客的意识竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品食品、日用品、百货类、针织类及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——利润的源泉7.47.67.37.27.46.15.65.25.15.15.67.49.79.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服务维修服务其他服务5.67.49.79.712.716.219.623.727.128.1维修服务7.47.67.37.27.46.15.65.25.15.112345678910IBM服务收入十年增长情况单位：10亿美元2000年顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……2-顾客是怎样流失的顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客3-顾客要什么——服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查4-顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？礼仪的概念（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情微笑的训练一、嘴形笑二、眼神眼神礼仪眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。形体礼仪站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪站---站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉1、垂头7、耸肩2、垂下巴8、驼背3、含胸9、曲腿4、腹部松驰10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物体6、臂部凸出12、双手抱在胸前错误的站立姿势形体礼仪坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上形体礼仪坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1、脊背弯曲。3、耸肩4、瘫坐在椅子上。5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。不美坐姿形体礼仪行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。错误的走姿1、速度过快或过慢2、笨重3、身体摆动不优美，上身摆动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂部幅度过大。形体礼仪蹲---蹲的几种形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿着装原则☆着装TPO原则着装TPO原则☆TPO是英文Timeplaceobject三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。☆着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。职业男性西服穿着：#衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM#穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净#领带的打法#领带在皮带下四指处职业男性西服穿着：√内穿无领，短袖内衣√西裤应熨出裤线√扣子系法√穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒职业女性衣饰要求1、重质不重量，好布料很重要；2、服装要适合你的年龄、身材和职业；3、要知道适合自己的颜色，；4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；手势的礼仪指示物品递送物品展示物品握手的礼仪A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手的注意事项#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握交换名片的礼仪1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。名片交换的注意事项1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。动作的礼仪4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。动作的礼仪5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。打电话的礼仪l选择好通话的时间l拟好通话的要点l讲究通话语言艺术接电话的礼仪l电话铃响的应马上接听l认真倾听对方的电话内容l注意结束通话时的礼貌影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道-打招呼的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉-打招呼的标准2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀l谢谢大家