CH04酒店管理业务的信息流程分析

教学课件酒店计算机信息管理制作人：周贺来王彬2010年1月第四章酒店管理业务的信息流程分析第四章酒店管理业务的信息流程分析4.1酒店宾客服务的信息流程4.1.1酒店宾客管理的信息流程对于一个住店客人来讲，从客人与酒店发生联系开始，一般要经历预订、登记、住店消费和结账离店四个环节，相应地，酒店前台部门要为客人提供预订、接待、消费记账／收银、结账离店服务。酒店针对客人的这个过程，必须建立一套面向客人的服务流程，以达到完善对客服务、严格内部管理的目的。通过对服务流程的详细分析，再利用计算机的快速工具和网络环境，实现对客服务的完全信息化和网络化。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.1酒店宾客服务的信息流程4.1.1酒店宾客管理的整体流程第四章酒店管理业务的信息流程分析4.1酒店宾客服务的信息流程4.1.2预订阶段的宾客服务信息流程（1）预订工作简介（2）散客预订业务的信息流程（3）团队预订业务的信息流程（4）预订阶段工作中的注意问题①预订需要全面的客人信息②预订需要准确的客房信息③妥善处理网络订房信息④合理设置和安排超额预订⑤接受VIP客订房的特殊要求⑥取消预订和没有到达情况的处理第四章酒店管理业务的信息流程分析4.1酒店宾客服务的信息流程4.1.3接待阶段宾客服务理的信息流程（1）散客接待的信息流程（2）团队接待的信息流程（3）团队接待的注意问题（4）接待业务中特殊情况的处理第四章酒店管理业务的信息流程分析4.1酒店宾客服务的信息流程4.1.4住店消费阶段宾客服务的信息流程接待处建立好客人账户后，客人就可在酒店中进行消费。消费项目除了客房及房内的服务设施，如付费电视、小酒吧、洗衣等以外，还有用餐（含房内用膳）、康体娱乐、通讯等。由于三星级以上的酒店要求为客人提供一次性结账服务，所以客人的所有消费在酒店中是通过结账单进行传递，汇总到总台结账处入账，最后在客人离店时一次性结账。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.1酒店宾客服务的信息流程4.1.5结账离店阶段宾客服务的信息流程客人结账退房阶段是对客服务的最后一个环节，这个阶段工作的好坏会直接影响到对客整体服务的是否完善，是否能给客人留下一个值得回忆的酒店形象。客人结账后马上离店，客人的结账信息就会转入客人历史档案，同时传递信息给客房部更改房态；如果结账后的客人仍需留在房间里一段时间，在管理上必须能标志出客房处于一种特殊状况，服务员不能去打扫，也暂时不能销售，而且还要及时通知总机，关闭该房间的直拨电话，直到客人离店，才能把房态更改为走客房或者空脏房。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.2酒店前台其他业务的信息流程4.2.1酒店客房管理的信息流程客房部的主要职责是为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施服务，并协助总台各有关部门销售房间，有些高档酒店还根据需要为客人提供房间用餐服务，实际上是将酒店的餐饮服务扩展至客人房间内。从信息处理的角度看，客房部的主要工作就是正确地维护房间状态，将反映实际情况的房间状态及时地通知总台部门，并接受来自总台接待部门的信息安排客人住宿。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.2酒店前台其他业务的信息流程4.2.2酒店营业点管理的信息流程现代酒店都向客人提供各种综合性的服务业，在酒店经营的各种服务项目中，住房及其房间内的有关服务项目仅仅是酒店营业项目中的一部分，从一般酒店的营业总收入结构来看，有三分之一以上的收入来自于除客房营业以外的餐饮、娱乐、商品销售等业务，而其中的餐饮和各种娱乐项目的营业收人又占有很大的比例。由于酒店的餐饮和娱乐等营业项目从信息处理角度看比较相似，都是在客人消费前选定需要的服务内容并确定各项目的消费价格，由服务人员记录客人的消费情况，待客人消费结束后结清本次消费金额，对于酒店来说，就构成了各服务项目的营业收入。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.2酒店前台其他业务的信息流程4.2.3酒店客账管理的信息流程1.记账／收银2.