网上购物物流快递客服满意度调研报告1

生产实习报告题目网上购物物流快递客服满意度调研姓名指导老师时间单位1目录前言………………………………………………………………………………2第一章电子商务…………………………………………………………………31.1电子商务的发展史………………………………………………………31.2电子商务的现状………………………………………………………41.3电子商务的主要模式……………………………………………………51.3.1EDI模式…………………………………………………………51.3.2B2C模式…………………………………………………………61.3.3B2B模式…………………………………………………………71.3.4C2C模式…………………………………………………………8第二章网上购物…………………………………………………………………82.1网购现状…………………………………………………………………82.1.1网购的概述………………………………………………………82.1.2网购存在的问题题………………………………………………102.2网上购物的目标人群……………………………………………………112.3网上购物类型……………………………………………………………122.4网上购物的一般流程……………………………………………………18第三章物流（快递）……………………………………………………………203.1物流（快递）业现状……………………………………………………203.1.1概念………………………………………………………………203.1.2特征………………………………………………………………203.1.3我国快递业发展现状……………………………………………203.2快递企业类型……………………………………………………………223.2.1快递公司概述………………………………………………………223.2.2快递企业分类………………………………………………………223.2.3几大主流网购快递企业状况………………………………………233.3网店对物流（快递）的选择……………………………………………243.4网上购物物流相关流程图………………………………………………263.5物流客服状况……………………………………………………………273.5.1现状背景概述……………………………………………………273.5.2问卷调查结果以及发现问题……………………………………283.5.3改进方案…………………………………………………………33结语………………………………………………………………………………35参考文献……………………………………………………………………………35附件一：任务进度表及成员分工………………………………………………38附件二：问卷调查表……………………………………………………………392前言随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。网上购物亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2010年网上购物人数已升至1.8亿，2011年的网上购物人数更有望突破2亿。网上购物已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。人们也逐渐从最初对网购真实性的怀疑，到对商品质量的关心，转到现在对客户服务的关注。基于网上购物的人群数量越来越多，买家对快递的各方面服务质量要求越来越高，为了发现目前阶段网购中有关快递类存在的问题，我们设计对网上购物快递物流企业进行了一次客户满意度调查，从而了解目前人们对快递服务的各方面要求、期望以及总体的满意程度，进而发现现在网上购物快递物流企业存在的问题，提出解决的建议，以寻求快递企业的持续发展，提高客户满意度，同时促进网上购物的良性发展。3一、电子商务1.1电子商务的发展史电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式中国电子商务十二年发展史：·2009年8月，百度宣布以“X2C”为核心的电子商务战略，并公布“凤鸣计划”·2009年8月，中国电子商务协会授予金华为“中国电子商务应用示范城市”。·2009年9月，卓越亚马逊再次推出全场免运费与当当网相持，这是两大行业竞争者十年来首次同时免运费，标志着“免运费”将开始成为B2C行业标准规则。·2009年9月，“首届电子商务与快递物流大会”在杭州休博园召开，其宏观背景是，物流快递行业作为电子商务的支撑产业之一，近几年在第三方电子商务平台的带动下得到了快速发展·2010年10月7日，首个“国度电子商务分析创新践诺区”在上海浦东降生。•2010年10月19日，由北京电子商务协会与北京黑龙江企业商会联合举办的“2010年北京商会电子商务应用论坛”在京举行。•2010年10月20日，在“2010四川电子支拨论坛”上，四川10家电子商务平台与中国银联正式签署了包括B2B和B2C网上支拨的任职互助协议，这意味着银联与四川电子商务平台的周密互动。•2010年11月15日，“2010中国电子商务修筑与生长岑岭论坛”在深圳大学举行，是煽动国际外及两岸三地电子商务利用互换与战略互助的紧要活动。•2010年11月16日，阿里巴巴与全球抢先的质量和安适任职机构天祥团体(Intertek)举行互助签约，听说北京做网站。两边将联手推出电子商务深度认证任职。•2010年11月底，由武汉东创团体和华夏银行结为战略联盟联合制造的国际最大的电子商务中心(平台)宣布落户成都温江，该中心建筑面积达30万平方米。北京外贸网站建设。