客户服务与客户经营

客户服务与客户经营大纲•开场白•什么是客户服务•为什么要做客户服务•如何做客户服务•漫谈客户经营•结束语大纲•开场白•什么是客户服务•为什么要做客户服务•如何做客户服务•漫谈客户经营•结束语开场白•一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”•陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”•男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”•陈太太回答：“我的割草工也做了。”•男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”•陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”•男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”•男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”•启发思考……大纲•开场白•什么是客户服务•为什么要做客户服务•如何做客户服务•漫谈客户经营•结束语什么是客户服务•一次在肯德基看到一位母亲领着孩子端着刚买的热饮找位子，不小心被人撞了一下，一杯饮料全部撒在地上。服务小姐急奔过来，确定顾客没有被烫伤之后，训练有素的清理干净地面，又为顾客免费提供了一份相同的饮料。整个过程不超过三分钟。•启发思考……•“顾客第一、服务第一”•什么是客户？•从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；•从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益或得到帮助的人；什么是客户服务•什么是服务？•服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品价值最大化的人性化的行动。什么是客户服务什么是客户服务•为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。•每一位客户从购买产品开始就享受你的服务，到最终他带来新的客户或开展新的业务，在这整个过程中，所能做的一切工作都叫做客户服务。大纲•开场白•什么是客户服务•为什么要做客户服务•如何做客户服务•漫谈客户经营•结束语商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体占比最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:为什么要做客户服务为什么要做客户服务•企业目标是什么？•20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忽视客户流失而带来的成本上升。•21世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。•管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就随之而来。”为什么要做客户服务•台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。为什么要做客户服务•王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？•到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。为什么要做客户服务•王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。为什么要做客户服务•到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。•后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。为什么要做客户服务为什么要做客户服务王永庆的启示：•服务可以创造利润、赢得市场；•卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。•通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。•像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。为什么要做客户服务“一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右。”——这就是客户服务的力量•日本公司成功的秘诀：重视服务精神，提高服务效率；•IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；•乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。•成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。为什么要做客户服务大纲•开场白•什么是客户服务•为什么要做客户服务•如何做客户服务•漫谈客户经营•结束语如何做客户服务•我们为谁提供过最好的服务？•父母对待孩子就是一种最好的服务，无怨无悔，无私无畏。•如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。如何做客户服务中国企业的营销观念历经了四个主要阶段一、“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念二、“酒香不怕巷子深”的产品观念，三、“好货还要勤吆喝”的推销观念四、“以客户为中心、以需求为导向”的服务营销观念。优质服务对企业的影响•提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。如何做客户服务劣质的服务对企业的影响•如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了。如何做客户服务如何做客户服务好顾客的自白书•我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；•当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；•当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。•我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。如何做客户服务•让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。正确对待和处理客户投诉只有4%的不满客户会进行投诉。比起没有投诉的客户，提出投诉的客户更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54%-70%的客户会回头。如果问题得到快速解决，95%的客户会回头。平均而言，客户会将自己的不满告诉9-10个人，13%的人会告诉20多个人。投诉得到满意解决的客户会将此经历告诉5个人。如何做客户服务正确对待和处理客户投诉积极主动真诚道歉控制局面承担责任做出回应提出解决方案报告上司如何做客户服务影响服务质量的五大要素1.作可以兑现的承诺2.熟悉自己的业务3.永远保持热情4.学会换位思考5.始终保持冷静如何做客户服务如何做客户服务快递公司的案例：•DHL德国分公司有位邮递员因为工作失误漏发一个去当天寄去美国的包裹，由于去美国的快件航班是隔一天才有，照一般人的思路找个理由先随便搪塞一下客户，再等一天再寄出也无可厚非。但这位邮递员发现自己的错误后，等下班立刻自费坐末班飞机，并且在当天就把包裹送到客户指定的地点，然后第二天又坐早班机回公司上班，他个人支付了差不多一万美金！客户知道真相后十分感动，到当地媒体进行宣传，此事在业界传为美谈！如何做客户服务•客户之所以会不满意是因为没有满足客户最基本的需求，相反客户之所以会满意是因为客户的需求得到了满足，并且得到比期望中更多的东西，担心会发生的事情全都没有成为事实。如何做客户服务•对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。1、基本的服务：例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务2、满意的服务：提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如专员上门收费，专员对客户殷勤问候、热心处理、语气友善、态度很礼貌，这就是满意的服务如何做客户服务客户服务的四个层次3、超值的服务：是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获4、难忘的服务：是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。如何做客户服务客户服务的四个层次老王乘坐出租车去酒店，他得到了以下一系列的服务。1.安全、快捷、准确地到达目的地；2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？1、基本2、满意3、超值4、难忘如何做客户服务如何做客户服务-案例解析•最近朋友介绍了一位发型师给我，告诉我只要他帮你做过一次发型，你以后一定会专门找他，并再三强调很多明星都是找他做头发的（掌握了人性从众、追星的心理特点）。听了朋友的介绍，并带着强烈想去碰到明星的想法，打电话去预约发型师的时间。•一进门，前台小姐便要我填表，而且表格里的内容非一般复杂，赶得上我们做心理测量表了：学历、年龄、从事什么行业、工作时间多长、喜欢什么颜色、喜欢什么样风格的衣服、开车还是搭车……这纯属个人隐私！不过想想人家可能是为了更好的帮我设计发型，于是又耐着性子全部填完。(如果填写表格时，前台小姐能够说明为什么要填写这份表格，可能效果会更好了）。如何做客户服务•发型师看了这张表格帮我设计了一款发型，并仔细说明为什么要这么设计，希望达到结合我的发质，并突出我五官的优势。一听这话我立马怔住，说真话做头发做了这么长时间，还从来没有一位发型师跟我说过这么让我动心的话。•发型师一边剪发一边和我聊着天，他的学历并不高，初中毕业后从东北只身一人来到广州，最先从洗发小工做起。发型师还自豪地说，他的客户一般都是老客户，而且经常是老客户介绍新客户给他。如何做客户服务•在剪发的过程中，他非常非常的认真，全然不象在剪发，而是在做一件艺术品，不时的站远看看，又拿出镜子让我自己瞧瞧。后来陆续又来了三、四位洗完头等着剪发的客人，要是别的发型师可以会三下五除二剪完一个到下一个，时间就是金钱呀！可是他没有，依旧仔细的一剪子一剪子的修整。旁边等待的客户也不着急，彼此间有一搭没一搭的聊,看来他们也都习惯等待了！•我从下午四点开始直到下午七点半才算整完，我做完后还有两、三个客户在耐心等着。当然费用绝不便宜，但却花得心甘情愿。•如何做客户服务•发型师的学历不高，也不懂得如何进行市场推广等营销活动，但这位发型师说他每年的营业额不少几百万。我想他所拥有的就是他的理发技艺和认真仔细做好发型的态度，就是让客户满意和忠诚的最佳实践者！如果我们真正关注我们的客户，实实在在从客户体验着想，提高客户忠诚度和挖掘客户的终身价值并没有什么难度。如何做客户服务总结发型师的成功经验1、为客户量身定做个性化的