服务科学研究综述及几点思考

服务科学研究综述及几点思考主讲人：黄正伟1背景服务业的高速发展是现代经济的重要特征,服务业已经成为许多发达国家经济发展中最有贡献的产业。在发达国家中,服务业对GDP和就业的贡献都达到了70％以上；在发展中国家,服务业对GDP和就业的贡献在不断增加,并保持良好的增长势头。美国、日本等发达国家已逐渐形成了以服务为主导的产业结构,中国、印度等发展中国家正在积极地向以服务为主导的产业结构转变,并呈现出积极的发展势头。服务业重要性的凸显,使得服务科学、管理和工程(ServiceScience,ManagementandEngineering,SSME,简称服务科学)的研究受到学术界的普遍关注。2服务2.1服务的定义定义角度代表人物或机构定义内容服务管理Fitzsimmons服务是一种随时间消逝的、无形的经验，顾客是共同的生产者Sasser服务是无形的且易消失的，创造与使用同时或者几乎同时发生Hill服务是由一个得到许可的经济实体对另一经济实体的人或物产生的某种状态或条件的变化Zeithaml等服务就是行动、过程和绩效Gronroos服务是客户问题解决方案中的一个或一系列活动Gadrey服务就是供应商与客户协同工作以转换某对象的状态，这些对象与客户存在某种隶属关系服务营销科特勒服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致所有权的产生Stanton服务是提供需求满足的无形活动，该无形活动可被独立甄别AMA服务是用于出售或连同产品一起提供的活动、利益或满足服务科学IBM协同创造和获取价值的供应商/客户交互行为。服务是一门科学，是管理，是工程叶天正服务是一种关系，是一个系统服务是一种关系顾客参与性2.2服务的特征无形性易逝性服务的特征3服务科学学科角度研究内容角度系统角度价值创造角度强调SSME是多学科、多领域的交叉学科服务系统是SSME的主要研究对象强调SSME在价值创造过程中对服务创新和服务优化的作用强调服务创新、服务能力等方面的研究服务科学是计算机科学、运筹学、工业工程、数学、管理科学、决策科学、社会科学和法学等诸多领域的交叉学科。Maglio认为服务科学是对一个系统如何利用其资源使得系统本身和另一个系统互相受益的研究。Vargo等强调多个服务系统所构成的价值创造体的相互作用,指出服务科学是对多种复杂资源共同创造价值的研究。Abe认为SSME通过有效地预测服务生产效率、质量、绩效,开发并重复利用知识来不断优化服务,推动服务系统创新和提高服务生产率3.1服务科学的内涵3.2服务科学的研究范畴SSME是一个包含服务科学、管理和工程的新兴跨学科研究领域，是多学科的交叉与融合。因此，SSME的研究不仅利用了自然科学、管理科学、工程学以及信息技术等方法和技术,而且更加突出了人的因素。A吴建祖、张兴华、陆俊杰对SSME学科体系构建进行了总结：(1)根据SSME研究内容的交叉性进行构建SSME的学科体系，包括SSME综合、服务科学、服务工程和服务管理四个方面。(2)根据SSME研究内容的理论性、实践性的特点构建SSME的学科体系，包括SSME理论、SSME技术和SSME应用三个方面。(3)根据国外对服务学科分类的研究构建SSME的学科体系，包括SSME通论、服务科学、服务工程、服务管理、服务系统与人、服务设计、服务艺术和服务产业八个方面。B魏建良和朱庆华根据服务系统的构成要素特别是人、技术、内外部系统和共享信息等因素探讨了SSME的研究范畴，并指出服务创新是服务科学研究的核心主题。因素技术人共享信息包括人才研究、客户研究和服务提供者及客户之间的互动研究。包括服务战略、服务设计及优化、服务效率、服务定价、服务交付、服务质量、服务隐私和安全保证。侧重整体性分析,注重各要素之间的关系,包括人与技术的关系、人与共享信息的关系、技术与共享信息的关系以及以上三种关系的综合关系。包括语言、过程、度量、价格、政策和法律等方面的内容。内外部系统C郭重庆院士指出，服务科学的研究范畴不仅包含企业同时还应涵盖宏观管理。服务科学的研究范畴企业微观角度宏观管理角度以利润最大化到客户价值至上的服务转型研究为主提出中国政府向服务型政府转型的研究3.3服务科学的研究方法SSME的三个关键词：科学—服务的客观规律性，需要挖掘、梳理，上升到知识；工程—服务供应者和被服务者共同创造价值的载体；管理—优化配置资源以获取更多更好的价值。SSME的3个关键词及其广泛的研究范畴，决定了SSME的最主要的研究方法是以工程技术、管理科学和社会科学的研究方法为支撑，将它们进行有效地整合，并在此基础上不断地开发符合SSME特点的新的研究方法。如下图：SSME工程学管理科学社会科学SSME研究方法的整合目前，服务科学的研究方法包括两个方面：一是将工程学和计算机科学的研究方法应用于服务科学的研究，形成了以工程学为主的SSME研究方法；二是社会科学研究方法。服务科学的研究方法以工程学为主的SSME研究方法社会科学研究方法客户行为数量模型运用复杂系统和复杂网络构建服务系统模型的方法SOA研究模型多主体仿真法服务售前体验三维仿真法服务经济学服务生命周期服务对象与员工心理分析服务创新管理4服务科学的研究热点服务科学基础理论方面的研究信息不对称问题行为科学与经典理论相结合4.1服务科学基础理论方面的研究服务的优化相关问题其他方面技术方面4.2服务创新研究郭重庆院士指出，服务是科学、服务需创新，服务创新始终是服务科学研究的重点和难点。服务创新的研究工作主要集中在以下几个方面：(1)服务创新概念的界定。服务创新的概念、条件以及影响因素需从不同层面进行研究,同时需要进行服务创新、服务模式设计、服务流程再造等方面的相关研究。(2)服务创新的评估,包括服务创新的评估方法和问卷设计、服务创新评估的程序科学化以及服务创新效果的评估准则、评估指标体系和评估方法等方面的研究。(3)服务创新的专利保护问题以及知识产权结构调整等相关问题的研究,以及服务创新的技术变革和组织变革等方面的互动性研究。(4)研究服务系统的相互作用与服务创新之间的相互关系,以及服务系统对服务创新的作用和影响。4.3服务全球化问题研究服务型组织涉及到生产、运输、信息技术、公共服务等多个领域，服务范围不断扩大,并逐步扩大到全球，因此，服务全球化问题是服务科学研究的热点问题之一。服务全球化问题研究不同国家、不同文化、不同背景下的跨文化工作团队管理全球化的教育、知识共享和网络化创新有关的知识产权保护、信息安全及信息依赖等问题5总结SSME是一门理论与实践相结合的新兴学科，受到很多国家企业、研究机构、政府和学者的关注，并取得了一些研究成果。同时，IBM通过与国内知名院校合作，并进行服务科学的项目资助，共同推进SSME的研究以及人才培养。通过召开国内、国际性的学术交流会议，为教育界、工业界、商业界等专家分享经验和研究成果提供了广阔的交流平台，共同探讨和分享在服务科学、服务管理、服务工程、教育和发展战略等方面最新的观点、经验和成果，并通过服务实践进行服务科学理论的归纳与总结，同时推动SSME理论的发展之道服务实践活动。目前，SSME的理论框架、技术体系等方面不够完善，需用多学科的研究方法不断丰富和发展SSME的理论，并应用于企业和政府的实践工作进行检验，推动SSME相关研究和实践工作的开展。