6sigma 黄带 - 1

Page1六西格玛黄帶SixSigmaYellowBelt第一部份10:00-12:00Date:???Page2六西格玛黄帶概要内容•阐述六西格玛对于实现企业业务改进的重要性•阐述六西格玛质量体系的含义以及主要术语•认识西格玛方法的历史由来及其它如何衍变成一种业务改进的框架•讲解西格玛分析工具及DMAIC方法在总体业务改进工作中的作用•阐述六西格玛组织的基础结构•六西格玛与其他貭量系统之关系•案例来展示利用六西格玛DMAIC及工具要学些什麽？Page3六西格玛演变管理系统航空质量量度标准质量系统生产市场销售3.4ppm699.99966%医疗银行产品设计酒店80’s90’s2000’s采购制造Page4Johnson&JohnsonKodakPage5通用电气(GE)年度总收入(US$亿)投资(US$亿)节省(US$亿)净收益(US$亿)19967922201997908410619981,005513819991,116620141996~19993,826174528Source:GEInvestorRelationsAnnualReports.22July2002「我们现有超过1800个全时间黑带领导一些客户完全满意项目，当中已有215个完成并为企业节省了5.2亿美元，在未来两年会再为企业节省20亿美元。」--福特2000年年报Page7节省US$15亿Jong-YongYunViceChairmanandCEOSamsungElectronicCo.Ltd.Page8接受六西格玛培训1999年底~2002年:总人数15,0002004年前:完成六西格玛项目数2000~2001:1,5122002:总人数1,64049,000Page9“六西格玛”培训模式引入浙江省台州医院6月上旬，来自全国14家省市级医院的70余名管理者，参加了由浙江省台州医院与美国通用电气医疗集团（GE）联合举办的“2005年六西格玛绿带培训”活动。“六西格玛”意为“6倍标准差”，表示每百万个机会中不合格率接近3.4的质量水平。六西格玛质量管理体系是一种主要通过消除错误、减少浪费以及优化流程来最大化满足客户需求的综合性质量管理方法，近10年风靡全球，但大多应用于制造行业，近年开始引入国内企业及医院。经典的六西格玛方法主要有定义、测量、分析、改进、控制五个步骤。主要有五个角色，即倡导者、黑带大师、黑带、绿带及黃帶(团队成员)。一位参加培训的院长告诉记者：“针对正在开展的‘医院管理年’活动，医院运作过程中的质量管理是个重要环节。通过该培训，不仅可以寻求解决质量问题的方法，更能强化管理层的质量意识，有助于提升医院管理人员的管理技能和水准。”据悉，浙江省台州医院作为GE中国首家样板医院于2001年引进该项管理方法。截至目前，该院共有56人完成六西格玛绿带培训课程，其中完成项目课题46项，不仅取得了“手术输血量人均降低87％”、“脑梗塞病人住院床日降低3.45天”等一批创新成果，大大降低了患者的诊疗费用，还为医院产生经济效益约150万元。来源:中国医院投资管理网Page10春兰引进6σ全面质量管理理念和管理模式1998年春兰开始研究6σ管理模式2002年整个集团全面推广该管理模式“作为中国民族工业的旗帜，春兰集团要在国际市场上树立良好的形象，要与国际一流企业一争长短，没有一套先进的管理模式，根本无法实现。春兰集团领导层早就意识到了这一点，于是在中国入世后立即全面推行6σ管理模式。”Page11•运用6σ管理模式的成果–空调的一次开箱合格率–实现小时无故障的国内最高记录60,00099.96%Page12六西格玛公司是怎样?以人为主关注流程以客为中心财务果效她是一间透过集中员工、顾客、流程与及财务表现不段改善，鼓勵创意以致使企业成为业界翹楚。Page13谁是我们的顾客？