4S店销售流程之四需求分析

1师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用4S店销售技能深度培训系列课程之需求分析流程2师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用【思考一下】:回顾以往销售失败的例子，顾客为什么不购买？你能肯定顾客信任你，信任公司，信任你所代理的产品吗？你能肯定你非常了解顾客的需求及需求背后的购买动机吗？你能肯定地说，你是非常诚实地的回答了以上两个问题？3师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用1、你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？2、如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？3、如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？4、为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪些信息？【思考一下】:4师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用一、进行需求分析的必要性在经营的过程当中客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。现今的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。5师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用二、什么是需求分析需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，不断的提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？6师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用（一）需求的冰山理论思考：在整个购买的的过程中，顾客真的很清楚自己的需求吗？显性需求理性需求隐性需求感性需求三、需求分析流程的解析7师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用需求分析的冰山理论显性需求客户知道而且愿意说出来的需求隐性需求客户知道但不愿意说出来，或并不自知但内在需要的需求创造需求——需求是需要销售人员去激发和创造的，比如说：连带销售的方式。8师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用【案例】有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的SUV车，该公司的销售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好，他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了，但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题。这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？”他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的是骨头。”请大家思考一下,这说明了什么问题？9师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用销售员说：“我认为，您现在买这辆SUV车不合适，您的客户来了以后，一辆切诺基，一辆SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好，SUV的价格在18万到20万之间，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好吗？”这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了这20万还不起作用。”他连声道谢。这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车，这就是对我最大的感谢。”这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。”以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。10师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用（二）需求分析清单讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？为什么我们要去掌握这些信息呢？用车经历有没有了解过参考车型购车原因、用途预算对车的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人付款方式表卡中需要了解的信息第几次来店信息渠道职业11师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用（三）提问的技巧五同：同乡、同姓、同行、同好、同学开放式提问封闭式提问•开放式提问的目的是用来收集信息•用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问•封闭式提问的目的是用来确认信息•从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答12师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用【话术举例】1.用车经历错误话术：您以前开过车吗？建议话术：您以前都用过哪些车呢？您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太满意的？话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。而客户在听到你问他开过什么哪些车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样，客户也开过驾驶学校的教练车。客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。13师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用2、有没有了解过XX车型错误话术：您看过我们的车吗？建议话术：大哥，您应该了解过XX车吧，您喜欢XX车的哪个颜色？话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说：“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。14师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用4、购车原因、用途错误话术：您为什么要买车？你购车的主要用途是什么？建议话术：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车是家用还是商用呢？话术分析：生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。3、参考车型错误话术：除了看XX车，您现在还在看哪些车啊？建议话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。话术分析：之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引你？”之后还需要重新给客户设定购车标准，引导客户。15师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用5、预算错误话术：您能拿出多少钱来买车？建议话术：能请教一下您要选择什么价位的车吗？话术分析：第一种形式会伤害客户的尊严。第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。6、对新车的要求错误话术：您需要个什么样的车？建议话术：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求。话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。16师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用7、购车时间、使用地点错误话术：您决定什么时候买车？建议话术：大哥，您什么时候要用到车呢？话术分析：第一种方式重点在“买”上，会让客户紧张，产生对抗情绪，“是不是要强迫我购买”。后一种方式让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺探客户的诚意。8、客户是不是决策者错误话术：您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需要其他人来看吗？建议话术：您还需要参考家人的意见吗？（家用）选购这台车是由您全权负责的吧。（公用）话术分析：上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。17师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用9、第几次来店错误话术：大哥您好，您是第一次来我们店吗？建议话术：大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进来吹吹空调。看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来过我们店啊？（不管是不是面熟）话术分析：生硬的问客户是不是初次来店也会让客户产生防备心理“没来过是不是你们就能放开手脚忽悠我”。第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。10、信息渠道建议话术：您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢？报纸还是……？话术分析：了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售服务店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务店的运营管理。18师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用11、职业错误话术：大哥，你做哪一行的啊？建议话术：这么热的天，您是怎么过来的啊？您好成功啊，这么年轻就开车了，我得向您学习。（寒暄或者赞美来铺垫）大哥做哪行的啊？（有赞美的空间别忘记赞美）话术分析：了解客户的职业也可以发现某些隐性需求，而且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感。19师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和理念进行销售，你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接触的时候，一方面是问，还有一方面就是听。要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，客户知道。如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意，客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买，所以每一个环节你都要处理好，其中之一就是要会聆听。（四）聆听的技巧20师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用1、听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极倾听12345通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉21师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用2、听的两种类型（1）主动地听客户要买车，他需要买什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，他都想告诉销售人员，让销售人员给他参谋。可是他发现你没有仔细听他讲，那个时候他就会心生不满，后果可想而知。（2）被动地听人们会主动去听与自己切身利益有关的信息，还有一种是被动地听，被动地听实际上是一种假象，例如很多单位领导在台上讲话，员工就在下面装听，这种听法就是被动的听。22师者授知解惑道者修行论理金牌课程学为所用【案例1】大家在一起谈业务，