第七章_旅行社人力资源管理第2讲

第七章旅行社人力资源管理【本章概要】本章介绍人力资源及人力资源管理的概念，介绍旅行社人力资源管理的特点、原则和基本内容，将有重点的介绍和探讨旅行社人力资源管理的某些职能和适合旅行社采用的先进的人力资源管理技术。【学习目标】●认识旅行社人力资源管理的特点、内容与原则；●掌握旅行社人力资源招聘与任用策略；●把握旅行社人力资源绩效与薪酬管理方法；●学会旅行社人力资源开发与培训措施；●懂得旅行社企业文化建设的基本思路。【章首案例】旅行社人力资源服从经营战略随着中国出境游蛋糕的越做越大以及旅行社分工的细化，旅游产品市场不可避免地呈现出百花齐放、百家争鸣的细分格局。对于旅行社企业来讲，除了在大众产品上具有能与其他旅行社竞争的综合性外，也必须培养自己的品牌产品和独到的定位。专家认为，旅行社企业在某些特定领域、特定目的地涌现出一定数额的专业操作商，不仅有利于旅游产品深度和广度的拓展，更有利于旅游者旅游消费满意程度的提升。某旅行社调整其市场结构，由以日本市场为经营重点，转到以东南亚市场为经营重点，表面上看这是经营重点的调整，只是总经理或市场部门的事情，实际上这里面包含着重要的人力资源管理的任务，至少原来专门做日本市场业务的员工会遇到挑战，可能担心自己在企业中的地位受到影响，甚至对自己未来的发展前途感到担忧。6.1旅行社人力资源管理概述6.1.1旅行社人力资源与人力资源管理的概念人力资源管理是指对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、指挥、控制和协调的活动。它是研究并解决组织中人与人关系的调整，人与事的配合，以充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的生产劳动积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具和技术的总称。旅行社的人力资源是指能够推动旅游业的发展，有利于旅行社实现预期经营目标的全部劳动者能力的总和。旅行社人力资源包括数量和质量2个方面，前者是指旅行社所有劳动人员的数量，后者指旅行社员工的身体素质、文化素质、思想道德以及素质与专业劳动技能水平的统一。旅行社人力资源管理是指旅行社人力资源的获取、培训发展、整合优化、调控开发，以及保持利用等管理过程和活动，它通过人力资源的招聘、选拔、录用、绩效考核、培训、提升、奖励等诸多环节，以科学的方法使旅行社的人与事做适当的配合，做到个人与岗位相匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。6.1.2旅行社人力资源管理的发展阶段第一阶段，旅行社发展的初期（1978—1989年）伴随着我国旅行社的发展，旅行社人力资源管理工作也应运而生，除几家规模较大的旅行社管理较先进外，大部分旅行社的人力资源管理工作属典型的人事管理阶段，从最简单的编制旅行社的人员查询花名册开始，再做一些事务性工作处理，如工资、报表业务等，功能比较简单。第二阶段，旅行社发展的增长期（1990—1994年）在此阶段，旅行社整个管理水平有一定提高，旅行社的人力资源管理水平也有所提升，除完成传统人事管理工作外，在人力资源管理方面有了很大拓展，开始理性思考旅行社人力资源的需求与规划，也开始关注员工绩效考核、员工培训、企业文化建设等方面。第三阶段，旅行社发展的调整期（1995年至今）在此阶段，部分旅行社企业已进入现代人力资源管理阶段，企业经营者开始树立重视人力资源管理的观点，根据企业战略规划的总体目标及阶段目标制定人力资源规划，采取各种措施吸引人才，尊重人才，爱惜人才，“以人为本”，确立职工在企业的主人翁地位，为其积极性和创造力的发挥营造良好的氛围，逐步摒弃落后的家族式管理模式，而不是简单地视员工为雇员，忽视员工对自身职业发展的需要。但由于我国大多数中小型旅行社在人力、财力和物力方面的匮乏，长期以来形成的人力资源管理水平不是太好的情况仍然普遍存在。6.1.3旅行社人力资源管理的特点6.1.3.1企业规模普遍偏小，一人从事多项人力资源管理工作6.1.3.2工作内容较灵活，绩效考核难度大6.1.3.3员工流动性大，招募、培训任务比较重6.1.4旅行社人力资源管理原则（1）公平性原则（2）公开性原则（3）择优性原则（4）适用性原则（5）前瞻性原则（6）专业性原则（7）法制性原则6.1.5旅行社人力资源管理的职能与内容6.1.5.1人力资源管理的职能（1）获取（2）整合（3）开发（4）奖酬与激励（5）调整6.1.5.2人力资源管理的基本内容（1）人力资源规划（2）工作分析（3）员工招聘（4）员工培训与开发（5）员工使用（6）绩效考评（7）薪酬管理6.1.5.3旅行社人力资源开发与管理的意义（1）加强人力资源的开发与管理是增强旅行社市场竞争力的需要（2）加强人力资源的开发与管理是旅行社吸引优秀人才的需要（3）加强人力资源的开发与管理是调动员工积极性，充分把握员工潜能的需要旅行社必须制定有效的人力资源管理政策，实行公开、公正的人才选拔机制；注意倾听员工的意见和建议；发动员工参与企业管理，赋予员工适当的责任；在工作安排方面尽可能考虑员工个人生活方式的特点，最大限度地调动员工的积极性；充分挖掘员工的业务潜力，为员工创造更多的发挥其才智的机会。