•2010年12月底，阿里巴巴推出电子商务(外贸)网络营销师培训和考试，旨在进4步外贸人员在外贸学问及电子商务操作学问方面的分析才气。•2011年8月26日，商务部在官网上正式公布《实施外国投资者并购境内企业安全审查制度的规定》，具体指出，外国投资者不得以任何方式实质规避并购安全审查，包括但不限于协议控制、境外交易等方式。•2011年10月10日，淘宝商城颁布新政，将技术服务年费从6000元提高至3万元和6万元两个档次；违约保证金由1万元涨至5万元、10万元、15万元不等。且年内不能缴费签订新一年合同的卖家，将被清退出商城。•2011年11月30日，凡客诚品元老级创业人物、风靡全国的“凡客体”策划者吴声的一纸辞文，也将凡客推到“IPO不畅、现金流断裂”的风口浪尖。更早之前的2月21日，阿里巴巴B2B公司CEO卫哲引咎辞职，引发质疑。1.2电子商务的现状随着互联网的快速发展，网络经济也在快速的发展，中国的电子商务也发展到了一定程度了，在电子商务发展的前若干年，各类电子商务企业的营收都呈缓慢增长状态，这与当时国内电子商务正处于萌芽与酝酿时期，以及随后而来的互联网寒冬有关。而近年来，各电子商务企业营收呈快速增长状态，主要原因是随着中小企业逐渐认识到电子商务的好处，越来越多的中小企业开始使用第三方电子商务平台，以及网购理念的普及、网购用户的增长有着密切关联，而电子商务渗透率也随之保持持续高速增长。我国在发展电子商务过程中亚待解决以下几个问题1、缺乏电子贸易发展总体规划。近几年一些部门、地区和企业相继建立起运用计算机信息网络的商品交易中心,对电子贸易发展进行了有益的探索,但宏观上仍缺乏电子贸易发展的总体规划而在国际上,世界知识产权组织、联合国国际贸易委员会、经合组织以及世贸组织等国际组织都在研究制定电子商务框架。2、信息化政策法规落后。目前我国的信息化政策,特别是发展电子贸易的有关政策不够明朗,相应的标准、法律、法规还很不健全,电子交易双方的法律关系和法律责任得不到有效保障。跨部门、跨地区的协调存在较大问题。53、电子贸易发展的安全技术和标准不统一。交易安全是关系到交易双方和整个市场稳定的关键性问题,我国使用的网络安全产品基本上都是外国产品,缺少符合我国国情的电子贸易安全技术另外,发展电子贸易的加密技术、电子支付和数据电文格式急需确定统一的技术标准和管理标准。4、国内计算机信息网络基础设施落后。这几年中国的计算机信息网络发展虽快,但从电子商务的要求来看,无论是网络技术、网络管理、信息内容、技术标准、资费水平、通信速度、安全和保密条件等方面都存在较大差距,影响了网络的继续扩大和已上网得到服务的提高。5、金融体系支撑不足。电子商务的进行需要支付与结算,这就应有高质、高效的金融服务及其电子化与其配套。目前我国金融服务的水平和电子化程度不高,网上支付问题很大程度上阻碍了我国电子商务发展的进程。6、计算机知识和技术人才缺乏。国内许多企业对利用计算机网络提高信息获取能力、提高竞争力认识不够,从网上主要是获取消遣性信息,没有充分利用网络资源。一是人们对计算机网络知识比较缺乏二是缺乏足够的技术人才来处理电子商务中遇到的各种问题。7、人们信息化观念淡薄。因电子商务的运行模式与人们固有的消费、购物习惯差异很大,所以人们往往对电子商务持怀疑、犹豫、观望甚至拒绝等态度。这些呈现出信息化观念淡薄是电子商务发展过程中一个不容忽视的问题。8、语言障碍问题由于互联网上的信息绝大多数使用的是英语,对于国内相当多的企业和相当多的人来讲,语言上的障碍是制约他们进行电子商务的令人头痛的问题。1.3电子商务的主要模式1.3.1EDI模式EDI的含义：EDI是英文ElectronicDataInterchange的缩写，可译为“电子数据交换”。它通过计算机通信网络讲贸易、运输、保险、银行和海关等行业信息，用一种国际公认的标准格式，实现各有关部门或公司与企业之间的数据交换与处理，并完成以贸易为中心的全部过程。6EDI包含了以下几个方面：计算机应用通信网络数据标准化EDI的特点单证格式化报文标准化处理自动化软件结构化运作规范EDI的作用：缩短事物处理周期取代纸面贸易，降低成本减少库存在贸易伙伴间建立更好、更密切的关系1.3.2B2C模式1、概念B2C是英文Business-to-Customer（商家对顾客）的缩写，而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间。付款方式:货到付款与网上支付相结合，而大多数企业的配送选择物流外包方式以节约运营成本。2、网站类型综合商城：如同传统商城一样。它有庞大的购物群体，有稳定的网站平台，有完备的支付体系，诚信安全体系（尽管目前仍然有很多不足），促进了卖家进驻卖东西，买家进去买东西。垂直商店：这种商城的产品存在着更多的相似性，要么都是满足于某一人群的，要么是满足于某种需要，亦或某种平台的（如电器）。复合品牌店：随着电子商务的成熟，会越来越多的传统品牌商加入电商战场。7服务型网店：服务型的网店越来越多，都是为了满足人们不同的个性需求，甚至是帮你排队买电影票，都有人交易，很期待见到更多的服务形式的网店。估计网店未来竞争会朝这个方向发展。导购引擎型：比如导购类型的网站是使购物的趣味性、便捷性大大增加,同时诸多购物网站都推出了购物返现，少部分推出了联合购物返现,这些都用来满足大部分消费者的需求，许多消费者已经不单单满足直接进入b2c网站购物了。购物前都会通过一些网购导购网站。在线商品定制型：商品定制是一条走长尾的产业，很多客户看中商品的可能仅仅是商品的某一点，但是却不得不花钱去购买一整个商品，而商品定制就恰恰能解决这一问题，让消费者参与商品的设计中，能够得到自己真正需要和喜欢的商品。在线礼品送礼型：如今传统的送礼方式已经越走越窄，价格越来越透明，各个礼品企业产生的利