客户服务工作体系

客户服务工作体系（草案）第一篇总则为树立良好的企业形象，打造我公司供热的经典品牌，不断提高供热服务质量，规范客户接待、营业收费、入户服务等行为，提高供热服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，结合公司供热现状，特制定本服务体系。一、适用范围：本服务体系适用于本公司所属各部门用户接待，各用户服务窗口，服务人员入户测温、走访、复测面积、安装、维修、稽查、入网、供热工程等工作涉及的部门和个人。本服务体系是各相关部门所应遵循的规范和应达到的标准。二、服务宗旨：辛苦我一人，温暖千万家。三、服务方针：精心供热，用心服务。四、服务理念：上级为下级服务，上一道工序为下一道工序服务，机关各科室为基层供热站服务，员工为用户服务。五、服务愿景：爱心创造亲情服务，亲情创造一流服务。1、找出用户真正想要的；2、提供用户真正想要的；3、超出用户真正想要的。第二篇组织结构一、公司的服务质量管理机构：公司服务工作领导小组：组长：总经理副组长：支部书记、各分管经理成员：办公室、技术室、稽查室、收费站、各供热站职责：制定、修改、完善服务工作的相关制度；全面指导公司服务工作并实施监督考核。二、供热站服务质量管理机构1、组成人员：供热站站长和职工2、主要职责：承接各项服务指标；完成公司分配的任务；协调、解决站内服务中出现的问题。第三篇服务人员应达到的基本要求一、思想素质要求（一）服务人员要牢记“精心供热，用心服务”的服务方针，要有吃苦耐劳、爱岗敬业、诚实奉献精神；（二）在服务过程中，要真心实意为用户着想，全心全意为用客户服务；（三）服务人员要有组织纪律性，要严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度。二、业务素质要求服务人员应精通业务，并掌握相应的供热生产、维修服务、营业收费、工程入网、供热稽查等业务知识，了解供热企业、产品和市场等方面情况，同时要熟悉与公司相关的法律、法规，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。三、培训要求对从事服务工作各岗位的人员，上岗前必须进行以下内容的培训:（一）企业概况培训：熟悉企业概况；掌握企业的经营方针、目标、规章制度、等方面知识。（二）供热生产、维修服务知识培训：掌握供热生产、维修服务、工程建设工作程序及要求。（三）营业收费知识培训：熟悉掌握市场营销学方面的一些基本理论，公司营业收费的法规文件，掌握收费技巧。（四）职业道德培训：使职工具有较强的责任感和职业道德水准，促进服务水平不断提高。（五）业务技能的培训：熟悉掌握本岗位的操作流程，熟练掌握本岗位服务规范。第四篇服务规范第一章岗位服务规范第一节业务接待岗位服务规范第一条办公室内卫生整洁。上岗佩戴工作证，岗位标志明确，仪表大方，举止文明。第二条客户来电应立即摘取话筒并自报家门（您好！××单位××部门，请问您需要什么帮助？）,言语要清晰规范。第三条用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户的意见，语气温和，礼貌待人。第四条业务接待时解释问题要清楚，不敷衍、不推诿、不扯皮，办事效率高。第五条按规定准确熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，做到无差错，不刁难、不要挟用户。第六条秉公办事，不收贿，不以热谋私。第七条工作时间不离岗，不冷落用户，不做与工作无关的事。第二节营业收费窗口岗位服务规范第八条营业收费场所办公规范(一)营业收费场所的设置要本着方便客户的原则，室内应保持环境整洁、布局合理、舒适安全；(二)营业收费办公场所内应具备可供客户查询的供热法规、政府文件等相关资料；（三）营业收费场所应对外公开服务范围、营业时间、收费标准及收费依据、投诉电话、业务流程，明确企业与客户双方的权利和义务。（四）营业窗口必须设置醒目的业务标识，要明确办理各种业务的方向和位置；在服务窗口，要设置书写笔、花镜等方便客户。第九条营业收费窗口文明服务规范（一）行为举止：营业人员上岗必须穿着统一整洁、美观、大方的工作服；禁止营业人员穿便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状；营业人员必须佩戴胸牌上岗；保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象；与客户钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。（二）服务态度：态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重风俗。有问必答、语气诚恳、解释耐心；当客户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节，遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。（三）当客户咨询或投诉属于自己管辖范围内的，应实事求是地答复客户，若客户反映的问题确属我方原因造成的，应敢于承认错误并向客户赔礼道歉或说明原因。如果原因不明，按“首问责任制”的要求移交有关部门处理。第十条营业收费窗口服务用语规范（一）当客户临近柜台时，营业人员应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。如“您好，请问需要办理什么业务……?”（二）在营业人员业务较忙时，对客户的提问也不能随意推诿，应向客户说明，如“对不起，请稍候，我马上给您办理（或答复您的问题）……”，或请其他营业员负责处理。总的原则既要保证解决该客户提出的问题，又不影响其他客户正常办理业务。（三）当窗口出现老弱病残等特殊客户，应予以照顾并向其他客户说明情况，如“请允许我先给这位XX办理，谢谢。”（四）当窗口营业员有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。当营业员由于交接班或银行接款需暂时停办业务时，应当向客户说明情况。如“对不起，正在交接班，请您稍等一下。”“对不起，我需要结账，后面的客户请到XX窗口办理业务。”（五）当与客户发生现金、文件、票据、物品等交接时，应使用如下用语，如：收取时“收您XX元等”，找回时“这是您的零钱XX元，请点清”，物品交还时“这是您的物品,请收好”；当客户提供银行支票不符合规定时，“请将您的支票与单位财务部门核实一下,是否准确”等。第三节客户服务窗口岗位服务规范第十一条做好上岗前准备工作。第十二条上岗佩戴工作证、工装穿戴整齐、礼貌服务、举止文明。第十三条严格按照业务流程使用客户服务平台，耐心解答有关问题。第十四条积极向客户宣传有关供热政策和规定，争取客户的理解和支持。