结账离店3.酒店客账处理的信息流程4.客账管理中其它情况的处理5.稽核业务的信息流程第四章酒店管理业务的信息流程分析4.2酒店前台其他业务的信息流程4.2.4酒店销售业务的信息流程酒店的销售业务主要由销售部门完成，其主要的职责是对外促销酒店的产品、与原有的客户保持良好的关系，同时要设法争取新的客户；对内协调各营业部门接待团体客人或酒店的重要客人，其工作的质量直接影响到酒店的经济效益。完善的酒店销售营运体系必须包括以下三个方面：一是确立一定时期的企业市场目标。二是从市场目标出发，制定酒店的销售策略。三是推广并执行销售策略。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程酒店中为前台各有关部门服务，一般不与客人直接打交道的部门统称为后台部门。这些部门的主要职责就是为保证前台各部门向客人提供满意的服务，实施人力、物力、财力、设备、设施的保障和协调各有关部门的工作。酒店后台各部门主要包括：负责人力资源管理的人力资源部，负责财力资源管理的财务部，负责物力资源管理的采购部和仓库，负责设备、设施管理的工程部，负责信息管理和信息系统维护的信息部以及其他部门。酒店后台各部门的业务相对独立，但都与前台的某一部门或某几个部门的业务密切相关．第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程4.3.1酒店财务管理的信息流程酒店财务管理内容庞杂，具体涉及到账务处理、财务预算、财务控制、财务分析等。按照西方财务理论，财务工作划分为财务、会计和审计，其中会计又分为管理会计、财务会计。其中：财务会计负责企业外部的会计报告，主管凭证、日记账、分类账，编制资产负债表、损益表及其他报表；管理会计负责内部的会计报告，主管预算和成本。我们国内不少酒店已经开始根据这样的原理进行财务分工，并规划出自己的酒店经营财务体系。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程4.3.1酒店财务管理的信息流程1.财务会计业务处理的信息流程（1）开设账户体系和建立相应账簿（2）采集和审核原始凭证（3）编制登记记账凭证（4）账务调整及其报表制作第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程4.3.1酒店财务管理的信息流程2.财务预算的信息流程酒店要发展，要取得较好的经济效益，实现预定的经营目标，就必须重视经营管理中财务预算工作。这和一个人的发展一样，没有明确的预定目标，就没办法控制自己的行动轨迹。财务预算以预测为前提，只有做出正确的预测，才有可能做出正确的预算。财务预测主要是估量未来一定时期内企业某些经济情况和经营活动将会发生什么变化，而财务预算则是在财务预测的基础上，为实现酒店目标而编制的用数字形式反映的正式经营计划，是酒店经营控制的依据和考核的标准。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程4.3.1酒店财务管理的信息流程2.财务预算的信息流程第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程4.3.1酒店财务管理的信息流程3.财务控制的信息流程（1）成本控制的方法一个很好的预算，如果没有有效的管理控制，酒店就无法实现其目标。酒店的财务控制包括对酒店资金使用、成本费用和管理成本等全面的控制。其中成本控制方法包括：预算控制法、制度控制法、标准成本控制法等。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程4.3.1酒店财务管理的信息流程3.财务控制的信息流程（2）餐饮成本的控制酒店餐饮成本控制包括三个方面：第一，食品原材料和饮料进货的成本控制，即从食品原材料采购到加工处理这一过程中的成本控制，其控制工作主要在采购部门来实现，必须对进货渠道严格把关。第二，饮食制品产生中的成本控制，即食品原材料购进后，大多要经初加工处理形成净料，才能烹饪饮食制品。这一过程包括库房领料、内部转用、加工处理和烹饪制作等环节，也是餐饮制品实际成本形成的过程。第三，属于成本范畴的费用控制，如营业费用、管理费用中的人员工资、水电气、折旧、低值易耗品摊销等。