客户关系管理-客服技巧(客服问题管理-震撼客户心灵的艺术)

客户服务问题管理–––震撼客户心灵的艺术客户关系管理中心wadezhong@2016目录•第一章客户服务问题管理十大定律•第二章客户服务问题十大模式•第三章服务意识挑战与转变•第四章顾客感知价值与顾客体验•第五章客户服务问题十大解决模式•第六章倾力打造“惊叹”服务•第七章解决问题的系统方法2第一章客户服务问题管理十大定律3定律一（基准定律）：满意将成为最低可接受的标准•满意的客户与忠诚的客户完全是两码事，不管是对企业还是客户来说，满意已经成为最低可接受标准。第一章客户服务问题管理十大定律4顶阶层中间层最低层地下层客户服务阶梯模型第一章客户服务问题管理十大定律•这个模型告诉你:5这些不争的事实让我们看到，顾客满意简直不值一提，顾客忠诚才是奋斗目标。满意客户•觉得和你做生意还可以•觉得你服务还可以，•是随机购买•离开时，你是最后一个知道忠诚客户•觉得和你做生意真棒•对服务回味无穷•一定是自动跟随•到来时，你是第一个知道第一章客户服务问题管理十大定律定律二（到位定律）：解决问题是否彻底决定了服务是否到位6•取决于服务能否感人•取决于能否在人群中广为流传服务是否以彻底解决顾客的问题为宗旨定律三（疏忽定律）：服务问题总是在最不可能的地方出现7只要我们没法完全防止员工最忙、最累、最烦的状态发生，服务问题就会在最不可能的地方出现！一、忙中出错二、心有余而力不足三、心烦看什么都烦第一章客户服务问题管理十大定律定律四（依恋定律）：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋口碑相传有两种方式：8第一章客户服务问题管理十大定律推荐服务做得如何好方式一推荐投诉处理如何到位方式二第一章客户服务问题管理十大定律•定律五（流失定律）：使客户流失的不是问题本身而是对问题的反应方式9服务失败顾客能否马上解决是否受到重视企业对失误进行说明对后续信息汇报定律六（补救定律）：迅速补救问题才能重新赢得顾客10第一章客户服务问题管理十大定律迅速补救采取补救措施赠送小礼品服务失败后定律七（逆向定律）：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂11第一章客户服务问题管理十大定律•事实上，把问题变复杂往往是由于无视顾客需求所致。•服务专业性越强，就越需要服务人员做好顾客真实利益的转化工作。因此，第一次就做好服务是解决这些问题的最佳方法。第一章客户服务问题管理十大定律定律八（大小定律）：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题12西方的一首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。服务本来就无小事，微不足道的服务却能带来巨大的回报。第一章客户服务问题管理十大定律定律九（淘汰定律）：问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰13感化、提供超值服务等手段•损失企业的利润•增加成本花费强势服务•理性的服务态度，•明确责任，主动沟通，摆事实讲道理•给出有创意的解决建议。定律十（拥抱定律）：有问题才有希望，没问题空有热闹14第一章客户服务问题管理十大定律有问题没有问题，没有问题才有问题。如果你有问题，你就有客户；如果你把问题抛开，你就是在抛开客户。不是没有问题，而是问题被群体性的传统思维掩盖了。群体的习惯性思维往往是阻碍发现问题的最大阻力，因此解决问题需要大胆的想象力！第二章客户服务问题十大模式问题模式一：小媳妇心态，老婆婆仪态15（一）表现特征1、推诿拖延2.牢骚抱怨（二）根源透视1、职责不清，标准不明2、培训不足，执行不力3、文化缺失，方向迷失第二章客户服务问题十大模式问题模式二：听到了声音，听不到笑容16（一）现象1、无可奈何2、反唇相讥3、幸灾乐祸（二）根源1、招聘把关不严2、微笑管理不清第二章客户服务问题十大模式问题模式三：口气比力气大，承诺比兑现多17（一）现象1、口气比力气大，过犹不及2、承诺比兑现多，无能为力（二）根源透视1、员工不诚信是企业的责任2、无条件保证意识的缺失。