BPM流程管理基础知识培训

---BusinessPlanManagement2015/7/311生命不息，学习不止！BPM流程管理基础知识Contents业务流程概论及为什么需要BPM1流程的理解及生命周期阶段2流程改进工具和技术3流程化管理及管理企业的因素及特征42015/7/312生命不息，学习不止！2015/7/31生命不息，学习不止！3业务流程概论及为什么需要BPM1什么是业务流程?为了既定目标采取的一系列步骤2015/7/31生命不息，学习不止！4业务流程概论及为什么需要BPM1计划执行结果端端BPM适合做什么?2015/7/31生命不息，学习不止！5业务流程概论及为什么需要BPM1Question：BPM能全部自动化吗?流程改进的目的就是自动化吗？2015/7/31生命不息，学习不止！6业务流程概论及为什么需要BPM1BPM有哪些好处？总经理XXX公司营业技术部生产管理质量部制造部人事典型的组织架构图2015/7/31生命不息，学习不止！7业务流程概论及为什么需要BPM1BPM有哪些好处？提供识别创造价值的核心业务流程及价值链的框架建立展示关键流程及关键流程流间、关键流程和支持业务流程间相互关系的图示定义端到端的活动在组织内如何得到执行洞察关键职能部门如何执行业务流程洞察哪些活动需要测评、如何测评及与薪酬制度挂勾2015/7/31生命不息，学习不止！8业务流程概论及为什么需要BPM1实施BPM的最重要一步？评估2015/7/31生命不息，学习不止！9流程的理解及生命周期阶段2流程：重复的增值活动的集合，它由组织的人和技术资源实施，其目的是实现共同的业务目标，生产出客户愿意也能够付费购买的产品或者服务。公司管理流程价值链流程支持流程2015/7/31生命不息，学习不止！10流程的理解及生命周期阶段2服务交付或者物流运营产品或者服务设计研究和开发市场营销一般的价值链流程2015/7/31生命不息，学习不止！11流程的理解及生命周期阶段2BPM的生命周期定义建档评估改进管理●建档流程模拟●评估分析和测评●改进设计/再设计●管理控制结果指标效益指标效率指标对流程分类（核心？支持？管理？）编制流程清单确定存在的流程提升质量（产品与服务）缩短周期降低成本改进绩效文档领导2-1建档2015/7/31生命不息，学习不止！12确定存在的流程•找出5-10个价值链流程•画出系统级的流程图为核心流程建档•定义目的•确定边界•募集合适的资源•控制细节•精确修正建档流程验证•确认流程顺畅•保存流程确定流程负责人•负责端到端的运行•流程与部门不可重名•负责人是流程得、失最大的个体阶段要求定义目的流程最基本的输出是什么？流程的客户提供什么产品或服务？需要哪些成分，这些产品或者服务才能让人接受？确定边界流程的起点？怎样才能触发？流程的终点？评价流程成功的方法？募集合适的资源Who直接参与？这些人能自由的讨论流程的实际绩效吗？这些人理解流程运行后的日常情况吗？控制细节观察下一个层级的细节，一般20-25个步骤精确修正与没有参加流程建档的员工一起检验与流程的客户（内外部）一起检查测评不了，就管理不了……2015/7/31生命不息，学习不止！132-2评估阶段效率或者过程指标：流程消耗的资源与最低水平的比较效益或者输出指标：流程依规格交付产品或者服务的能力结果或者客户满意度指标：输出满足客户需求的能力2-2-1评估指标2015/7/31生命不息，学习不止！142-2-2制订流程绩效方案（KPI）2-2评估阶段KPI确定流程输出确定客户群及客户细分了解客户需求（更快、更好、更省）量化2015/7/31生命不息，学习不止！152-2评估阶段2-2-3核心流程的量化评估①差距分析改进的重要性成功机率成功可行性③制定传播管理计划管理层及组织理解信念及方法、要做什么的理由和共识清晰地阐述愿景清晰地阐述信念、目标和方法要传播业务流程框架和角色通过媒介传播经常性地、清晰地、精确地传播制造一种紧迫感充分关注客户用榜样来引导不要配置过多的人员②制定推进计划给改进机会评级确定实施改进的范围要避免次优化要验证选择区分产品改进和流程改进2015/7/31生命不息，学习不止！