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程4.3.1酒店财务管理的信息流程3.财务控制的信息流程（2）餐饮成本的控制第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程4.3.1酒店财务管理的信息流程4.财务分析的信息流程财务分析的目的是分析原因、总结经验、挖掘潜力、改善管理，提高酒店的经济效益。财务分析的方法有很多，如比较分析法、因素分析法、差额分析法、动态分析法、保本点分析法等，在此仅简单介绍保本点分析法。所谓保本点，是指酒店经营既无亏损又无盈利时，应取得的营业收入的数量界限。保本点分析法中用来计算保本点的一般公式为：保本点销售量＝固定成本边际贡献＝固定成本单位售价＋单位变动售价第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程4.3.1酒店财务管理的信息流程5.财务管理其它活动的信息流程（1）固定资产核算由于固定资产使用时间长、占用资金大，会计人员必须对固定资产实施特定管理。要确定各种固定资产的折旧率，同时要加强固定资产的档案管理；检修结果及零部件更换情况等。（2）财产清查要定期对酒店财产进行清查，并根据清查的实际情况，在主管人员批准下，调整账目中记载的资产拥有情况。（3）成本核算按照会计准则中的配比原则核算酒店的成本，即酒店创造的营业收入应当同创造这些收入的成本相配合。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程4.3.2酒店人力资源管理的信息流程由于酒店服务的特殊性，使得酒店向客人提供高档次服务的质量，在很大程度上取决于提供服务的员工的基本素质、工作态度、专业技能水平等。为酒店前台各部门提供训练有素的、合格的服务人员和管理人员，成为经营酒店企业的重要职能之一，这也是酒店人力资源管理部门的主要职能。没有好的人事管理政策、激励措施，酒店经营是无法留住人才的。当前人事变动在酒店中是比较普遍的，在市场竞争中要使酒店立于不败之地，必须建立一套合理的人事管理制度。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程1.酒店人力资源管理的主要职能4.3.2酒店人力资源管理的信息流程（1）人力资源的招聘、使用、管理、开发（2）酒店组织结构和人员编制的设定以及人力资源成本的控制（3）制定员工的薪资、劳保和福利制度并监督执行（4）负责对各级各类员工的培训、考核、奖惩、任免、调配（5）对劳动合同、档案资料实施有效的管理第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程1.酒店人力资源管理的主要职能4.3.2酒店人力资源管理的信息流程第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程2.酒店人力资源管理应注意的问题4.3.2酒店人力资源管理的信息流程（1）岗位培训酒店基本操作员工进入酒店，必须做好上岗前的培训，包括入店教育、员工守则、岗位职责、基本技能等，使得员工从一开始就能体验到酒店的正规化管理要求。（2）换岗工作目前酒店业出现一种新的管理动向，就是在酒店内部打破过去从事一个岗位，就只能干一种活的观念，在员工中进行岗位轮换。这样一方面可以激发员工的积极性，使员工有一种新鲜感；另一方面可以使员工掌握多种技能，更多体会和适应不同岗位的需求。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程2.酒店人力资源管理应注意的问题4.3.2酒店人力资源管理的信息流程（3）合同管理合同是目前酒店聘用员工比较普遍的形式，合同管理也成为人事管理中的一个重要内容。如何有效地与员工签订工作合同、续签合同、中止合同、跟踪合同的执行情况及发生违约情况的处理等，显得越来越重要。（4）工资管理不同地区、不同星级、不同效益的酒店在人员工资分配上有很大的差别，做法上也不尽相同，但越来越趋于一致的是：人员工资与酒店效益相联系。第四章酒店管理业务的信息流程分析4.3酒店后台业务的信息流程4.3.3酒店设备管理的信息流程酒店设备是指酒店拥有的各种机械、机器、装置、车辆、船舶等，这些设备由酒店工程部统一管理，负责对所有设备的档案、维修、维护、运行进行全面管理。现代化的酒店，设施、设备投资已占总造价的三分之一还多，一