铁路服务礼仪

客运服务礼仪培训服务礼仪前言1.认知:礼仪是什么？礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。服务礼仪前言礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进服务礼仪前言为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。服务礼仪修养和礼仪修养修养主要指人们在思想、道德、学术以及技巧等方面,经过勤奋学习和刻苦锻炼,经过长期努力所达到的一种品质和能力.礼仪修养主要指人们为了达到一定的社交目的,按照一定的礼仪规范,并结合自己的实际情况,在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造.服务礼仪一、仪表二、仪态三、微笑服务四、语言五、电话礼仪六、交谈应对的礼仪服务礼仪一、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育原则：简单、大方、整洁、明快服务礼仪仪表◆指人的外表，包括服饰、形体、容貌、修饰（化妆、装饰品、发型）等。着装和仪容是仪表的重要组成部分。◆仪表与一个人的道德品质、思想修养、文化素质、生活情调密切相关。◆仪表是一个人的精神面貌以及内在素质的外在表现。服务礼仪修饰仪表的意义（1）能够给人留下良好的第一印象（2）仪表美是自尊自爱的表现（3）仪表美是尊重他人的表现服务礼仪客运人员仪表美的基本规则整洁卫生、打扮得体、强调和谐、注重修养、自然大方、体现个性客运人员仪表美的规范仪容——身体各部位，尤其是口腔的清洁。服装——展现职业特点，突显本单位特色。妆饰——化淡妆，适当合理的配饰。服务礼仪客运人员职场仪表的注意事项（1）进入工作职场前，应该将头饰、头发稍作整理，不要当着旅客的面整理头发；（2）立岗时间较长的话，要保持完整的妆容，注意及时补妆，但不要当着旅客的面补妆。服务礼仪二、正确的仪态五大原则：微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作服务人员礼仪修养优美典雅的站姿文雅端庄的坐姿流畅稳健的走姿美观大方的蹲姿热情礼貌的举止和神情{站姿}：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。服务礼仪站姿站姿基本要领头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然。双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双腿并拢立直，身体重心放在两脚中间。正式场合的站姿（一）身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，两脚可平行靠紧，或脚掌分开呈“Ｖ”字型。（标准站姿）正式场合的站姿（二）身体直立，双手交叉，虎口相对，右手搭握并遮住左手四指，置于腹部，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开，右脚内侧靠在左脚后跟部。（叉手站姿）正式场合的站姿（三）身体直立，双手交叉，虎口相对，右手搭握并遮住左手四指，自然垂置于体前，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开，右脚内侧靠在左脚后跟部。（工作站姿）站姿的禁忌忌全身不端正。力戒头歪、肩斜、胸凹、臂曲。忌双腿叉开过大。站立过久，可采用稍息的姿势，双腿可以适当叉开一些。忌双脚随意摆动。不可用脚尖乱点乱划、够东西、蹭痒痒等。不应有的站姿站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象。坐姿坐姿的基本要领（一）径直走到座位前，转身后退，轻稳坐下，不要发出声响；女士穿裙装入座时，应将裙摆向前收拢再坐下；入座时，还可自然地将右腿先靠近椅子，测试一下椅子的高低远近，除可稳定重心外，还可避免将臀部翘起，使入座姿势优美；在正式社交场合，一般只坐满椅子的2/3或1/2。坐姿的基本要领（二）头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；上体自然坐直，不要僵硬、立腰，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手交叉放在大腿上；双膝并拢，双脚平落在地上；起立时平稳自然，右脚向后收半步，而后站起。正式场合的两种坐姿标准式坐姿（正坐和侧坐）掖步式坐姿标准式坐姿标准式坐姿掖步式坐姿坐姿的禁忌（一）在公共场合，不允许仰头靠在座位背上，或是低头注视地面。左顾右盼，或闭目养神也是不礼貌的行为。不允许上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方、两侧。双手端臂，或抱于脑后，或抱住膝盖，或以手托腿、摸脚都是不礼貌的。双手要尽量减少不必要的动作。身前有桌子时，不要将肘部支于其上，或双手置于其下。双手夹在两腿中间也应避免。坐姿的禁忌（二）不要在尊长面前高翘二郎腿。两腿不要直伸开去，也不要反复抖动不止。切勿在坐定后将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。不要脱鞋子，或将脚架在桌面上，或翘到自己或他人的座位上；不要踩踏其他物体。服务礼仪错误的坐姿应纠正的不良坐姿：1．坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。2．两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。