酒店运营的风险因素及风险管理

2011年12月第25卷第6期山东工商学院学报JournalofShandongInstituteofBusinessandTechnologyDec．2011欍欍欍欍欍欍欍欍欍欍欍欍欍欍氥氥氥氥Vol．25No．6经济管理研究酒店运营的风险因素及风险管理［收稿日期］2010-10-20［基金项目］湖南第一师范学院2010年度科研基金项目(XYS10S37)［作者简介］罗祥云，1981年生，男，湖南衡阳人，湖南第一师范学院讲师，硕士，研究方向为管理学，(电子信箱)[e-mail]。罗祥云(湖南第一师范学院经济管理系，长沙410205)［摘要］酒店风险管理的首要目标是保证酒店在经济社会中作为一个经营实体继续存在，具体目标可以根据风险管理原理从损前目标、损后目标两方面分解。此外，酒店的风险管理要应用于战略制定与组织的各层次活动中，保证酒店的各职能部门、各条业务线，都能坚持同样的风险管理目标。［关键词］酒店运营;风险因素;风险管理［中图分类号］F719．2［文献标识码］A［文章编号］1672-5956(2011)06-0075-05风险因素是指引起或增加风险事件发生的机会或扩大损失幅度的原因和条件。构成风险因素的条件越多，发生损失的可能性就越大，损失就会越严重。风险因素是风险事故发生的潜在原因，是造成损失的间接原因。风险因素可以简单地分为有形因素和无形因素两大类。一、酒店运营的风险因素(一)物质风险因素物质风险因素又称物理风险因素，是指有形的，并能直接影响事物物理功能的因素。即某一标的本身所具有的足以引起或增加损失机会和损失幅度的客观原因和条件。酒店拥有庞大的建筑物甚至建筑群，且设施设备种类、数量繁多，相应地存在着诸多的物质风险因素，且这些物质风险因素呈现多样化、复杂化特点，管理稍有不善就会引发酒店的实物资产损失。比如火灾就是酒店频发的风险事故，且破坏性极大。我们以火灾为例来分析酒店存在的物质风险因素:第一，可燃物多。大部分酒店的内部装饰材料大量采用可燃木料和塑料制品，室内陈设的家具、卧具、地毯及窗帘等均是可燃物质，同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体，加大救火难度。第二，空调设备多，管道、竖井多。这些将造成火势快速蔓延，而空调管道穿过楼板和墙壁，破坏原有的防火阻隔，加上电梯井、垃圾井、电缆井等，贯穿全部楼层，实际上形成了座座烟囱，一旦发生火灾，火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延，危及全楼。第三，出入口少，疏散困难。酒店通道狭窄，出入口少，顾客对内部的通道又不熟悉，发生火灾时，往往惊慌失措迷失方向，拥塞在通道上造成混乱，给疏散及施救带来很大困难，更甚者，有些酒店为防止盗窃，往往将这些逃生路径锁死，所以一旦发生火灾，造成人身伤亡及财产损失，惨不堪言。第四，客流量大，火灾危险因素多。酒店的住客复杂且流动性大，某些住客防火安全意识不强，随处遗下火种(如烟头、火柴等)，这些均增大了酒店的火灾危险性。第五，维修施工多。酒店为了维护声誉及满足客户要求，客房及餐厅等必须经常进行内部装修和设备维修，在装修或维修设备时，要使用易燃液体稀释油漆或用易燃的化学粘结剂粘贴地面和墙面的装饰材—57—料，这些液体及化学品会产生易燃蒸气，如遇到明火，会马上燃烧，在维修安装设备动用明火时，因管道传热或火星掉落在可燃物上以及缝隙、夹层、垃圾井中，也会引起火灾，且不易发现。第六，厨房用火不慎易引起火灾。厨房用火多，若可燃气体的管道漏气，操作不当或烹调菜肴、油炸食品时不小心，都容易引起火灾，在中式的厨房中，这种现象是比较普遍，油污积在抽油烟机罩上及排气管内，当炉灶的火焰上升过高，触及这些油污时，便会马上引起火灾，并迅速蔓延到整个排风系统。从国内外酒店火灾的实例来看，乱丢烟头、火柴以及电气事故，厨房用火不慎等是引起火灾的主要原因，而客房、厨房、餐厅则是主要的失火场所。