汽车代理商买汽车的人汽车制造商采购部生产部汽车维修工埸汽车零件分销商坏车的人汽车零件生产商汽车保俭公司采購部的客戶(內部)顧客(外在)客戶是誰?Page14成本利润價格=價格成本利润+=-以前現在什広是成本？Page15隱藏了之不良品成本定義：在追蹤不良品成因的系統中，仍有一些是未能顯露出來的成本，這便是隱藏之不良品成本。在某些情況下，此等成本佔整體品質成本相當重的部份，故若忽略了它便會影響真正質量成本的計算。無用的文件處埋空運費用發票錯誤高昂試件工人流失遲出市場失敗產品的發展費軟件不合存貨過多處理投訴低使用率損失定單超時測試返工退貨檢查費用壞品重新隱藏的代價Page16提高产品质量是兴国之道朱镕基总理在第十届全国人民代表大会第一次会议的政府工作报告中谈到5年来质量兴国的成绩时指出:提高产品质量是兴国之道,也是提高经济效益和竞争力的根本之策.我们通过采用国际标准,推广先进技术,加强认证认可工作,强化质量管理,使各行各业产品和服务质量不断提高.Page17六西格玛换算表99.9997%3.4699.98%320599.4%6,210493.3%66,800369.2%308,000230.9%690,0001合格率DPMO(1)西格玛注(1)DPMO(Defectspermillionopportunity)百万机会中平均缺陷数Page18上海某医院每年就诊病人160万人次。以配药、诊断为例，若合格率为99％，即3.83σ水平，那么每年就会有1.6万次配药失误，就会有1.6万次误诊事故。可见，即使99％的合格率仍会导致低下的服务质量。如医院能达到6σ水平，即3.4ＰＰＭ的缺陷机会，那么每年只会有5.44次配药错误，只会有5.44次误诊。上海医院配药质量Page19六西格玛实质是—一个以顾客为中心，以事实和数据为推动的一个全面管理系统。Page20《饮食业》案例说明Page21等候台面未有准备等候太久没人理会服务员态度差劣听错菜式写错数量先后次序混乱漏单不清洁食物大小不一份量差异大炉具破烂材料不足等候太久冷气不足座位不舒服计错数等太久写单传单煮菜传菜进食准备食物洗食物食物不佳Page22企业绩效表现函数Y=f(Xs)Y=fVitalFewTrivialMany决定性少数琐碎多数食物不佳等候时间(,,……………)Page23减少流程上的差异,改善品质差异差异差异差异差异差异原料方法程序人力环境方法团队六西格玛项目工具六西格玛管理哲学Page24六西格玛的哲学Page25企业绩效表现函数Y=f(Xs)Y=fVitalFewTrivialMany决定性少数琐碎多数食物不佳等候时间(,,……………)Page26决定性少数主要几个问题90%柏拉图Page27系统校准(SystemAlignment)X1X3X2Y=f(Xs)业务效率顾客的需求利润流程变量影响顾客满意度的因素顾客满意度影响业务质量的因素质量关键点CriticalToQuality(CTQ)Page28卡洛模形(KanoModel)顾客满意度质量特性(满意)(不满意)基本要求核心竞争要求突破顾客要求(做得好)(做得不好)竞争压力令顾客惊喜顾客声音(VOC)(VoiceofCustomer)Page291)基本要求-若缺乏便会产生不满意-一定要包含的类别定义：产品／服务必须有这些特性方能满足客户的最低要求，否则客户会变得非常不满意。例子：一个手提电话必须要细小轻巧。Page302)核心竞争要求-满意-可变的要求类别定义：若在这些特质上，你所提供的产品有较佳／较差的表现，便会令客户对该产品的评价较高／较低。例子：手提电话要有彩色界面及、弦玲声和相机功能。Page313)突破顾客要求-喜爱-潜在的要求类别定义：指一些特质、因素及功能，令顾客惊喜,连客户也未曾想象过会有的。例子：一个具有收音、电视机功能的手提电话。Page32突破顾客要求核心竞争要求基本要求Page33在你的工作中那些是现时的基本要求、核心竞争要求和突破顾客要求又是什麽。请每人分享一件令你的顾客惊喜的事情(突破顾客要求).