3．坐下后不应随意挪动椅子。4．不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。5．腿脚不可不停地抖动。服务礼仪捡拾东西正式场合的蹲姿要领上身尽量保持挺直、立腰；蹲时，右脚退后一小步，如女士穿裙装，应用手先拢一下裙摆，左膝盖稍向内侧斜，然后缓缓蹲下，实行两膝高低不一致的半蹲式；起身后，收回右脚。正式场合蹲姿的禁忌忌膝盖正对着对方；忌如小孩子般随便地全蹲下去，这样会使你的正面形象看上去不美，腿会显得短而粗；忌突然蹲下去，蹲下的速度切勿过快。走姿行姿的基本要领（一）双目平视，下颌微收，面容平和自然；肩平不摇，双臂前后自然摆动，摆幅为30-40厘米为宜，双肩不要过于僵硬；挺胸、收腹、立腰；起步时，身体要前倾，身体重量落于前脚掌，不要停留于后脚跟。行姿的基本要领（二）注意步位（即两脚着地时的位置）。女士脚内侧要交替前行在一条直线上；男士两脚内侧交替前行在两条平行线上，相距不得超过自己拳头大小的一半。步幅适当。标准步幅应为前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。女士着旗袍、西装裙、礼服时，步幅应小一些，穿长裙、长裤，步幅可适当加大。女士以每分钟120-125个单步为宜；男士为每分钟100-120个单步。行走时的注意事项忌驼背、低头、东张西望、双脚脚尖向内或向外歪、或拖着脚走。男女同行时，女方应走在内侧，男在外，一男两女同行，两女在内，男在外。尽量不要在拥挤的人群中超越他人，如确有急事，应对前面的人说“对不起”后再从他身边过去。要努力纠正的步态：走路内八字和外八字；弯腰驼背、歪肩晃膀；大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；双腿过于弯曲，走路不成直线；步子太大或太碎；上下颤动；脚蹭地面等。服务礼仪三、常用的礼节握手鞠躬问候引路搭乘电梯服务礼仪握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。服务礼仪握手切忌：漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力交叉握手过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿，需处理后再握手不能带手套2020/7/7mary服务礼仪鞠躬l鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象l鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬礼面带微笑,身体端直目光谦和,中腰前倾15～45度,表达敬意鞠躬的动作要领以标准站姿站好，男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前，上身前倾弯腰，头、颈、背尽量呈直线，向前倾斜特定的角度，稍作停留（致歉或致谢时可多停留片刻），再起身。鞠躬的礼仪鞠躬礼的类型鞠躬礼的类型适用范围１５度鞠躬礼（“点头礼”）（“颔首礼”）适用于工作环境中，同事之间、路遇熟人、社交场合、同一场合碰上多人而无法一一问候时施行。用于乘务服务的迎客和送客阶段。３０度鞠躬礼一般用于正式社交环境和工作环境中的接待、服务，它是施礼者表示郑重、尊重之意。用于乘务工作中的致意。４５度鞠躬礼一般用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳。９０度鞠躬礼主要用于特殊的社交环境，如“追悼会”、“婚礼”。15度鞠躬30度鞠躬45度鞠躬服务礼仪问候：早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好”公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。服务礼仪引路：•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引领他人客人先行？主人先行？2020/7/7mary服务礼仪手的指示方式：四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。请这边走，请注意台阶，在客人左前方1-2米处。引导旅客时，应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则尽量走在过道的一边。五指并拢、手心微斜、指出方向。“这边请！”、“请跟我来！”、“小心脚下！”引导旅客的礼仪2020/7/7mary服务礼仪搭乘电梯：电梯没有其他人的情况：⑴在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（领导）进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导）先下电梯内有人时无论上下都应客人（领导）优先电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立服务礼仪三、服务礼仪“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给”只有留给人们好的第一印象你才能开始第二步。服务礼仪语言文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。[基本用语]“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。服务礼仪“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。服务礼