另外，从小范围看，酒店建筑物的质量、各种设施设备的质量、食物酒水质量等都是潜在的物质风险因素，都有可能对酒店顾客及员工造成人身伤害或财产损失。从大范围看，各种自然灾害如地震、洪水、恶劣天气等造成社会成灾，因疾病传染导致成批人员死亡等，这些不可抗力因素都可能给酒店经营带来巨大的损失，理论上讲均属于酒店的物质风险因素。我们再以酒店基本设备系统为例来归纳酒店常见的物质风险因素(如表1所示)。(二)道德风险因素表1酒店基本设备系统中常见物质风险因素分析酒店基本设备系统物质风险因素供配电系统主接线方式:电源故障、线路故障、电力供应缺乏等高压配电柜:故障及可维修性、产品成熟度、操作技术水平等低压配电瓶:易积灰尘，或遭小动物(如老鼠)侵入而毁坏避雷设施:质量问题、安装维护工作不善、气候原因等变压器:变压器油可燃母线:检修不善等电缆电线:漏电走火等自备电源:维护不善等给排水系统水泵:连接轴不牢、接线头触点松动、连接处渗漏、检修不善等水箱:锈蚀、阀门不严、连接不牢而引起渗漏，水质污染等排水系统:厨房废水油脂堆积、杂物而引起堵塞等供热系统锅炉水处理设备:水软化、除氧不利，或安装维护不善锅炉:产品技术不过硬引起爆炸等热力管网:管道跑、冒、滴、漏问题，保温层剥蚀，人员烫伤等空调系统操作不当引起机器损坏，管道外壁结水污染或湿损财产运送系统电梯载客过程中引起各种障碍或意外因素制冷系统机械故障、电路故障，或操作维护不当消防系统自动报警系统:质量、人为原因导致危险性误报消防中心:防火方案及信息、设备系统不到位消防栓给水系统:消防栓、水龙带、水枪设置不合理，或无效自动喷淋系统:故障等防火墙:质量及防火门/帘性能等问题道德风险因素是与人的品德修养有关的无形因素，即由于个人的不诚实、不正直或不轨企图促使风险事故发生，以致引起社会财富损毁或人身伤亡的原因和条件。如欺诈、纵火、盗窃、抢劫、贪污等。由于酒店是集吃、住、行、游、购、娱为一体的综合消费的公共场所，客流量大，就其每天所接待的不同的客人而言，一是客人来自四面八方，涉及各种各样的人员，如有来自国内外的政府官员、商人、职员、记者、教师、学生等等;二是投宿的目的不一样，有开会学习的，有旅游度假的，有考察讲学的，有经商贸易的，有探亲访友的，甚至有搞破坏或诈骗的犯罪分子，不同目的的客人对酒店都有不同的要求;三是人员流动性大，客源情况变化快等。所以单从安全风险上说，它不仅涉及到治安、消费、卫生、交通、警卫以及员工健康安全等，—67—外国客人的安全管理还涉及到国家安全、社会治安综合治理等多种工作。因此，酒店的安全工作呈现出复杂化和多样化特点，而这些安全领域的风险因素就是酒店的道德风险因素。总体来说，酒店的到的风险因素来源于三个方面:第一，酒店内部职员。由于酒店属于劳动密集型企业，内部职员人数少则几百，多则上千，从最高层的总经理到最基层的服务员，从一线的前厅、餐饮、客房、娱乐部门到二线的财务、工程、采购、后勤部门，众多人员中难免存在道德危险因素。尤其值得注意的是酒店的财务部门和采购部门。第二，酒店顾客。现代酒店就是一个浓缩的小社会，形形色色的顾客中除了可能存在的少数不法分子外，还有部分客人的诚信度和诚实品质同样值得怀疑。第三，除员工和顾客外的第三者。正由于酒店属于公共服务场所，几乎所有人员都可以无限制出入，加之酒店还经常承办社会政治、经济、文化领域的大中小型活动及会议，流动人员大，难于监督和控制。(三)心理风险因素心理风险因素是与人的心理状态有关的无形因素。它是人们主观上的疏忽或过失，以致增加风险事故发生的机会或扩大损失程度的原因和条件。比如仓库值班人员未尽职守，增加了偷窃风险的发生，锅炉工忽视了及时给锅炉加水，增加了发生爆炸的可能。酒店的财务风险、市场风险和法律责任风险大部分都属于心理风险因素，心理风险因素是酒店经营中最主要的风险因素。简单地说，我们可以把酒店心理风险因素分为外部因素和内部因素两大类。