6.1.5.4旅行社重点岗位的人力资源管理(1)对职业经理人的管理(2)旅行社对导游人员的管理(3)旅行社对计调人员的管理6.2旅行社人力资源招聘与任用6.2.1选才策略6.2.1.1招聘的原则6.2.1.2招聘的途径6.2.1.3做好面试工作6.2.2用才策略6.2.2.1任人唯贤、德才兼备6.2.2.2知人善任、合理配置6.2.2.3爱才不宠、用人不疑武大旅行社靠什么留住人才2002年，在我国高校后勤社会化改革的大潮中，武汉大学旅行社完成了改制，由原来的武汉大学历史系校办企业改制为股份制企业。改制后的武大旅行社，时至今日一直在做的工作就是广纳贤才。今天的武大，其高学历的员工队伍在国内旅行社中是不多见的：100多名员工中，本科生52人，大专生48人，且均为武汉大学、华中师范大学等名校的毕业生。招人容易留人难，如何留人？这个问题，董事长祝胜华想得很清楚。改制后，祝胜华做了一件至今依然让许多业内人士津津乐道的事情，他把自己的股份赠送给了几位对企业发展有贡献的年轻人。陈雪岚就是其中的一个。今天，已任总经理的陈雪岚拥有着武大旅行社近10%的股份。在社内，他的收入已属上流。但是，这样的收入水平在整个武汉市并不具绝对优势。他说，“在武大能做自己喜欢且合适的事业，对待遇的考虑，倒是其次。最重要的是这里给了我特别大的发展空间，这点对年轻人尤为重要”。武大另一位年轻的副总经理林凯，也是看中了该社对人才的重视，才毫不犹豫地辞掉“铁饭碗”，投奔而来。在武大旅行社，导游是没有后顾之忧的。每月，除了工资、带团补贴、月度奖金外，企业不仅为他们购买了国家规定的“四金”，还另外购买了商业意外伤害保险。为了让年轻的导游们有奋斗目标，企业为每位员工指明了今后的发展方向。在《武大旅行社导游管理纲要导游薪酬、激励与职业晋升方案》中，有这样2张表格：导游晋升的管理通道和专业通道，做到专业导游后，你可以自主选择今后的发展方向，如果有志于企业管理，可以循着管理者（副经理或主管）、管理者（经理）、公司领导的思路努力；如果选择更加专业化，则可以向着品级导游、资深导游、元勋导游的方向努力。6.3旅行社人力资源绩效与薪酬管理6.3.1旅行社人力资源绩效管理6.3.1.1绩效的概念与特点6.3.1.2旅行社绩效考评的作用6.3.1.3旅行社绩效考评的原则（1）明确化、公开化的原则（2）客观考评的原则（3）及时反馈的原则（4）差别的原则6.3.1.4旅行社绩效考评的种类与内容（1）职务考评（2）奖金考评（3）提薪考评6.3.2旅行社的薪酬管理6.3.2.1旅行社薪酬管理策略6.3.2.2旅行社薪酬管理的内容（1）制定合理有效的薪酬管理策略（2）改善员工的福利待遇（3）积极推行员工持股计划通过管理层持股，解决所有权和经营权分离问题2002年11月，中国康辉旅行社与首旅集团签订协议，78名康辉高级管理人员正式收购总社49％股权，成为企业的真正主人，首开大型国有旅行社管理层持股之先河。这次有资格参与股权收购人员中，包括康辉总社管理层、业务骨干以及分社管理者，分别出资10万元到60万元不等，总共出资2450万元购买总社49％的股权，从而形成总社控股分社，分社管理层又是总社的股东，交叉持股，在中国旅游行业中编制一张紧密而充满活力的康辉网络。康辉旅行社领导表示，通过管理层持股方式，使企业在构建现代企业制度过程中，解决所有权和经营权分离问题。经营者一旦成为企业所有者后，将会极大提高企业的经营效益，并解决好长期以来困扰旅行社企业的一些问题。并且，康辉凭借网络优势和体制优势，会使一批优秀的旅游管理和营销专业人才聚集到康辉旗下，以最终达到树立品牌和扩大市场份额的目的。6.4旅行社人力资源开发与培训6.4.1员工培训的意义6.4.2培训的内容（1）知识和技能的培训（2）态度和观念的培训（3）心理的培训6.4.3培训的有效实施6.4.3.1做好培训的需求分析6.4.3.2制定可行的培训方案6.4.3.3选择合格的培训师6.4.3.4选择适宜的培训方法6.4.3.5加强培训效果的评估与反馈6.5旅行社企业文化建设6.5.1旅行社企业文化的构成要素（1）企业目标（2）企业价值观（3）企业道德（4）企业精神（5）企业民主（6）企业制度（7）企业环境（8）企业形象6.5.2旅行社企业文化建设的特点及作用6.5.2.1旅行社企业文化的特点（1）服务意识（2）文化意识（3）协作意识（4）经营意识6.5.2.2旅行社企业文化的作用（1）观念导向（2）制度完善（3）群体识别（4）员工激励【思考题】1．“骏马能历险，力田不如牛，坚车能载重，渡河不如舟。”这些诗句对我们的选才用才工作有何启示?2．旅行社该如何开展工作分析工作？3．一个完整的人力资源计划应包括哪些部分？4．如何成功安排一项培训项目？5．在旅行社劳动者的职业发展中，组织的任务是什么？谢谢！