家政人员入户服务准则

家政人员入户服务标准1.家政人员入户服务标准a)仪容仪表自然大方得体，符合工作需要。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，个人行为举止符合《幸福物业员工行为规范手册》。b)服务礼仪规范服务人员根据客户要求按预约时间准时上门服务。应有节奏的轻轻敲门，或按门铃，而一次不超过三声。客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬30度左右，面带微笑说：“您好,我是家政服务中心的保洁员,ХХХ名”.“请问您家是否做ХХХ保洁服务，我现在可以上门服务吗？”；得到主人同意后应说：“谢谢！”。进入房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”，开始服务。进入室内步子要轻，拎在手中的工具（如墩布）应高于地面一定距离，不能在地上拖动。毛巾应按规定折叠，翻面使用。不能用清洁工具指路，戏闹或把清洁工具扛在肩上，湿的工具要注意避开电源。清倒要求：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时告知客户。清洁要求：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹挣后应按原来位置摆放好，报纸、书籍要摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。吸尘要求：按照先里后外，先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘作业。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部脏污就及时处理。工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的手机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。已做过的卫生客户不满时，面带微笑,耐心听取意见，要对客人的意见表示重视，并重新进行清洁。工作结束，收拾好工具，应向房间主人介绍服务情况，并请主人验收，主人感到满意后；在服务记录单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”，方可离开。客户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。注意事项：服务过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间主人需短暂离开，请主人稍后。如现场保洁有家私或日常物品，保洁人员应主动配合客户移开物品。工作完成后，清理现场保持原来整洁，将移开的物品搬回原来位置。整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等等。如客户不在家时,应联系服务中心前台，以便与客户另约时间。服务完成后，服务人员应按《家居清洁服务记录表》上注明应收的费用金额，将处理结果记录在《家居清洁服务记录表》上，并请客户签名确认，收取的费用及签字完毕的《家居清洁服务记录表》上交前台。2.家政基本操作要求1)拖地：A.干、湿拖把的要求：湿拖把拖地前拖布应拧干，不滴水；干拖布使用前应不沾带灰尘、脏物等。B.拖地操作要求：拖桶内的水不得超过桶罩，打水后放在角落边。一手握在托柄的顶端，另一手握在托柄的中间，先拖墙角，在有规律的左右摆动，运行中第一拖必须压在第二拖的1/2处。C.厅堂、阳台的拖洗要求：拖布应从四边向中间施拖。不得遗漏四边死角和摆放物下的空间，可移动的摆放物应移动后施拖。每拖约3-5平方米应清洗拖布，每拖后退5平方米，应更换清洁水。（特别脏的情况另议）拖布施拖时拖布头不得提得太高，左右摆的幅度不能太大，要用力。工作完毕拖把应放入拖桶中拎走，不得将脏拖把悬空拎走，以免脏拖把上的污水、垃圾再次污染地面。清洁完毕及时清洗拖布头，擦拭拖布柄。受油污等赃物污染的拖布应用热水浸泡，用清洁剂清洁后，再漂洗干净后，凉干待用。