第十五条耐心细致解答客户咨询，解释问题要清楚，不敷衍、不推诿、不扯皮，办事效率高。第十六条及时解决客户反映的供热问题，让客户满意。第十七条工作时间不离岗，不冷落客户，不做与工作无关的事。第四节面积复核岗位服务规范第十八条做好上岗前准备工作。第十九条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼貌服务。第二十条积极向客户宣传国家有关供热政策和规定，争取客户的理解和支持。第二十一条按约定时间准时与客户联系，不能失约。第二十二条严格按照规范测绘面积，保证现场复核准确，误差率不能超过规定标准。第二十三条对客户提出的合理的面积核实业务，及时进行现场核实。第二十四条秉公办事、廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。第五节供热维修服务热线岗位服务规范第二十五条时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时应首先问候，然后报出单位名称和工号；第二十六条接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话，不可强行挂断；第二十七条受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供热专业用语，以免影响与客户的沟通效果。如果不能当即答复的，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语；第二十八条接到客户报修时，应详细询问故障情况并做好记录，立即通知维修部门前去处理；第二十九条因供热设施故障、维修、抢修造成停供的，客户询问时，应告知客户停供原因，并主动致歉；第三十条客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，适当地将电话转给主管领导，避免与客户发生正面冲突。第三十一条客户来电处理率应达到100%。对不达标户报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。第六节稽查岗位服务规范第三十二条做好上岗前准备工作。第三十三条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼貌服务。第三十四条对用热稽查情况和违规用热信息及时记录；第三十五条对私接、私停、私改，擅自变动供热面积，窃取热媒（软化水）的违规行为要处理得当。第三十六条对入网面积、采暖面积的稽核严格按规范测绘面积，保证现场复核准确，误差率不能超过标准要求。第三十七条对相关部门提请的稽查请求要合理安排人员，积极配合相关部门工作；第三十八条秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。第七节入网岗位服务规范第三十九条做好上岗前准备工作。第四十条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼貌服务。第四十一条热情接待入网客户，讲解有关入网政策。第四十二条对符合入网条件的客户按规定收集各项资料。第四十三条按标准收取工程建设费。第四十四条在规定时间、程序与客户签订合同。第四十五条秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。第八节供热工程施工岗位服务规范第四十六条供热工程的设计单位和施工单位要具备相应资质，同时采用合格的设备材料；第四十七条项目部应制度上墙，设置工程公告牌；第四十八条施工现场应采取有效的安全施工措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全；第四十九条施工应严格按技术规范、设计图纸进行，确保工程质量，施工单位不得随意更改设计；第五十条施工现场设备、材料应摆放整齐有序，严禁乱堆乱放；第五十一条现场施工结束后，应进行清扫，不能留有废料和污迹，做到“工完厂清”。涉及路面下管道施工完成后，应对破坏的路面进行原样恢复。第九节生产总调岗位服务规范第五十二条做好上岗前的准备工作。第五十三条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。第五十四条上下级沟通及时，调控温度准确。第五十五条对出现的重大故障上传下达范围准确全面，应急抢修调度及时到位。第五十六条生产各项指标控制在合理的范围。第五十七条调度日志填写及时规范并保存。第十节入户收费岗位服务规范第五十八条做好上岗前准备工作。第五十九条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。第六十条积极向客户宣传有关供热政策和规定，取得客户的理解和支持。第六十一条唱收唱付现金和支票，及时准确开出取暖费发票。第六十二条客户对交纳热费有疑义的，应帮助查明原因，耐心解释并及时向领导反映、处理。第六十三条秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益。第十一节入户测温岗位服务规范第六十四条做好上岗前准备工作，认真检查测温设备是否完好。第六十五条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。第六十六条耐心回答客户询问，语言温和，回答得当，认真解释测温要求和供热标准，宣传供热政策，争取客户的支持。第六十七条认真执行操作程序，如实填写测温记录，及时反映供热情况。第六十八条不与客户聊天、谈与工作无关的事情。第六十九条测温完毕，请客户签字并征求客户意见。第七十条秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益。第十二节入户检修岗位服务规范第七十一条做好上岗前准备工作。第七十二条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。第七十三条不准接受客户的任何酬谢，不得吃、拿、卡、要、刁难客户。第七十四条认真执行操作程序，检修及时，接到检修任务在规定时间内赶到现场。一般故障8小时内解决。第七十五条维修及时率达到99%，处结率100%。第七十六条保证维修质量。维修完毕填写维修表单征求客户意见。第七十七条检修中要爱护客户室内设施和物品，因不慎造成客户设施损坏，应向客户道歉并视情节给予赔偿。第七十八条对客户供热设施进行改装时，应严格按设计要求，并做到一户一日一清。第七十九条秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。第十三节二级值班调度岗位服务规范第八十条做好上岗前准备工作，认真检查测温设备是否完好。第八十一条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。第八十二条严格按照操作程