第二章客户服务问题十大模式•问题模式四：口号压倒问号，经验驱逐专业18（一）表现特征1、不懂顾客2、不懂商品（二）根源透视1、顾客需求意识缺失2、组织学习机制缺位第二章客户服务问题十大模式问题模式五：有以貌取人，没有一视同仁19（一）现象1、以貌取人普遍存在2、顾客反而主动去适应（二）根源1、服务人员微笑服务缺失2、服务人员用心服务不到位第二章客户服务问题十大模式•问题模式六：有自我服务，没有全面服务20（一）现象1、没有普遍服务2、没有全员服务（二）根源1、员工存在缺乏双向度思维的服务意识2、整体最优的服务态度有待提高第二章客户服务问题十大模式问题模式七：有Copy不走样，没有我型我Show21（一）表现特征1、形似而神不似2、服务标准同质（二）根源透视1、水平化思维2、管理手段单一（三）解决问题的思路1、自我知度2、自我信度3、自我强度第二章客户服务问题十大模式问题模式八：有铁人三项，没有团体接力22（一）表现特征1、服务标准有问题2、标准执行有问题（二）根源透视1、误读科学管理2、缺少强制执行第二章客户服务问题十大模式问题模式九：写在纸上挂在墙上，做的却是另一套23（一）现象1、员工素质良莠不齐2、部门水平参差不齐（二）根源1、团体市场失衡2、孤岛思维主导第二章客户服务问题十大模式•问题模式十：处在景中排在队中，感受的只有失望24（一）表现特征1、排队成为习惯2、排队低人一等（二）根源透视1、重结果不重过程2、顾客等待不必付费（三）解决问题的思路1、避免排队现象的发生2做好排队中的各种安抚工作，不要让顾客排得既费时，又费力。第三章服务意识挑战与转变挑战与转变一：个性化综合意识25个性化冲击标准化一综合化冲击专门化二弹性化冲击同步化三第三章服务意识挑战与转变•挑战与转变二：知识化权力意识26知识权力的日益强大，以及知识的加速淘汰，让我们清楚的看到，服务知识的更新是以光速发展的，今天的知识不会成为明天服务成功的唯一保证，只有不断学习，不断了解顾客的需求，才能基业长青。第三章服务意识挑战与转变•挑战与转变三：雅致化修炼意识27（一）高科技与高情感同在（二）休闲时间骤减（三）购买习惯分化挑战与转变四：民主化平等意识28第三章服务意识挑战与转变•他们没有文化偏见（一）•服务尊重不同信仰（二）•要有意义套无意义（三）•挑战与转变五：适时化创新意识29第三章服务意识挑战与转变（一）天下没有免费的午餐（二）负面舆论导致负向利润（三）动态化创新才是唯一出路第四章顾客感知价值与顾客体验（一）三个顾客管理理论30三个顾客管理理论顾客价值管理顾客关系管理顾客体验管理第四章顾客感知价值与顾客体验•二、感知价值研究轨迹31（一）顾客价值权衡观（二）顾客价值满意观（三）顾客价值情感观（四）顾客价值层次观（五）顾客价值构成观（六）顾客价值综合观第四章顾客感知价值与顾客体验•三、顾客高峰体验规律32体验峰值特定服务服务体验值顾客价值体验峰值与特定服务关系第五章客户服务问题十大解决模式•模式一：牛虻飞刺模式33（一）建议是“金”•建议是顾客送给企业的财富•转化成企业竞争优势（二）抱怨是“钻石”•正确对待•用完整的方法处理。第五章客户服务问题十大解决模式•模式二：峰一终体验模式34（一）丹尼尔·卡尔曼的“峰——终”定律（二）宜家营造“峰——终”体验情景（三）宜家体验的源泉第五章客户服务问题十大解决模式•模式三：卧底密探模式35•1、领导集体体验•2、经验服务体验•3、员工服务体验（一）自己公司，自己服务卧底•到自己公司去卧底，到对手那里探秘，是一种有效的方法。（二）对手公司，对手服务密探•顾客打开心扉跟我们真诚地交流。（三）顾客个人，互动服务探密第五章客户服务问题十大解决模式•模式四：拾阶而上模式36（一）物质需求•物质需求是顾客在接受服务时的基本需求。（二）信息需求•在客户等待的服务中，让顾客了解服务真实的•运作信息，掌握接受服务的主动权。