2)抹和擦的基本操作：抹：抹布对折到手掌大小，操作时五指张开，并且用拇指和食指夹住叠好的抹布（拇指在抹布下，其余四指压在抹布上），轻轻用力向前后上下或左右有规律的移动将平面物体擦拭干净（先中间后四边）擦：擦是抹的工艺升级，利用工具（如钢丝球、百洁布等）对物体表面污渍或污垢进行擦拭从而达到保洁效果。3)扫的基本操作：厅堂和阳台的清扫：应从四边向中间清扫每扫一处，应将扫出的垃圾、灰尘等及时扫入垃圾铲内。，以免造成再次污染要注意墙角与地坪的夹角处和摆放物的底部，适合是可移动摆放物进行清扫。清扫时，要稳、沉、重、慢，不能将灰尘扬起，更不能将垃圾飞撒。要使扫出的垃圾、灰尘、杂物聚于一堆，便于清运。4)灯具的清洁准备梯子、抹布、胶桶、鸡毛扫。清洁时应关闭电源。高位灯清洁必须要有人配合，架好梯子，人站在梯子上，一手托住灯具，一手拿抹布擦试，从上到下，由内而外清洁。先擦盖，后擦内部灯泡。抹灯泡时，必须使干抹布，严禁用湿抹布，以免漏电。清洁低位灯饰时，只需用湿抹布拧干水迹即可擦试。清洁壁灯灯泡，需用干抹布擦试，且动作要轻。5)桌椅的清洁备抹布、水桶、必要时备中性清洁剂。将抹布放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干，折叠好，依次擦试椅子、桌面按椅子顺序依次擦试，横杉缝隙要求无浮尘、污渍。抹布及时换面、清洗，用相同方法擦试桌面。擦拭桌面先清洁桌面上的摆设物品。注意一定要小心轻放。从上到下，擦净桌架和椅架。6)墙体、天花的清洁备抹布、水桶、鸡毛弹子。用扫帚清除天花板墙体上的蜘蛛网及积尘。擦拭墙上的挂饰镜框等装饰物时，抹布应拧干能不能太湿。按一定顺序，依次抹净室内用具和墙壁。将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉擦挣。清洁墙上电盒开关等电气设施设备。地脚线清洁要仔细用抹布擦拭干净。7)玻璃清洁A.操作流程备齐玻璃刮、羊毛套、伸缩杆、扁桶、抹布、工作指示牌、玻璃水或氯水（以1：10稀释）等工具用品用羊毛套涂水擦于玻璃上去除污渍高位用长竿或梯子用玻璃刮将水刮去（约45度角向下或由左至右，由右至左刮水）用抹布去玻璃刮上的水再刮第二行玻璃（用长竿时刮完一行可倾斜刮子将水流清）刮完后用布抹去窗框上的水渍，并收齐工具。B.操作规定玻璃清洁与清洁剂必须按规定配比标准进行配比使用，确保工作质量。工作区域必须放置工作指示牌。高位玻璃用长竿无法清洁时，可用梯子进行操作处理，但必须至少2人配合操作，避免意外。玻璃清洁操作必须按操作程序进行操作，保证工作质量。清洁完一块玻璃后，必须对其窗框边角进行清洁，抹去去污。工作完成后，必须及时收齐工具物品。8)吸尘器的操作及保养A.洗尘打开吸尘器箱体，检查洗尘袋是否干净。根据吸尘的内容，安装洗尘刷头。检查电源线外观无损坏、无裸露确认正常后，再插上电源（指示灯亮）即可启动。启动后将电源线搭在肩上，避免电源线卷入机器内。按照从上到下，从内至外原则吸尘。吸尘结束，拔掉电源线并收好，清洁滤尘袋和装尘的容器，保持设备清洁干净。B.吸水打开吸尘器，将吸尘袋取出。吸水操作同吸尘器吸尘操作。9)地板打蜡A.操作流程先把木地板擦干净，用半温的毛巾把地板擦一遍，再用干净布擦一遍，确保干净无水；准备好：地拖桶，涂水器、毛套、毛巾、干布、液体蜡水、胶手套、工作指示牌；把蜡水倒入地拖桶，把毛套套在涂水器上，在工作区域摆放指示牌；在涂水器毛套上抹上蜡水再用手稍拧一下，用毛巾把蜡水擦干净，以免蜡水滴到地板上；用抹有蜡水的涂水器在地板上横竖各拉几下，最后顺地板纹路轻轻拉一下（注意要均匀的拉）逐块逐行的向后向外退直到完成为止；检查地板蜡面是否有泡，如果有泡，则用稍干的毛套在轻轻拉一下，确定没有泡为止边角处用毛巾沾蜡水，顺地板纹路擦拭；蜡打完后，要经过2-3小时方可固化，期间不得行人踩踏，以免损坏蜡面。B.操作规定工作区域必须放置工作指示牌。需打蜡的木地板必须擦拭干净，确保地板上干净无水，无尘。抹蜡水时，涂水器上毛套不能带过多蜡水，以免由于蜡水过多而造成蜡面出现气泡。拧过毛套后，必须把手擦干净，以免蜡水滴到地板上，影响蜡面效果。抹蜡时必须按流程进行操作，必须做到蜡面均匀，接缝严密，蜡面无气泡，上蜡拖痕应与6、地板纹理一致，一般横竖各拉抹三下，在顺木纹轻拉一下。蜡打好后，应派人巡视，以免蜡面被损坏，（蜡面固化一般要2-3小时）。对于边角位，应用毛巾沾蜡水进行上蜡，确保整体清洁美观。待蜡面完全固化后，方撤去工作指示牌。跟进蜡面处理后的效果，做好记录。