派遣行业内部管理应当重视“以人为本”

派遣行业内部管理应当重视“以人为本”客户服务专员（也有派遣单位称“驻点专管员”）是派遣单位的基础岗位，也是面对客户企业提供派遣服务的第一线岗位，随着派遣行业的发展，各个派遣单位都逐渐认识到这一岗位的重要性。以下就根据豫星派遣公司长期来的经验，从客户管理与内部客服服务着手，着重表述派遣行业内部员工管理：派遣行业的客服专员不同于一般生产或服务型企业的客服专员。在派遣行业，客服专员不仅代表派遣单位与合作企业进行沟通、接受咨询、受理投诉等，并且参与派遣管理的各个流程，对派遣业务流程进行直接操作。可以说，客服专员既是派遣单位的“面子”，又是派遣单位的“里子”，其工作（如发放工资、缴纳社保等）与金钱数字打交道，其成效则直接关系到派遣单位利润来源。形象损失尚可以修补，利润损失则无可挽回。所以在派遣行业尤其应当重视客服专员的个人素质和业务能力。在对派遣行业客服专员的重要性形成共识之后，我们也应当了解派遣行业客服专员的服务标准，也就是良好的服务理念和专业的服务能力，即通常意义上所说的“用心是派遣服务的基础，专业化是派遣服务的灵魂”。至于如何达到这样的标准，豫星派遣公司认为应从个人和公司两个层面进行探讨和操作。一、从个人层面而言（一）从招聘方面进行控制如上所述，派遣行业客服专员对个人素质和能力的要求很高，因此，在招聘客服专员之时即应本着严谨和宁缺毋滥的态度，以免为公司带来不必要的培训成本。同时应采用统一的招聘标准，避免因个人感觉招聘所产生的错觉。但是在制定标准时应避免几个误区：1、性别误区：派遣行业的客服专员既是“面子”也是“里子”，应重视其是否具有良好的理解能力、执行能力和抗压能力，而应当避免一般意义上对于客服专员“形象、气质”等方面的理解，从而避免倾向女性更适合客户专员的误区；2、学历误区：客服专员是一线管理人员，其工作内容更多是一种管理而不是简单操作，所以应该有一定的学历要求（如大专以上），以适应公司进一步发展；3、专业误区：因为派遣行业是人力资源管理的一个分支，所以有些派遣单位在招聘客服专员的时候往往更愿意从企业管理、市场营销、人力资源等专业进行选择，实际上却忽视了派遣行业的两个特点，一是派遣行业属于新兴行业，其工作内容对专业的要求也超越书本和学校课程的设置；二是派遣行业属于人力资源服务型行业，实际工作大多悬浮于人力资源管理中简单的事务性工作，易于学习掌握。所以，在招聘客服专员时，可以避开专业要求而专注于个人性格特点的分析和其是否具有较强的学习能力。（二）从培训方面进行控制派遣行业作为新兴行业，市场越来越成熟、竞争也越来越激烈，各种新事件、新观念、新变化层出不穷，因此，必须重视对于客服专员等基层管理员工的长期系统性培训。使得客服专员在面对客户企业时，表现出专业的素质并能为客户企业提供简单的管理咨询服务。其次，很多派遣单位在实际工作中往往重视客服专员的技能和能力却忽视其工作态度和理念，尤其是面对派遣员工时的工作心态。部分客服专员在面对中低端派遣员工时，以管理者自居，长期则会由“管理本位”进而发展成为“官本位”。因此要求派遣单位在进行系统培训时要注意不断强化“服务本位”的意识。如，要求客服专员对所属派遣员工公布手机号码并保持24小时开机服务状态，要求客服专员对于所属派遣员工做到对大多数人熟悉了解，等。第三，对于客服专员的培训应具有规划性、集中性、系统性的特点，并且应采用多种甚至是丰富多彩的培训形式，使得培训既是客服专员学习派遣各种相关知识的机会，也是负责不同客户的客服专员之间进行工作交流和相互学习的良好平台；最后要注意，培训的系统性不仅表现为前期的规划和过程的控制，同时表现为培训后的反馈和强化，因此，针对不同类型的培训应该设计书面或其他形式的考察或考试题目，并以此作为个人工作绩效的考察项目之一，以此进行培训后控制和强化。二、从公司层面而言从本人的工作经验来看，派遣单位的客服专员固定的技能型工作（如工资发放、社保统计缴纳等）只占其日常工作时间的1/3，很多客服专员在2/3工作时间里往往处于无所事事的状态，并且习以为常。长此以往，对公司整体环境和氛围将造成破坏性影响。因此要从工作流程设计上避免这种种情况的发生。依照个人意见应从两方面着手。（一）日常工作流程的标准化派遣单位往往有一套自己的关于派遣的日常工作标准流程，但是不同的合作企业在具体情况上又有所区别，因此要求客服专员应当有能力依照标准作业流程制定自己每月的工作流程，并且在适当的时间范围内应当详细到每一天的工作任务（如每月5~15日），以此作为每月工作的标准。同时，应当明确客服专员每月固定制作的作业表单和编写的工作报告或工作总结，每月由公司总部统一收取、编档，既是保存工作资料和客户资料的妥善方式，也是对客服专员工作进行考评的依据。（二）沟通工作标准化如前文所述，某些派遣企业客服专员处于无所事事的状态，主要派遣单位没有意识到客服专员工作重点所在，或是虽然意识到了却没有以公司制度和标准流程的进行强制性控制。客服专员1/3时间用来做作业表单和进行日常流程工作，另外2/3的时间应当是用于与派遣员工以及合作企业中的中、低端管理人员的沟通，而这也是客服专员工作重点所在。因此，派遣企业客服专员工作场所不仅在办公室，也在客户企业、在厂区甚至在员工宿舍。派遣企业应当将沟通工作作为硬性工作指标，并且制作专门的派遣员工和合作企业沟通表单，以此作为每月固定向公司总部提供的标准表单之一，而对沟通表单的确认、审核和抽查也是对客服专员进行考评的依据。因此，派遣行业应当重视“以人为本”的行业精神，既体现在企业对于客服专员的“以人为本”，也体现在企业和客服专员对于派遣员工的“以人为本”。