課堂習作-1Page34了解顾客需求过程典型需要电子琴销售•促销要快(不超过3分钟)•检验方便(所有产品容易目测)产品需求服务需求产品典型需要机械手•快速启动(在0.2秒内启动)•耗电量小(10m度/秒)•要敏捷(移动速度k米/秒)Page35香港中华电力服务承诺Page36要求种类:输出和服务输入输出输出条件:在我们的最终产品或服务有什么特点和特征是对顾客湖意度很重要的?服务条件:我们用什么标准去对待顾客?流程Page37服务条件输出条件流程条件输出条件借款抵押申请/认可流程在顾客的预定时间,完成借款申请包括必要文件和申请表在15日前,通知申请人结果抵押借款•资金要接近符带契约条件•借款文件有准确数据•好的利息率包装食物订购流程•旧顾客次序流程(传真)•通知顾客货物何时离开码头(电话或传真)•进行跟进,确定顾客满意(准时到达,产品无损坏)包裝食物•在要求日期下達到•平台運戴•产品无损坏例子:服务和输出条件Page38按你現在冈位:1)试分办谁是你的顾客和供应者2)试分析服务和输出条件課堂習作-2Page39质量关键点(CTQ,CriticalToQuality)定义:内部或外部顾客最重要的要求顾客的类形•外部顾客:企业以外付款的人•内部顾客:企业内部接受你工作的人(下游流程)Q.谁是你的内部顾客?Page40Goodman,J.A.(1991)MeasuringandQuantifyingtheMarketImpactofCustomerProblems•有50%的顾客遇到问题时不会投诉;45%会投诉至地区层面;5%会向管理层投诉.•口碑(Word-of-mouth)是十分重要.若问题得到解诀而使顾客满意,他们会向8个人会分享他们的经验;若顾客得不到满意则会对16人说.CustomerAttitudes&LoyaltyPage41CTQ是什么?•返工的费用•坏品率•平均失效的时间•运转时间(CycleTime)•坏机时间•CAD资料失误•%满意度•准时送货•帐单无误•合格率Page42什么是你部门质量关键点(CTQ)?課堂習作-3Page43X1X3X2Y=f(Xs)有效率顾客要求利益流程变量CS关键性原因顾客满意度系统联盟噪音噪音噪音噪音噪音:原料差异、操作员工差异、设备差异、测量精确度等Y=f(X)Page44六西格玛像是一种方法Y=f(Xs)YX1,……,Xn因变量自变量输出输入-流程影响成因症状問題观察控制要得到结果，我们应否聚焦在Y或XPage45分别“决定性小数”和“一般多数”流程(参数)物料測量机器人环境方法输出问题／缺点述说的定义Y=f(x1,x2*,x3,x4,x5*,…….xn)Y=依靠性变数X=不依靠性变数X*=不依靠性变数输出,缺点潜在性的成因关键性的成因Page46六西格玛组织结构倡导者财务主管经理黑带大师(MBB)或咨询师黑带黑带绿带绿带绿带领导层操作层指导层沟通交流黃带黃带黃带黃带黃带Page47黄带•需要知道六西格玛文化和预备帮助所有有关六西格玛的活动•須接受认知性六西格玛训练•公司的职员不会直接做六西格玛项目•主要文化的参加者Page48执行角色•在六西格玛沟通会议中活跃参序•参序六西格玛奖赏会议•要求数据支持决策•产生明确异象去推行六西格玛Page49倡导者•减少选择六西格玛项目困难•草议初步项目计划书•挑选黑带和其它资源•清除障碍使项目成功完成•和黑带检讨项目的流程.Page50黑带大师•全职•提供六西格玛训练给黑带和绿带顾问指导.•和倡导者紧密合作去介定六西格玛项目.•技术上和管理技巧是专家Page51黑带•全职/可兼•接受大量的统计学和问题解决训练.引导小组进行DMAIC.•更新倡导者和管理.•引导和指示团队执行项目•检讨和确定实际的成效.Page52绿带•兼职•帶領項目(运用简單六西格玛工具)•协助于黑带项目,例如,收集数据和执行实验.•文件的最后成果.Page53人力資源通用电力的合作政策”