（三）情感需求•满足信息需求通常会自动演化成满足情感需求。（四）精神需求第五章客户服务问题十大解决模式•模式五：守正出奇模式37（二）“跳出盒子”做事情1、服务延伸法2、基本服务法3、平台集成法（一）做好“盒子里的东西”首先要懂得如何为顾客提供增值服务•模式六：穿墙而过模式38第五章客户服务问题十大解决模式（一）穿越抱怨沟通之墙•把握住大原则•解决顾客的各种疑问，•满足顾客的需要（二）一线员工最了解顾客•经验取胜•增加客户粘性（三）四种权利让员工如鱼得水•决策权•反馈全•培训权•信息权•模式七：管家贴心模式39第五章客户服务问题十大解决模式（一）记住顾客——让他感觉宾至如归（二）记住顾客——让他感觉欣喜若狂（三）记住顾客——让他感觉出乎意料第五章客户服务问题十大解决模式•模式八:精益消费模式40（一）精益消费时代（二）精益消费精简环节（三）精益消费有章可循第五章客户服务问题十大解决模式•模式九：蓝图定位模式41蓝图定位模式（一）服务蓝图特色定位（二）服务定位“三剑客”1、客户服务师2、首席服务官3、客户服务董事•模式十：共生绑定模式42第五章客户服务问题十大解决模式第六章倾力打造“惊叹”服务一、播撒磁性服务的种子43通过用QBQ方法去增强责任意识，选择主动，选择行动，与优秀为伍。责任热情是出于对服务的热爱，是一种全身心的投入。热情1、无须害怕失败2、自信需要自我激励3、付诸实施赢得成功自信第六章倾力打造“惊叹”服务二、把“尊重”刻在心里，写在脸上44•（一）顾客的好奇心必须得到尊重•（二）顾客的无知显示出你的有知•（三）不要贬低顾客的智商•（四）把尊重刻在心里，写在脸上三、成功始于第一句话45第六章倾力打造“惊叹”服务1、哪些话不能讲？绝对拒绝推诿责任无能为力命令顾客问些废话角色错位（施恩惠，责骂顾客）。2、哪些话必须讲？太好了！没问题！那是我最拿手的问题！我想我们可以解决。我确定有办法可以。我想我帮得上忙。………（一）把话讲圆将舒畅第六章倾力打造“惊叹”服务46（二）把话讲巧讲恰当三、成功始于第一句话•1、体悟顾客讲话心思•2、先让顾客把话讲完•3、开口一定要文明第六章倾力打造“惊叹”服务47（三）把话讲到点子上三、成功始于第一句话•言简意赅，点出顾客核心利益，抓住顾客•要把产品的特色转换成顾客的利益点1、顾客利益点转换•顾客能从服务人员的第一句话中看到员工是否具有服务全局的意识，感受到整个企业的服务精神。2、全局观升华服务第六章倾力打造“惊叹”服务四、要篮板得分，更要三步上篮48（一）苦练篮板打好基本功（二）三步上篮成就特色（三）连续组合打造惊叹第六章倾力打造“惊叹”服务五、驾驭“哇！”的三驾马车49亲切1、学会微笑服务2、对微笑的控制管理诚实1、真诚2、真实专业1、给顾客专属的享受2、增加顾客的依赖感第六章倾力打造“惊叹”服务六、学会做好加减法•50过度热情啰嗦婆妈一味道歉过分亲密窥探隐私自以为是随意所欲（一）做好减法：从平凡到优秀第六章倾力打造“惊叹”服务（二）做好加法：从优秀到卓越511、做坏服务用加法2、做好服务用加法3、服务没有禁区第六章倾力打造“惊叹”服务七、拥抱“1+X”式服务52•不满足现状•寻求自我突破•设身处地地位顾客想问题服务领悟力客户难以预见的。服务想象力八、让爱心尽情展露53第六章倾力打造“惊叹”服务善待小孩顾客善待顾客宠物善待宠物服务舍得自己破费九、把控制权交给顾客54第六章倾力打造“惊叹”服务•在顾客产生焦虑的情况下。•销售前台与生产后台之间的衔接不畅的状态下。顾客需要行动控制权•增加顾客对企业的真实感•让服务更加人性化顾客需要引导十、拳不离手，曲不离口55第六章倾力打造“惊叹”服务（一）每天进步一点点•不断地进行情景模拟，把现场服务中可能遇到的问题提前考虑好（二）永不放弃•再伟大的商业计划来自于对细节的执着。第七章解决问题的系统方法一、引子：电梯问题56背景交代原因分析解决方案提出假设上海市徐家汇矗立着一座闪亮耀眼的73层高的商业广场。然而，遗憾的是，尽管该广场还没有完全住满，房客一经发现大楼的电梯不够用。甚至有一些房客放出话来，如果电梯服务还不能很快得