162-3改进阶段降低成本缩短周期提升产品质量或服务质量流程负责人负责定期检查KPI实施情况2015/7/31生命不息，学习不止！172-4管理阶段职责职责说明领导1.促使企业战略和客户导向策略保持一致2、确定改进的优先级3、解决流程间的耦合性问题4、引领响流程式变革文档1、维护流程的输入、输出文档2、维护流程文档并核准所有的变更3、确定自动化的优先顺序4、确保控制有效，以获得精确的财务报告5、确保审计流程合规绩效1、部署KPI,经常性地报告流程绩效2、实现KPI的目标和目的3、确定绩效差异的优先级4、监控数据采集系统的精确性改进1、分析绩效差距2、制定解决差距的计划3、根据差距确定相应的流程改进工具4、执行流程改进项目5、对标并采纳最佳实践6、培养新的流程改进建议流程改进活动是要付出代价的。2015/7/31生命不息，学习不止！18流程改进工具和技术3－－人力－－物力－－财力流程改进的活动目的是“减少浪费”，改进生产产品或者服务流程2015/7/31生命不息，学习不止！19流程改进工具和技术3旧模型：价格＝成本+利润新模型：损益＝价格－总成本因为预算限制或者竞争，价格下降为了获得利润，必须减少总成本：a.因为浪费而产生的成本b.固有的生产成本**简单的把成本转嫁给客户的策略，只会损害竞争力和客户的忠诚度**2015/7/31生命不息，学习不止！20流程改进工具和技术3绘制流程图与改进仿真流程再造（BPR）持续改善六西格玛（DMAIC）六西格玛设计（DMADV）精益方法（LEAN）精益六西格玛3-1绘制流程图与改进“1万米高度”。细节程度最低；提供一个系统级的流程概述，采集价值链流程的主要阶段。2015/7/31生命不息，学习不止！21“5000米高度”。细节程度中等；将高阶流程的各个阶段分解为核心流程步骤。“地平面高度”。采集子流程或者个人的流程细节。流程图汇制思路：2015/7/31生命不息，学习不止！223-1绘制流程图与改进步骤要求1、流程的识别识别出流程的起点、终点，或者需要进行改进、填补绩效差距的流程片段。2、确定关键流程的参于者与干系人3、给关键程的步骤建档a.尽可能的让图表简单清晰b.一定只记录流程的真实情况，而不是它应该是什么情况4、确定活动和周期，以及其有关的KPI●增值活动，为客户提供产品或者服务●传递活动，把工作突破组织的边界●控制活动，在流程内设置标准和测评检查点5、确定流程中每个步骤的工作时间和周期●工作时间＝直接归因于流程步骤的劳动时间●周期＝从流程步骤开始到结束所使用的时间6、识别出流程中所有相关的KPI如：●处理产品或者服务的成本●客户满意度7、从可测评的绩效差距着手●那些如果没有达到目标让会让人受到损失的KPI●如果不能评测，损失就没有量化价值8、完成流程图在流程图上标出损失和测量指标流程图步骤及要求：接上页2015/7/31生命不息，学习不止！23步骤要求9、审查现状流程图并试实施一次●和团队成员一起审查现状流程图●依记录下来的流程图走一次，识别出损失、问题、干系人等10、制作未来状态流程图（目标流程图）设计目标：把通过现状识别出的关键改进区域描述出来11、识别解决方案11.1脑力风暴识别解决方案或者改进措施，找到最有价值、最可行的方案11.2为“应该是”流程挑选并评定改进措施的优先级11.3窄化方案清单，基于方案对解决问题的影响力，对整个方案的实施精力等来评级，考虑以下因素：●大致成本、精力、解决问题的程度、迹革管理、文件接纳的程度●代表的价值类型●实施这个方案的难度12、依上述建议和方案完成“应该是的流程图”13、记录流程变公以后的预期收益●在一个必要的细节程度上描述劣种所存在的问题或者流程改进以后的收益，并全面传播●就“应该是”的流程力初步达成一致14、调整改进计划的复杂程度，以满足业务的需要和期望15、执行改进计划3-2仿真通过仿真软件作为实验手段，将精简或者改进的流程用于当前的业务环境，评估即将改进或者精简对现有业务的影响。