外部因素是指外部宏观环境(如政治、经济、社会文化等因素)的变动对酒店经营活动造成不利影响:政策方针的调整、政局不稳或战争、社会的动荡、经济的萧条等给酒店的市场销售带来明显损失;国家金融财税政策变化、社会信用程度等原因造成酒店财务上失去机会或蒙受损失;宏观信用环境差，缺乏社会化的信用中介服务机构，信用风险大，再加上结算方式落后，使得企业间拖欠款问题日益突出，严重影响酒店的实际收益;国家或地方新的法律法规的出台，使酒店在与顾客、与员工权益上承担更多的经济责任等等。内部因素主要是指由于酒店自身经营不善、管理欠缺、决策失误而产生风险。财务方面:由于经营不善、理财不当、资本结构不合理等引起的筹资风险;在投资决策过程中，酒店由于缺乏全面准确的决策信息，造成市场预期不正确，投资不能获得预期的收益，为酒店带来巨大的投资风险;由于会计方法不当，虚增当期利润，导致提前纳税，大量资金提前流出饭店而引起财务风险，或者虚减当期利润，影响饭店声誉。市场方面:由于决策失误，市场定位不准引起的巨大市场份额损失;由于市场营销方法、手段不当，营销对象偏差引起的销售收入损失等。管理方面:由于内部管理不善引起各类风险事故发生，给酒店造成财产损失;服务管理不善给顾客造成人身伤害和财产损失需要赔偿;员工玩忽职守或粗心大意诱发责任事故导致各种损失等等。我们以酒店“食物中毒”事故为例来分析酒店的心理风险因素(如表2所示)。表2导致酒店“食物中毒”事件的心理风险因素食物中毒风险因素标的管理欠缺风险因素消毒设备和用品餐具、厨具杀菌不到位，或者缺乏有效的消毒设备食品采购渠道供应商资信问题，蔬菜水果、特殊食品缺乏检验标志、质量标识食品储藏储藏设备不全，或者生熟食品、肉类与蔬菜水果没有分开储藏食品加工人员存在传染性疾病，无定期体检制度、卫生习惯不良等食品加工过程原料—成品处理时机不当，未及时销售成品处理方式不当食品放置器皿器皿上的化学元素处理不完善等二、酒店运营的风险管理风险管理(riskmanagement)作为一门管理学科，在其形成和发展的过程中，学者们对风险管理出发点、目标和运用范围等强调的侧重点不同，对风险管理定义提出了各种不同的学说，并且随着时代的发展而不断演变。风险管理是采取一定的措施对风险进行检测评估，使风险降低到可以接受的程度，并将其控制在某一可以接受的水平上。从职能上说，风险管理就是在对风险进行观察、评—77—估的基础上控制风险可能造成的损失，保证组织目标的实现。对风险管理的定义可以理解为:一是风险管理是一个系统过程，包括风险的识别、衡量和控制等环节;二是风险管理的目标在于控制和减少损失，提高有关单位或个人的经济利益或社会效果;三是风险管理是一种管理方法。(一)酒店的风险管理目标对于酒店来说，最危险的是发生事故后突然增加的巨大支出，以及因事故造成的营业中断，两者会共同导致现金流的断裂，所以任何风险管理的措施或努力，其目标应该只有一个:保证酒店的持续经营。总的来说，酒店风险管理的首要目标是保证酒店在经济社会中作为一个经营实体继续存在，即酒店企业的生存。除了生存，酒店风险管理还有其他目标，我们可以按照风险管理原理将其分成两大类:损前目标和损后目标。1．损前目标损前目标是指酒店在风险事故发生之前，风险管理应达到的目标。基本思路是避免和减少风险事故形成的机会，包括节约经营成本、减少忧虑心理，最终达到避免或减少损失的发生。我们可以把酒店风险管理的损前目标归纳为三种:(1)经济目标。要求酒店以最经济的方法预防潜在的损失。在这里我们先了解风险成本的概念，风险成本就是损失成本的事前估计值，包括期望损失、损失控制成本、损失融资成本、内部风险抑制成本以及在这些方法实施之后残余不确定性所带来的成本。酒店企业风险成本的最小化实际上就等同于企业价值的最大化，所以当我们在考虑酒店的风险管理决策时，其目标就是酒店的风险成本最小化。酒店的风险管理人员要对各项安保计划、保险以及防损技术的费用进行财务分析，包括酒店保安部的系统安全计划、财务部的资金筹集和使用计划、工程部的设施设备维护保养计划等等，最终的目的是使风险事故对酒店可能造成的损失成本最小，从而达到最大安全保障的目标。(2)安全系数目标。即减轻企业对潜在损失的忧虑和烦恼。在风险发生之前，对