2015/7/31生命不息，学习不止！243-3流程再造（BPR）是对现在的流程进行彻底的重新设计，让流程能够更好的支持组织的愿景，减少成本。BPR可能会到今天业务的方方面面，大规模的变革可能会令人羡慕的成功，也可能彻底的失败。2015/7/31生命不息，学习不止！25项目流程改进流程再造变革的程度渐进的革命性的起点现存的流程新起点变革的频率持续的一次性的需要的时间短长参于者自下而上自上而下典型的范围窄，限于一些部门宽，跨部门风险中等高变革的类型文化/结构文化/结构流程改进和流程再造的差异3-4六西格玛2015/7/31生命不息，学习不止！26•对客户的关注是最大优先级•改进项目由其对客户价值和满意度的影响来测评的。1.关注客户•我真正需要的是什么信息、数据？•我如何才能充分发挥这些信息、数据的潜力？•要做这些工作，我的测评系统足够精确吗？2.事实和数据驱动的管理•改进流程是增加竞争力的途径，可以更好的向客户交付价值3.流程是关键4.前瞻性管理5.合作无边界6.追求完美，容忍失败•聚焦于事前预防问题的产生，追问该如何正确的做事情，而不是事后听追溯。。打破各业务和部门间的隔阂，反对竞争和不良沟通，让每个人为客户提供价值而工作。有人如果知道有办法接近完美，但害怕失败的后果和风险，就永完不会尝试。六西格玛的主题3-4六西格玛2015/7/31生命不息，学习不止！271、定义（D）2、测评（M）3、分析（A）4、改进（I）5、控制（C）DMAIC分析模型2015/7/31生命不息，学习不止！283-4六西格玛设计1、定义（D）2、测评（M）3、分析（A）4、设计（D）5、验证（V）DMADV分析模型3-5精益方法（Lean）1、从客户的角度来明确价值－客户付钱买什么？2、识别价值流中的所有步骤，并且消除不产生价值的步骤。3、把创造价值的步骤紧密连接起来。4、当流程建立以后，让客户从上游活动中拉动价值。5、完成前面四项原则后，再从关开始并且持续循环，创造没浪费的完美价值2015/7/31生命不息，学习不止！29五个精益原则LOSS等待（waiting）生产过剩（Overproduction）返工/缺陷（Rework/defects）移动（Motion）过量加工（Processing）库存（Inventory）智力（Intellect）运输（Transportation）2015/7/31生命不息，学习不止！303-5精益方法（Lean）八种浪费（WORMPIIT）3-6持续改善1、把流程的操作步骤标准化2、测评标准化的操作（明确流程周期和在制品库存量）3、把评测结果与期望的结果进行对比，找到纯净差距4、通过创新来实现期望的结果，并且提高生产率5、把新的、改进后的操作步骤标准化2015/7/31生命不息，学习不止！31持续改善的过程3-6持续改善DMAIC精益☻聚焦于子流程☺消除浪费和返工☻消除变动☺改进流动性和速率☻研究流程问题☺快速得出结果☻设计性能更高的流程☺聚焦于系统抓住一个问题深究到底在更广的范围内发现问题，但并不深究2015/7/31生命不息，学习不止！32DMAIC方法和精益方法的高层次比较3-7精益六西格玛精益六西格玛2015/7/31生命不息，学习不止！33●聚焦于客户价值●消除流程浪费●减少成本●改进周期●消除变动和缺陷●测评和改进流程质量●与业务目标保持一致●强调节约精益六西格玛推行BPM的步骤2015/7/31生命不息，学习不止！34流程化管理及管理企业的因素及特征4第一阶段Step1:启动项目－识别价值链流程，建立流程清单No.步骤说明内容1准备相关资料◆组织的长、中、短期目标清单◆组织架构图及员工数量◆近期客户满意度◆近期流程改进工作的概要，包括结果◆有助于高管团队理解业务综合情况的其他文件2访谈▲访谈高管团队成